2024年3月26日
株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン
ゴルフ用品のECサイトをはじめ、ゴルフ関連事業を展開する「ゴルフダイジェスト・オンライン(GDO)」。
コロナ禍中に三密を避けながら楽しめるレジャーとして注目されたゴルフ。
アフターコロナを迎え、旅行やその他の娯楽といった選択肢も増えてきた今、ビギナー層との接点強化、その後の関係維持の重要性が高まっています。
そこで、GDOはアプリ、メールに次ぐ新たな顧客コミュニケーションチャネルとしてLINE公式アカウントの本格活用を開始し、MicoCloudを導入しました。
「Criteoレコメンド配信は、通常配信と比べてROAS 4倍と購買につながる成果が出ています」。そう語るのは同社でLINEの運用を担当している岡田様。
ゴルフの新たな楽しみにつながる購買を後押しする、LINEを活用したCRM戦略を伺いました。
インタビューイー：
株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン
UXD本部 集客戦略部 スコア管理チーム
岡田 洋典様
会社名 ：株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン
HP：https://www.golfdigest.co.jp/
課題：
・ゴルフブームで増加したライト層とつながり続ける手段が不足
・EC未購入の会員登録者に初回購買を促す施策が必要
・リピート購買や別事業への利用促進につなげたい
施策/戦略：
・LINEを活用し、セール配信、会員登録後の後追い配信を実施
・Criteoレコメンド配信を活用し、セール開始時に反応したユーザーを対象におすすめ商品の配信を実施
成果：
・Criteoレコメンド配信は、通常配信と比べてROAS4倍
・1年以上未購入だった会員登録者1500名以上が初回購買に至る
岡田様：株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン（以下、GDO）は、ゴルフ用品販売、ゴルフ場予約、ゴルフニュースをメインに、インターネットでゴルフに関するあらゆるサービスを提供している企業です。
私はUXD本部 集客戦略部のスコア管理チームに所属し、ゴルフスコア管理アプリの集客を担当しています。ユーザー体験を向上させ、ECサイトの利用やゴルフ場予約を促すために、スコアアプリユーザーやアプリ経由でのGDO会員に対して、キャンペーン施策を実施したり、適切なチャネルで適切なコミュニケーションを考えたりしています。
GDO公式WEBサイト
岡田様：コロナ禍によって外出が制限された際に、「三密が避けられる」「感染リスクが少ない」という理由で、全国的にゴルフブームが訪れたんです。それに伴い、ゴルフ業界全体が活況となり、弊社の事業にも追い風となっていました。
アフターコロナの現在、旅行や他のレジャーなどアクティビティの選択肢が一気に増えている中で、「数あるレジャーの中でゴルフを選択し、楽しんでいただける方をいかに増やしていくのか」「いかにゴルフ業界全体を盛り上げていくのか」といった点が重要なフェーズに入っていると捉えています。
新たにゴルフを楽しんでくださる方や、一度ゴルフから離れてしまった方に対して、再度、興味を持っていただければと思い、さまざまなコミュニケーション施策を通してゴルフの魅力を伝えています。
岡田様：マーケティング戦略における目的は、大きく２つあります。一つは新規会員様に対して初回利用につなげること。もう一つは一度利用いただいた会員様にまだ利用したことのないGDOの別サービスを横断してご利用いただくことです。
この2つを両輪で促進するために、今まではゴルフスコア管理アプリ、メルマガ、LINEの三本柱で施策を実施し、お客様とのコミュニケーション強化に努めてきました。ただ、スコア管理アプリ内でのコミュニケーションはプッシュ通知やメッセージなど、情報フォーマットがある程度固まっていますし、メルマガも年々、開封率が下がっています。
今まではメルマガで綿密なシナリオを構築し、会員様にパーソナライズしたコミュニケーションを取ってきましたが、その効果もだんだん薄れていると感じ、危機感を覚えていました。今までと同じコミュニケーションをやり続けるだけでは通用しないと考え、活用ポテンシャルの高いLINEに焦点を当てたのです。
岡田様：LINEは多くの人にとって欠かせないインフラになっていますし、これほど生活に根付いたコミュニケーション手段はありませんよね。また、メールと比較すると開封率が高いため、お客様にきちんとメッセージを目に留めていただける。そうした観点から、アプリやメルマガでは実現できなかったアプローチができると感じたんです。
また、情報の見せ方として、クリエイティブやテキストにこだわりながら様々なフォーマットを活用して工夫できる点は他のチャネルとの大きな違いです。
レイアウトの幅が広いので、お客様を飽きさせないためのメッセージ配信の手法を試すことができます。他のチャネルよりも手軽に情報を届けられる点でライト層のお客様との接点として最も適していると考えています。
岡田様：アフターコロナを迎え、全社としてもCRM戦略に注力することとなり、LINEによるコミュニケーションを改めて強化する意思決定をしたことを背景に2023年7月、MicoCloudの運用支援プランに切り替え、LINEの本格運用に踏み切ることにいたしました。
元々2017年からGDOのLINE公式アカウントは設けていました。開設から長らく社内の担当者で運用を続けており、一斉配信やリッチメニュー、スポットの施策に活用していました。
