ホーム
導入事例
電話、メールに次ぐ新たな非対面営業ツールとしてLINEを…

建設・不動産

新規集客

2024年2月20日

電話、メールに次ぐ新たな非対面営業ツールとしてLINEを活用。顧客データを可視化し、お客様のニーズを捉えるオンライン営業改革

悠悠ホーム株式会社

最近では、オンラインでの問い合わせや資料請求が増えている不動産業界。即効性の高いメールと電話がおもなアプローチ方法とされてきましたが、それがお客様のコミュニケーション体験を損ねているとしたらどうでしょうか…？

「家族の健康を守る家づくり」を理念に掲げ、福岡を中心に展開する注文住宅メーカーの悠悠ホーム様では、不動産業界ではめずらしいインサイドセールスチームを設け、新たなオンライン営業戦略を構築しています。

激化する競争下で、電話とメールに次ぐ、第三の反響獲得手段としてLINEに着目し、お客様とコミュニケーションをとりながら反響へとつなげる取り組みに力を入れている大山様と高森様にお客様とのコミュニケーション手段としてのLINEの役割と今後の活用展望について伺いました。

悠悠ホーム株式会社

大山寛政(おおやまひろまさ) 様：注文住宅営業サポート部次長　インサイドセールス課課長
高森愛（たかもりめぐみ）様：インサイドセールス課

課題:

・資料請求者に一斉に電話・メールを送ることで顧客体験を損ねている
・従来の連絡手段では1to1コミュニケーションが難しく、双方向型の反響獲得手段の開拓が急務

効果:

・顧客起点のコミュニケーション体験を実現するため、LINE上の行動データを含む顧客情報の一元管理を実施
・LINE導入により電話・メールでは届かなかった新規顧客と接点構築

戦略:

・ノーコードで顧客管理システム(SalesForce)と連携
・LINE通知メッセージを活用し、購入検討層とのオンライン接点を拡大
・顧客の検討フェーズに応じたセグメント配信

“ちょうどよい”距離感でつながる、非対面営業ツールとしてLINEに着目

―はじめに、お二人の業務内容と現在のミッションについて教えてください。

大山様：福岡を中心に展開する注文住宅メーカーの悠悠ホームで、注文住宅営業サポート部の次長とインサイドセールスの課長を兼務しています。私のミッションは、注文住宅の契約数を増やすことです。

高森様：私はインサイド課に所属し、インサイドセールスとして従事しています。

―現在の不動産業界における課題と、LINE導入に至った背景についてお聞かせください。

大山様：現在の不動産業界では、注文住宅を検討中のお客様を各社が取り合うような状態になっているため、お問合せいただいたお客様の追客が今以上に重要になっています。従来のコミュニケーション手段はおもに電話・メール・ショートメッセージでしたが、これは競合他社も同じ手段です。お客様の立場からすると、一度資料請求しただけであらゆる不動産会社から一斉に電話と大量のメールが送られてくる状況です。

最初に連絡を受けた2〜3社は内容に目を通したとしても、それ以上になるとうんざりして開封すらしなくなります。業界内でも、コンタクトが早い方がお客様との接点を作りやすいという認識が根強く、どの会社もとにかくスピーディにコンタクトを取ろうとする…このように、お客様と直接ご連絡がとれる手段が限られていることによって、結果的にお客様のコミュニケーション体験を損ねていること、そして当社においても機会損失が生じていることに強い課題を感じていました。

また、短期での反響獲得にばかり注力してしまい、じっくり住宅購入を検討したいお客様に対して、その後の適切なフォローができているのかという疑問もありました。

お客様からの信頼を得て選ばれるためには、お客様のライフスタイルや価値観の変化と検討期間の長期化に合わせた、コミュニケーション体験の改善が急務だったのです。

注文住宅営業サポート部次長インサイドセールス課課長大山様

―そうした課題を解決するためにインサイドセールスチームを設けたのでしょうか。

大山様：はい。他業界では導入している企業も多いかもしれませんが、不動産業界ではまだまだインサイドセールス部門を置いている企業は少ないことが現状です。

しかし、近年はオンラインでの問い合わせも増えていますし、追客を確実に行うためにはインサイドセールスという専門的な役割を持つことが重要だと考えました。

弊社内での役割としては、中長期のアプローチが必要なお客様をフォローし、適切なコミュニケーションを通じて注文住宅への検討度を高め、来場予約や成約といった行動へとつなげることとして活動しています。

―その中で、LINEに着目された理由は。

大山様：電話やメールはやや一方的になりがちで、お客様一人ひとりのニーズを確実に捉えることができません。そこで、お客様にもっとも身近で、なおかつ1to1のコミュニケーションが実現できるツールとしてLINEに注目しました。

他のSNSツールは認知拡大や集客を目的に運用していますが、LINEはお客様とのコミュニケーションツールとして、情報提供を行いながら反響につなげることができると考えたんです。

