ホーム
導入事例
活用ができていない状態だった年間約200万件のお問い合わ…

生活関連

LTV向上

2024年6月11日

活用ができていない状態だった年間約200万件のお問い合わせデータ。LTV向上を目指すCRM戦略にLINEが最適だった理由

株式会社クラシアン

水まわりの緊急メンテナンス事業を展開し、業界のリーディングカンパニーとして知られる株式会社クラシアン様。

近年、「くらしに安心を提供する」をミッションに、生活全般を支えるサービス企業として事業の多角化を進めています。水まわりのトラブル発生時だけでなく、定期メンテナンスにも注力するほか、水まわりのリフォーム事業や給湯器取付販売など事業拡大を図ってきました。

事業の多角化を受けて、継続的に顧客接点をもち、さまざまなサービス提供によるLTV向上を図るため、現在CRM(顧客関係構築)施策を推進しています。その一端として、2024年1月からMicoCloud（ミコクラウド）を活用したLINE施策を本格的にスタートしました。

株式会社クラシアンマーケティング戦略室の赤壁様と東西様に、CRM推進プロジェクトの背景や、LINEを活用した顧客関係構築を進める理由についてお話を伺いました。

株式会社クラシアン
https://www.qracian.co.jp/

経営戦略部門マーケティング戦略室管掌補佐兼室長
赤壁孝太郎様

マーケティング戦略室広告宣伝課
東西美沙子様

課題：

・少子高齢化による世帯数減少により将来的な市場規模が縮小
・従来のマーケティング施策が新規顧客獲得に偏重していた
・過去の施工実績に基づく顧客データをマーケティングに活用できていなかった

戦略

・LINEで住宅形態、築年数などの住環境に関するデータを収集、顧客ニーズを見える化し、ユーザーごとに最適なサービスを提供
・継続した顧客接点、関係構築による緊急時の第一想起およびLTV向上

今後の構想：

・年間約200万件のお問い合わせデータとLINE上で取得した顧客データを連携し、ロイヤルカスタマー育成の施策に活用
・問い合わせ〜修理工事までの業務フロー最適化を行い、顧客体験向上を目指す

創業33年、「くらしに安心を提供する」をミッションに掲げるクラシアン

ーはじめに、御社の事業内容とご担当領域を教えてください。

東西様：今年、創業33年になるクラシアンは、TVコマーシャルなどを通して、水まわりの緊急メンテナンス事業を中心に、高い認知度をいただいています。

現在は、「くらしに安心を提供する」を企業ミッションとし、水まわりのトラブル発生時だけご利用いただくのではなく、トラブルを未然に防ぐための定期的なメンテナンスや、トイレ・キッチンなどの水まわりのリフォーム、給湯器取付などの暮らしに必要な設備の周辺領域にも事業を拡大しています。

赤壁様：私は生活者とのコミュニケーションを担うマーケティング戦略室に所属しており、特に生活者向けの水まわりメンテナンス業の受注件数拡大と、その達成のための広告宣伝費を効果的に配分するのがミッションです。

また経営直轄のCRMプロジェクトのメンバーでもあるのですが、このプロジェクトは横断的な組織になっていて、全社をあげて顧客満足度の向上を目指したCRMに取り組んでいます。

年間200万件のお問い合わせデータが未活用に近い状態で眠っていた

株式会社クラシアンマーケティング戦略室広告宣伝課東西美沙子様

ークラシアン様は業界最大手で、すでに高い認知度も誇る中、CRM推進をはじめ、お客様とのつながりを深めていこうと考えられたのはなぜでしょうか？

東西様：これまでのマーケティング施策は、新規のお客様の認知拡大を目的としたTVCM、リスティング広告、SEO、マグネット広告などに注力する傾向にありました。もちろん新規のお客様がリピーターにつながるので、優先するべきではありますがロイヤルカスタマー育成の取り組みはまだまだ伸び代があると考えていました。

