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2024年9月3日

サイクルファンとつながり、ブランド理解を促進トレックジャパンのLINE活用術

トレック・ジャパン株式会社

アメリカに本社を構えるスポーツ自転車メーカー「TREK(トレック)」の日本法人であるトレック・ジャパン株式会社。

多様化する顧客ニーズに応えるため、オンラインでの顧客接点強化を決定。その一環として、2020年から日本国内で有力なコミュニケーションアプリである「LINE公式アカウント」を活用した顧客コミュニケーション施策を展開しています。

店舗・イベント・ECサイトとさまざまな接点から顧客とつながり続けるためのコミュニケーション施策を、トレック・ジャパンの石橋様と大橋様に伺いました。

インタビューイー：
トレック・ジャパン株式会社
マーケティング/デジタルマーケティング
石橋未央様

マーケティング/直営店マーケティング
大橋由佳様

課題：
・スポーツバイクの人気が高まるなか、街乗りやロードレース、アウトドアなど生活者のライフスタイルや自転車に求めるニーズが多様化
・多様化するライフスタイルに応じたカスタマージャーニーの再設計による新たなチャネルでの購買機会の提供

戦略：
・サイクルイベントの試乗予約にLINE公式アカウントを活用。顧客の利便性を高めるとともに、中長期での繋がり、ブランドとの継続的な接点を構築。
・来店時に見積もりを受けたお客様とLINEでつながり、10日間にわたりシナリオ配信。比較検討段階のお客様と定期的な接点を保ち、再来店につなげ、購買を決める後押しを行う。
・自転車パーツやアイテムのECサイト購入をLINEで案内。LINE友だち限定クーポンで購買促進。

成果：
・サイクルイベントでの「LINEで試乗予約」を実施した結果、サイクルユーザー2,000人以上とLINEでつながる。顧客体験の向上とともに、自転車に関心の高い友だちと数多くオンライン接点を構築することに成功。
・ECサイト購入時のLINE登録者あたりのクーポン利用率は、メルマガの約5.4倍。LINEというチャネルが購買促進にダイレクトに効いている。

街乗りやロードレース、アウトドアなど生活者のライフスタイルや自転車に求めるニーズが多様化

ーートレック・ジャパン様の会社概要および事業概要を教えてください。

石橋様： トレック・ジャパンは、アメリカに本社を構えるスポーツ自転車のメーカー「TREK(トレック)」の日本子会社です。アメリカ本社は1976年に創業、ジャパンオフィスは1991年に設立しました。

国内では主に自転車の卸事業を行っており、近年は全国31店舗の直営店での販売も強化しています。さらに、2023年からはオンラインコマースもスタートさせるなど、販売チャネルを拡大しています。

「トレック」はスポーツバイクの総合ブランドとして豊富なラインナップを取り揃えている点が強みです。たとえば、お父様がロードバイク、お子様がキッズバイクに乗り、家族全員が一緒にサイクリングを楽しむ体験を提供できる点が特徴ですね。お客様がお求めになるバイクの種類としては約6割が街乗り向け、約4割がレース・アウトドア向けになります。

「TREK（トレック）」公式サイト

大橋様： 主要なお客様の年齢層としては、40代〜50代の男性が多いです。子育てが落ち着いたタイミングで、時間的にも経済面でも余裕ができ、ひとりで楽しめる趣味としてサイクリングを選ばれる方々が多いです。

また、コロナ禍のタイミングでスポーツバイクを始める方々が大きく増えました。日々の通勤・通学を自転車に切り替えたいというお声が多かったです。現在では街乗りからロードバイクに移行されたり、通勤用途だけでなく週末のサイクリングを楽しまれたりと、活用の幅を徐々に広げながらサイクルライフを楽しんでいる方が増えています。

顧客の利便性を高めながら、ブランドとの継続的な接点を構築

ーー現在、MicoCloudを活用して行っている施策について教えてください。

石橋様：MicoCloudを活用した、LINE公式アカウントによる施策を大きく３つおこなっています。
一点目が「サイクルイベントでのLINE試乗予約」、二点目が「店舗見積もり後のシナリオ配信」、三点目が「ECサイトの利用促進のためのクーポン施策」になります。

トレック・ジャパン株式会社デジタルマーケティング石橋様

ーーまずは「サイクルイベントでのLINE試乗予約」の取り組みについて教えてください。

石橋様： トレック・ジャパンではスポーツバイクの大規模イベントに出展し、来場者の方々に最新のモデルに試乗いただける催しを定期的におこなっています。

西日本最大級のスポーツ自転車イベント「CYCLE MODE OSAKA 2023」に出展した際に、LINE公式アカウントを活用した試乗予約を実施しました。

導入以前は予約制度がなかったため、人気のバイクを試乗希望される方には長時間お待ちいただくこともありました。しかし、LINEでの予約システムを導入してからは、お客様自身が都合の良いお時間を選べるようになり、待ち時間が大幅に減りました。