2019年7月からはMicoCloudのシステムプランを導入し、LINE配信に活用していましたが、自社の運用体制ではほんの一部の機能しか使いこなせておらず、これをフル活用できればお客様一人ひとりにパーソナライズした配信ができるはずだと思っていたんです。
また、社内だけではLINEを効果的に運用するための体制構築やノウハウがないことから、LINEの活用ポテンシャルを最大限に引き出すには限界があると感じていました。LINEを戦略的に活用するための知識とノウハウを豊富に有するMicoworksと共に施策を考えることにより、改めて良いスタートが切れるのではないかと思っていたのです。
岡田様：もっとも重視しているKPIは「GDOサービス（EC・ゴルフ場予約）の初回利用」です。
GDOの会員登録時にソーシャルログイン機能でLINEを選択いただくと、LINE公式アカウントに自動で友だち追加される流れになっていますので、新規会員様には登録直後にLINEでコミュニケーションをとり、初回利用につなげるフローを構築しています。
まずは、会員登録者の初回利用を促すことに注力していますが、今後は2回目以降のご利用状況も把握し、継続的にECや予約サービスを利用いただけるシナリオも構築したいと考えています。
岡田様：ショップの購買率向上にむけてCriteoレコメンド配信を行い通常配信と比べたROAS（配信費用に対する収益額）が4倍(※)となりました。(※Criteoレコメンド配信からのリッチメニュー経由のCVなども含む）
具体的な施策として、ブラックフライデーのセールのリマインドにCriteoレコメンド配信を活用しました。セール開始直後に「セール開始のお知らせ」を配信し、リンクをクリックいただいたお客様に対してセール最終日前に、CriteoのAIエンジンによる商品のレコメンド配信を行いました。購入を迷っていたお客様に対し、LINEが最後の一押しをフォローしたことが購買数増加の大きな要因かと思います。
また、検証のために配信するグループと配信しないグループに分けてCriteoレコメンド配信の効果を検証したところ、レコメンド配信をしたユーザーの方が購買数・売上がともに高いという結果が出ました。この検証では、「①未配信 ②1回目配信 ③違う日に1回配信 ④ ②と③の両日に配信という4パターンで配信を行い、売上の差異について調べました。結果は、配信しないグループと比較して、配信したグループ全てにおいて購買数と売上が高く、有意に効果があることを確認できました。
岡田様：もう一つ大きな成果としては、LINEは新規購入を促せるチャネルであるということです。
LINEの本格運用を開始して以降の期間で、メルマガと比較したLINE経由の新規購入者数は2.5倍、獲得効率は3.5倍という数字が出ています。こうした結果からもLINEは新規購入につながるチャネルであると手応えを感じています。
LINEは配信料金がかかるため、効率よく配信することが重要です。成果がわかれば、コストを抑えながら効果を最大化できます。LINEの方が見ていただけますし、その後の購買行動にもつながりますので、今後はメールを送ったのに反応がない人、メール配信ができない人に対してLINEでフォローをするなど、メールとLINEをバランスよく利用し、効率的な使い方をしていきたいですね。
岡田様：LINEでのコミュニケーションを通じて、休眠ユーザーの行動を後押しできたことです。
2022年以前に友だち登録し、ショップでの購買行動がなかったお客様に対してLINEで配信を行ったところ、1,500人以上が初回購入をしてくださり、2019年以前（5年以上前）に登録されたお客様についても100人以上がショップを利用してくださったんです。
会員登録直後のお客様の温度感が高いことは想定内でしたが、登録から日が経っていても、LINEで適切なコミュニケーションを行えば再度、購買を促すことができるのは新たな発見でした。それが数値に示されたことで、一度離れてしまった会員とつながりつづけ、時期が来た際にGDOを思い出していただくための手段としてもLINEは有効であることがわかりました。
岡田様: お客様第一主義で、お客様にとって気持ちの良いコミュニケーションをとりながら、ゴルフを楽しんでいただくためのサービス体験を提供していきたいと考えています。結果として、それが予約や購入を促し、弊社の事業発展にもつながると考えています。
今まではショップの利用を促す施策に集中してきましたが、今後はゴルフ場予約やゴルフレッスンなど別サービスの利用提案にも力を入れたいと思っています。お客様一人ひとりにゴルフを最大限楽しんでいただくために、お客様にぴったりの情報を適切なタイミングで届け、GDOが提供するさまざまなサービスを活用していただければと思います。
岡田様：私が一人で担当していた際は、LINE運用の経験、知見もなく、自分で他社の事例を調べ、試行錯誤を繰り返しながら施策を考えていました。今は豊富な知見とノウハウを持ち合わせたMicoCloudの担当者が併走しながら、全体のマーケティング活動のなかでのLINEの活用目的と運用方法をご提案くださるので非常に心強いです。今後もLINEでできる新しいこと、挑戦したかったことへ積極的に取り組んでいきたいですね。
成長企業から大手企業まで
様々な業界の企業が活用中
"MicoCloud"を提供する"Micoworks株式会社"は、
LINEヤフー株式会社よりテクノロジーパートナー、セールスパートナーの認定を受けています。
BOXIL SaaSセクションLINEマーケティング部門 1位受賞
BOXIL掲載ページはこちら >
スマートキャンプ株式会社が今最も評価されているSaaSを表彰する「BOXIL SaaS AWARD2024」※においてBOXIL SaaSセクションLINEマーケティング部門1位を受賞しました。
無料デモ体験
価格について