赤壁様：今後クラシアンでは、水まわりの緊急メンテナンスだけでなく、顧客基盤をつくり、ロイヤルカスタマーのお客様に向けて提供サービスや価値を増やしていきたい想いがあります。私たちにはおよそ年間200万件（※）もの問い合わせデータがあります。しかし、蓄積されているだけで、基幹システムと連携して活用できていない状況がありました。

ただ、基幹システムの改修や、新たにCRMツールを導入するのは実装までにかかる時間や予算からも大がかりな施策となり、意思決定に時間がかかります。まずは取り組みやすく生活者様に近い「LINE」を活用した顧客接点の構築を足がかりに、CRM施策を推進したいと考えました。その観点から、ぜひご一緒させていただきたいと思ったツールがMicoCloudです。

※出典：クラシアン公式HPより、東京商工リサーチ調べ（調査期間：2022年4月~2023年3月）

誰もが触れるLINEを通じて、暮らしに溶け込む身近な存在に

ーメルマガやアプリなど他のチャネルもある中で、特にLINE施策を重視し、数あるLINE活用ツールの中でもMicoCloudを選んでいただいた理由をお聞かせください。

赤壁様：小売や飲食など、日常生活で利用頻度が高いサービスは、メルマガやアプリでの訴求がお客様のニーズに合うと思います。
一方、クラシアンは性質が違って、何かトラブルが起きたときのサービス提供が中心です。
そのため、お客様の方からこまめにアクセスしてもらうというよりは、生活者が常に触れているコミュニケーションアプリの中にクラシアンがいる方が、タッチポイントとして自然だと感じ、LINEに注力することにしました。

経営戦略部門マーケティング戦略室管掌補佐兼室長赤壁孝太郎様

東西様：LINE活用ツールに関しては、複数のベンダーからご提案いただきました。
MicoCloudを選んだ決め手は、コスト面を含め導入までのハードルが低く感じたこと。
また、導入前の段階から、ロジックを組んだシミュレーションを明確に提示してくださったことがあります。
CRM推進におけるLINE活用という初の取り組みに関して、質問したいことがたくさんあったのですが、「これならできる」と感じることができました。

赤壁様：どの経路から、どれぐらいの友だち獲得が見込めるかなど、定量性に富んだ、地に足がついたプランを示してくださいましたよね。
MicoCloudのご提案は他と違って、抽象的な構想に終わらず、「ここはできます」「この時点では、これはできません」と明快に工程を整理してくださったんです。そのおかげで、向こう半年から1年における、実行イメージが湧きました。

住宅環境や生活のお悩みに応える配信で、継続的なつながりを維持

ー MicoCloud運用における目的と、特に重視している指標（KPI）を教えてください。

東西様：最終的な目的は、ロイヤルカスタマーを増やし、LTVを向上させることです。そのための重点指標は受注件数や問い合わせ数ですが、現時点ではLINE公式アカウントの友だち追加数を注視しています。

最初のきっかけは緊急メンテナンスからご依頼いただくことが多いですが、そこから詰まり予防のための定期サービスのご提案、根本的な解決策としてリフォームをご提案する、というようにコンタクトのタイミングや経年によりご提案するサービスも変化していきます。

このニーズの変化に応じて、LINEを起点に継続的なつながりを持ちながら、温度感を高め、お客様に「水まわりで困ったことがあったらクラシアン」を想起してもらうことが重要だと捉えています。

現時点では、顧客基盤となるLINE友だち数を増やすため、Webサイトにおけるポップアップ表示やバナー表示で、LINE登録を訴求する施策を行っています。他にも、地域限定のキャンペーンや、登録後すぐに使える割引クーポン施策など、LINE上でさまざまな試みを実施していますが、事前の想定通りに友だち数が増え、順調に運用できています（2024年4月時点で約7,500名）。