お客様の行動データを一元管理し、営業活動に反映する

―LINEマーケティングツールを検討する際に、選定の軸となったポイントは何でしょうか。

大山様：一番の選定軸は、営業支援システムの「Salesforce」と連携し、顧客情報が一元管理できること。LINE単体では、実際にお客様がどのようなアクションを起こし、どのような成果につながったか、行動データが可視化できません。

そのため、お客様が反応したメッセージ、資料請求や来場予約といったアクションなどLINE内の行動データがSalesforceのログに残り、後の営業活動に活用できる仕組みが構築できるか否かが大きなポイントでした。

高森様：また、弊社ではLINEを活用した施策は初めてでしたし、どれだけの成果が得られるかも未知数だったため、なるべく初期投資を抑え、小さく試したいと考えていました。

この2点を踏まえ、複数社と比較検討をした結果、ノーコード連携ツールにより大規模な開発不要でSalesforceとのデータ連携が可能で、スピーディーにLINE活用の体制が構築できるMicoCloudがベストだと判断したのです。

電話・メールでは届かなかった― 新たな顧客接点で温度感を高める、LINEのコミュニケーション戦略

ー現在、MicoCloudを活用してどのような施策を実施されていますか。

大山様：反響を獲得するには、まず、お客様と接点を持つ＝友だちの数を増やす必要がありますので、1〜2ヵ月以内に資料請求をされたお客様を対象に、LINE通知メッセージを送信する施策を実施。その結果、配信数に対する友だち追加率を2倍に拡大することができました。

次のアクションを起こしていただくには、お客様の熱量が高まっているうちにコミュニケーションの接点を持つことが何よりも重要です。

熱量を維持するために、今後は2週間以内に資料請求されたお客様向けに配信するなど、お客様の熱量が高まるタイミングを逃さないような計画を立てています。

多くのお客様は、LINEは企業から情報を受け取るツールと認識されていますので、従来のメールや電話ではつながれなかったお客様に対しても、LINEであれば気軽につながり、メッセージを目に留めていただけるんです。成果にもそれが反映されていますし、LINEを通してお客様とのつながりを実感できています。

高森様：今まで制作したコンテンツで実績があったものをLINE向けに編集しなおして配信していますが、メールよりも多様な見せ方ができたり、関連するコンテンツを合わせて紹介できたりするのもメリットですよね。このような小さな工夫の積み重ねが評価につながっているかもしれません。

現在は、LINEで反応が多かったコンテンツをもとに、「家づくりシミュレーション」「カタログプレゼント」「お年玉キャンペーン」など、大枠の訴求軸を4〜5パターン作り、そこからさらに3パターンのコピーを出すという手順で運用しています。配信結果を見て、MicoCloud担当者様と随時、ディスカッションをしながら訴求軸やコピーを改善し、コンテンツの品質をさらに高めていきたいです。

インサイド課高森様

LINEには人を動かす力がある。お客様が望む価値提供を続けていきたい

―会社全体のマーケティング活動において、LINEをどのように活用していきたいですか。

大山様：お客様の状況と関心の向く先はつねに変化し続けています。ですから、もっとも身近なLINEという手段でコミュニケーションを取り続け、求めるものをしっかり汲み取り、その時その時のニーズに合わせて適切な価値提供ができる仕組みを作っていきたい。それができる会社こそ、選ばれる会社になるんじゃないかと思っています。

また、運用している中で、LINEはお客様を動かす力を持っているということに気づかされました。メールや他のチャネルと比べて、メッセージが読んでいただきやすく、興味を引く内容であれば、来場予約など、その先の行動に進んでもらえるんです。

ここで、なぜアクションを起こしたのか、何がきっかけになったのか、配信後の結果を追跡して提案を最適化していけば、LINEは企業にとって大きな武器になり得ます。

私たちの業界は、お問い合わせから具体的な商談が入るタイミングで、より密なコミュニケーションが重要になりますから、お客様を深く理解し、スムーズにお話を進めるためのツールとして、この先もLINEを活用していきたいですね。

―今後、MicoCloudを活用して取り組みたいことを教えてください。

高森様：LINEをご登録いただいたばかりのお客様は、自分の興味関心にあった情報提供を期待していますので、お客様との接点を維持できるよう、LINEを通してアクションにつながる精度の高いコンテンツを提供していきたいです。そのためにも、MicoCloudの担当者様とは、今後もチームとして、パートナーとして、一緒にディスカッションを重ねながら、お客様を捉えたコミュニケーション設計を作っていきたいと思っています。

大山様：まずは顧客像を確実に捉えること。お客様が今、どのような状態で何を求めているのか、LINEを通してニーズを紐解き、解像度を高めていきたいです。

たとえば、LINE内でお客様が反応したメッセージを元にコンテンツ制作に生かして商談につなげる。さらにSalesforceとデータ統合し、電話、メールのコンタクト履歴と統合した情報をもとに営業が提案をできる。

その実現に向けた次の段階として、LINE IDと自社で保有する顧客会員のデータを紐づけ、お客様のフェーズごとによりパーソナライズした、お客様にとって心地よいコミュニケーションを行っていきたいですね。

資料をダウンロードする

導入事例一覧に戻る