お客様からも「LINEで予約できるのが便利」「スマホですぐに確認できるので、予約時間を忘れずに来られた」といった声をいただいています。

「CYCLE MODE OSAKA 2023」のブースの様子

大橋様： LINE試乗予約のためにLINE公式アカウントの友だち登録をしていただくことにより、イベント後のコミュニケーション機会にもつながっています。「CYCLE MODE OSAKA 2023」出展の2日間で、友だち数が約2,000人増加いたしました。イベント全体の来場者が約1万4000人でしたので、およそ7人に1人が登録している非常に高い登録率だといえます。

イベントにはスポーツバイクに関心の強い方々が集まっていますので、試乗後のフォローアップや新製品情報の提供など、継続的な関係構築に役立っています。

ーー「店舗見積もり後のシナリオ配信」についてはいかがでしょうか。

トレック・ジャパン直営店マーケティング大橋様

大橋様： スポーツバイクは高額なお買い物になるため、購入を検討するお客様は店舗で自転車をご覧になり見積もりを取られたあと、一度持ち帰って意思決定をされる方が多いです。

他社のブランドを併せて比較検討される方々も多く、見積もり後に実購買に至る割合は2~3割程度です。そのため、見積もり後のフォローアップを店舗スタッフが電話やメールで行なっていましたが、スタッフの人員や時間の制約もあり、お客様一人ひとりに十分なフォローを行き届ける難しさを感じていました。

そこでLINE公式アカウントを活用し、お見積もりをお渡ししたお客様に10日間にわたりシナリオ配信をおこなっています。内容としては、お得な下取りプログラムのご案内、お客様の安心につながるような生涯保証プログラム、購入後のお客様の声などをお送りしています。

店舗スタッフからも「店頭でご案内しきれなかった魅力やメリット、キャンペーン情報をお伝えできるので助かっている」とコメントがあがっています。

まずは直営店5店舗でのテスト実施を経て、全店での運用は2024年9月～10月を予定しています。店舗スタッフからの要望も今後取り入れ、運用をしていきたいと考えております。

購入検討者の店舗見積もり後のシナリオ配信

ーーECサイトの利用促進を目的としたLINE施策の取り組みはいかがでしょうか。

石橋様： 2023年9月頃にトレック・ジャパンのECサイトを開始した際に、ECサイトで使えるLINE公式アカウント友だち限定のクーポンを発行する施策を実施いたしました。その結果、配信費用に対する売上が1600%と非常に高いパフォーマンスを出すことができています。

同時期にメルマガでもクーポン施策をおこないました。LINE公式アカウント登録者数に対して、数倍のメルマガ登録者数があるなかで、クーポン利用による購買数はLINEが上回る結果となりました。クーポン利用によるECサイト購買率は、LINEはメルマガの約5.4倍となり、LINEのポテンシャルの高さを改めて実感いたしました。

メルマガに次いで、日本国内の全世代をカバーできるチャネルとしてLINE活用を決定

ーーLINE公式アカウント導入以前に感じていた、お客様とのコミュニケーションの課題とその解決策としてLINE運用に至った経緯は何でしたか。

石橋様：元々グローバルの方針もあり、メールマガジンをベースにお客様とのコミュニケーションをおこなっていました。メルマガは今でも有力な手段ではありますが、会員登録数の伸び悩みと開封率の低さが課題でした。

最近ではプライベートでメールをあまり使わない方々も増えてきています。そこでトレック・ジャパンではブランドの情報をリアルタイムで見ていただけるよう、日本国内で非常に強力なチャネルである「LINE」を活用することに決めました。

ーーLINEを活用したマーケティングシステムの検討時に、MicoCloud（ミコクラウド）を選定したポイントは何でしたか。

石橋様： 顧客データに応じたセグメント配信はもちろん、将来的には直営店舗のスタッフとお客様の個別連絡にもLINE公式アカウントを活用したいと考えていました。そのため、「複数人・複数拠点機能」で店舗ごと・担当者ごとにアカウント管理が可能なMicoCloud（ミコクラウド）の機能が最も適していると考えました。

また、導入までのスケジュールや導入後の運用方法について、具体的にご説明いただいた点が分かりやすかったです。サポート面でも小売業界での実績を多数持っておられ、実際の運用事例に基づいたご提案をいただけましたので、信頼できるパートナーだと心強く感じることができました。