サポート面でも、MicoCloudチームにきめ細かくスピーディーにご対応いただいています。定期配信や登録フローの設定もお任せできるのは、私たち社員のリソースが限られている分、大変助かりますね。

ー MicoCloudを導入いただき、現時点での成果、評価はいかがでしょうか？

赤壁様：クラシアンとして大きな意義を感じているのは、今まで可視化できていなかった、解像度の高いデータをお客様から得られるようになったことです。今回、LINE登録時のアンケート導入によって、性別、年齢、住宅形態（戸建、マンションなど）まで、顧客データを取得可能になり、お客様ごとの暮らしのお悩みもデータとして把握できるようになりました。

東西様：LINE経由で得られた顧客属性データの内訳傾向が、私たちが想定していたターゲットペルソナとぴったり合致していたのには驚きました。これまでは消費者調査などからおおよそ類推していたので、自社のお客様情報から取得したデータにより、確信を深めることができました。ターゲットが明確になることで、今後の訴求の精度も高まると感じます。

また、配信コンテンツのクリエイティブの分かりやすさや視覚的クオリティもLINEのユーザー体験として大事な要素だと感じます。その点、MicoCloudチームからご提案いただくクリエイティブは非常に質が高く、私自身毎回わくわくさせられるデザインで、自信をもってお届けできています。

問い合わせから修理・工事まで、お客様目線の顧客体験を推進

ー MicoCloudの導入により、ご担当者様の業務にポジティブな影響や効果を与えた点はありますか？

赤壁様：今回のCRMプロジェクトのLINE施策によって、社内での連携を見直すことができました。お客様にアンケートをご依頼すること一つとっても、各部門の連携において非効率な部分があったり、現場スタッフにかかる負荷が実は多かったりと、無意識にあった部門間や現場との壁に、気づかされるきっかけになったんです。

このようなあり方では、お客様にとって、同じことを度々質問されるような状況が発生してしまうかもしれません。そうならないよう、できる限りチャネルを統合することで、データ入力の工数を整理しようとする意識が芽生えました。

このように LINE施策が出発点となって、お客様目線での体験設計を行うために業務全体のフローを見直し、カスタマージャーニーの改善に向けて領域横断で議論する機会が増えたのは、LTV向上を目指すCRM推進プロジェクトにおいても大きな一歩です。

ーお客様目線の体験づくりを推進されていることに、とても感銘を受けます。今後の貴社や担当領域の展望と、その中でMicoCloudをどのようにご活用していくお考えでしょうか？

赤壁様：昨今、働き方の変化に伴う在宅時間の増加や物価高の影響で、リフォーム市場が拡大しています。このような環境下において、改めて水まわりの緊急メンテナンスだけでなく、定期的な暮らしに関するメンテナンス、リフォームをもって、新たな顧客ニーズに応えていきたい考えです。

緊急時だけでなく、クラシアンからお客様への中長期的な提供価値を訴求するため、顧客データとして何が必要か、どのようにデータを活用すればうまくいくのか、MicoCloudで各訴求における成功事例をつくっていきたいですね。幸い私たちはゼロからの認知獲得ではなく、ゆくゆくは、これらの精緻な顧客属性データを、私たちの財産である膨大な施工データと紐づけられるようにしたい考えです。

そうすると、「トイレの詰まりにお困りの方で、まだ定期メンテナンスを使ったことがないお客様には、こういうメッセージを送ってみましょう」といった細やかな提案ができるようになります。MicoCloudを通じて、お客様目線で発信できる基盤ができた手応えがありますね。

東西様：LINE公式アカウントについては、予約や日時確認といった利便性の高い機能の搭載、ユニークな施工事例やメンテナンスに役立つコンテンツの掲載などを通じて、お客様目線で魅力的なものにしていきたいです。これからもクラシアンのLINE公式アカウントに登録してよかったと思える配信になるよう、伴走いただけたら嬉しいです。

▼クラシアンのLINE公式アカウントの登録は以下のQRコードから