2024年12月23日
ベルリッツ・ジャパン株式会社
ベルリッツ・ジャパン様は世界80以上の国と地域で展開する「ベルリッツ」ブランドの日本法人として、40以上の言語教育を提供しています。社会人向けのビジネス英語をはじめ、子ども向けの英会話レッスン、AIを活用したオンライン学習など、サービスの幅を拡大しています。今回は多様化する言語学習へのニーズに応える、LINEコミュニケーション施策を聞きました。
ベルリッツ・ジャパン株式会社
https://www.berlitz.com/ja-jp
マーケティング部 ユニットマネージャー 李様
マーケティング部 白井様
課題
・Webサイトからの問い合わせ後、電話連絡を避けたい方や、メールの見落としがあることから、自然にコミュニケーションができる顧客接点の構築が課題。
・従来のLINE運用は新規獲得のみ。新規体験予約から申込後のフォローまで一貫した運用を模索していた。
戦略
・LINEを活用したフルファネルでの顧客コミュニケーションを実践。体験レッスン予約へ導くフローの最適化と、英語クイズといった検討意欲をアップさせるコンテンツの配信を実施。
・マーケティング部門と連携し、インサイドセールス部門でMicoCloudを活用。レッスン予約済みのお客様にLINEの個別トークで連絡する取り組みを開始。
成果
・導入後3ヶ月でLINE運用の費用対効果が改善。無料体験レッスンの予約単価は導入前と比べて半減し、獲得効率がアップ。
ベルリッツは世界80以上の国と地域で語学学習サービスを展開
李様：「ベルリッツ」は、全世界で80以上の国と地域で展開する語学学習ビジネスを提供するブランドです。その日本法人である「ベルリッツ・ジャパン」では、日本社会のグローバル化に貢献するべく、語学学習を核としたコミュニケーションビジネスをおこなっています。
白井様：英語を含む40以上の言語の教育を提供し、社会人向けの実践的なビジネス英語のほか、お子さま向けの英会話レッスン、法人向けの語学教師の派遣事業、AIを使ったオンライン学習など、学習ニーズに合わせたスタイルで学習サポートをおこなっています。
2023年のレッスン満足度は98.1%と、お客様からも高い満足度と信頼をいただいています。
プロの教師によるレッスンで効率的に学習
李様：語学学習の意義は、異なる文化・考えをもつ相手と関係を築く力を養うことにあると考えています。
「言語を翻訳するだけであれば、スマートフォンさえあればいい」という意見をよく耳にするようになりました。しかし、言語はあくまでコミュニケーションのツールです。言語を用いて、相手との人間関係を築くことそのものはAIでは代替できません。
ベルリッツのレッスンでは講師と少人数制で、日本語を使わずにコミュニケーションをおこないます。講師との生きた会話を通じた、コミュニケーション力を鍛える機会を提供しています。
白井様：いっぽうで、AIは語学学習を加速するためのサポートには最高の教材です。生身のコミュニケーションに加え、AIのサポートを組み合わせる学習方法が最も効果的だと考えています。ベルリッツとしてもAIによる学習アドバイスの提供を考えています。
マーケティング部 李様
李様：約3年前からLINE公式アカウントの運用をはじめています。活用のきっかけは電話、メールよりもお客様に身近なタッチポイントを構築したかったから。
ベルリッツの海外チームでは、以前からWhatsAppといったメッセージングアプリを活用した取り組みが進んでいました。そうしたこともあり、ベルリッツ・ジャパンでは日本で最も活用されているコミュニケーションアプリであるLINEに着目しました。
白井様：お問い合わせ後は基本的に電話やメールでコンタクトをお送りしていました。しかし、「電話は出にくい」というお声をお客様からも耳にするようになりましたし、毎日大量に届くメールは見落としてしまうこともあります。
LINEはお客様のタイミングで自然と目に留めていただける上に、”誰からの”メッセージなのか明らかなので安心して受け取っていただけると考えました。
李様：MicoCloudの導入（2024年7月）以前は新規獲得に特化したサービスを利用し、新規レッスン予約に特化した運用をおこなってきました。そのなかで、LINEを活用したコミュニケーションの幅をさらに広げたいと思ったことがきっかけです。
これまでは無料体験レッスンの申込までしかお客様にLINEでアプローチできなかったので「コミュニケーションツールなのに、お客様とのやりとりが途絶えてしまうのはもったいない」と感じていました。
無料体験レッスンの日にちが決まったあとも予約の確認や学習方法のアドバイスをお送りするなど、継続してつながり続ける取り組みができればと考えていたのです。
マーケティング部 白井様
白井様：MicoCloudは体験レッスン予約から体験後のフォローまで一貫したコミュニケーションができる機能が充実している点が魅力的でした。
加えて、LINEを活用したフローをコンサルタントから積極的に提案をいただき、一緒にPDCAサイクルを回していける体制が整っていたことが決め手です。
以前のサービスは従量課金制でどうしても予約獲得コストがかさんでいましたので、MicoCloudのように定額料金体系でLINEマーケティングへの投資効果を高められる仕組みもよいところです。
LINEコミュニケーションの幅を拡大
白井様：まずは体験レッスン予約数を増やすために、友だち登録直後のおすすめコース診断、リッチメニューの改善、登録後のステップ配信、英語クイズの定期配信といった4つの施策をおこなっています。
MicoCloudではお客様とのエンゲージメントを高めるため、コミュニケーションの幅を広げられている点は魅力的だと感じています。
なかでも英語クイズの配信はとても良い反応をいただいています。ベルリッツのサイト上で元々持っていたコンテンツをLINEに活用して配信を実施したところ、配信反応率は32%と平均と比べて非常に高い数値となり、体験レッスンの申込にもつながっています。
李様：導入から3ヶ月で、従前の新規予約獲得に特化した運用と同等の予約数をあげることができた点を評価しています。とくに費用対効果の面は大きく改善することができ、導入前と比べて1件あたりの予約獲得コストを約50%に抑えられています。
再検討してくださるお客様の増加など、コミュニケーションの継続によるさらなる効果にも期待しています。
白井様：体験レッスン申込後の日程調整をおこなう目的で、2024年11月からインサイドセールス部門でもMicoCloudの活用を開始しました。従来はWebサイトからの体験レッスン申込後、お電話での日程調整をご案内していましたが、LINE公式アカウント上でお客様からレッスン時間の希望日程を回答いただき、インサイドセールス側でご予約確定のご連絡をおこなえるようになっています。
お客様の熱量が高いうちにタイムリーにご案内できる体制をLINEを活用して進めているところです。
李様：言語学習をよりモダンに進化させていきたいです。言語学習を始めるきっかけや伴走として、身近なタッチポイントであるLINEを活用しながら、皆さんの生活に言語学習が自然と溶け込むような体験設計をおこなっていきたいですね。
白井様：直近では既存受講生とのコミュニケーションにMicoCloudの活用を広げたいと思っています。前回レッスンから間が空いている方に次回のご案内を差し上げたり、レッスン後のフォローアップをLINEでおこなったりすることで、受講生とのエンゲージメントを高めていきたいです。
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