LINE経由の月間入会数は前期比2倍オンライン接点でサービス理解を促進

TMSグループ

TMSグループ直営結婚相談所「FIORE（フィオーレ）」は、会員一人ひとりに最適な出会いを提供するため、MicoCloudを活用した顧客コミュニケーションの最適化に取り組んでいます。
今回は、フィオーレが実践するLINEを活用した顧客コミュニケーションを聞きました。

TMSグループ
フィオーレ事業本部副本部長兼中日本エリア部長
山下直幸様

課題

・結婚相談所への入会に対する心理的なハードルの高さを払拭する必要があった
・入会検討時にお客様がサービス理解を深めるための情報接点が不足
・入会検討のお客様が結婚相談所に求めるニーズを把握できる機会が少ない

戦略

・来店予約から面談、入会と段階的にLINEを通じた顧客接点を持つことで段階的にサービスを理解していただける流れを構築
・「マッチングシミュレーション」で利用イメージが湧くような企画をLINE内で展開
・面談予約前にLINEアンケートを実施し、「今気になること」を質問することで顧客ニーズを把握

成果

・直近3ヶ月のLINEからの月間入会数は前期比2倍(※)
・新規入会広告の費用対効果を14％改善
・直近3ヶ月のLINEからの資料請求数が前期比1.2倍(※)

※2024年8月-10月実績と2024年11月-2025年1月実績の比較

信頼できる結婚相談所を求めるニーズが増加

フィオーレ事業本部副本部長兼中日本エリア部長山下直幸様

婚姻数減少と晩婚化が進む中、婚活サービスの多様化と再編が進んでいます。マッチングアプリやオンライン型婚活など、より気軽な出会いの選択肢が増えた一方で、将来を見据えた真剣な結婚を強く望む方は、信頼性の高い結婚相談所を選ぶことが増えてきています。

私たちフィオーレの特徴は、出会いの場を提供するだけでなく、成婚に至るまでのプロセスを確実にサポートしていることです。累計成婚率は50%以上といった数字にも現れています。一般的には仲人の経験や主観的なアドバイスに頼りがちですが、当社では独自の「活動分析レポート」や「交際温度感システム」を活用し、客観的なデータをもとに活動を進めることが可能です。お相手との関係性を可視化し、成婚へ向けた最適なプランを導き出す体制を評価いただいています。

LINE公式アカウントは、タイムリーな情報発信やご自身の婚活を振り返る機会として位置づけ、お客様との距離感を縮めるためのチャネルとして活用しています。

入会に至る体験フローのPDCAを実施、直近3ヶ月のLINE月間入会数は前期比2倍、広告の費用対効果は14%改善

MicoCloud導入後、直近3ヶ月のLINE月間入会数は前期比2倍(※)、広告の費用対効果が14％改善した点は目にみえる運用効果として大きいと考えています。
※：2024年11月-2025年1月実績 / 2024年8月-10月実績の比較

しかし何よりも、施策を数値で振り返り、入会PDCAを回せるようになったことで、今後一層の改善が見込める点を高く評価しています。

主な運用施策としては「マッチングシミュレーション」をはじめとするWeb上のコンテンツを活かし、資料請求や無料面談といったライトコンバージョンを促す取り組みをおこないました。

お客様としてもサービス理解が不十分なまま、いきなり面談や入会に踏み切るというのはハードルが高いことかと思います。まずはフィオーレのサービス理解を深めていただくために企画コンテンツに触れていただき、その後弊社の営業担当者からお客様に面談をご案内するという段階的なステップを検証いたしました。

その結果、直近3ヶ月の月間資料請求数は前期比1.2倍(※)となっているほか、Web上で完結する入会フローよりも最終的に入会決定をいただく方が多い結果となっています。
お客様にフィオーレならではの”中長期で寄り添う”サービスの良さを知っていただき、自然な流れで面談や入会増加にもつながっています。
※：2024年11月-2025年1月実績 / 2024年8月-10月実績の比較

また、友だち登録後や面談予約の前にLINEアンケートを取得することで、お客様のニーズを可視化できるようになりました。
LINEに友だち追加しているお客様の約6割が婚活未経験であること、「条件に合う相手との出会い」を求めると答えた方は「出会いの多さ」と比べて約4倍多い結果が出ています。こうした結果を受けて、婚活初心者向けのサポート強化や、希望条件に合わせた提案の必要性を再認識しています。

お客様との距離を近づけるコミュニケーションを実践

MicoCloud導入以前は新規入会をご検討いただくお客様に対して、当社が用意している手厚いシステムや幅広いサポート内容を十分に伝えきれないことが最大の悩みでした。WebやSNSなど多様なチャネルで情報を発信しても、ボリュームが多い分、必要以上に“営業感”を与えてしまうジレンマがあり、「敷居が高そう」「自分には合わないかも」という印象を与えてしまうケースが少なくありませんでした。

当初は自社運用を行っていましたが、LINE公式アカウント上の個別応対やセグメント配信の管理が煩雑で、担当者の負担が大きいことが課題でした。MicoCloudは、顧客データと連動した柔軟なセグメンテーションや自動配信が容易であり、運用効率の向上ときめ細かなコミュニケーションが実現できる点が導入の決め手でした。サポート体制も整っており、安心して導入を進められました。