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近年の購買行動では顧客情報が複数の経路で流入することが多く、顧客情報の獲得や活用が複雑化しています。
しかし、チャネルが多様化しても顧客情報の重要性は変わらないため、有効に活用しなければ的確な施策が打ち出せず機会損失につながる恐れがあります。
特に拠点が複数ある企業の場合、結果の出たマーケティング施策を横展開することで全社的に効果を上げることが可能です。
しかしそのためには顧客情報をきちんと統一して、各拠点での効果を同じ目線で比較できるようにしておく必要があります。
本記事では、顧客情報に必要な項目や管理するメリット・デメリット、管理・活用する方法を解説します。
顧客情報をどのように獲得・管理して、どのように活用すれば良いのか知りたい方は、ぜひ最後までご覧ください。
目次
顧客情報とは、顧客に関するさまざまな情報を指します。
氏名や性別、職業などが一般的で、BtoC企業ではよりパーソナルな情報が含まれることも多いです。
また、単純な属性に限らず、問い合わせ履歴やコミュニケーション履歴などの定性的なデータも顧客情報の一部です。
顧客情報を上手に活用することで、売れ行きの良くない原因が判明したり既存顧客へ効果的なアプローチができたりします。
ただし、企業ごとに必要とされる顧客情報は異なるため、自社に合わせた活用が重要です。
そこで、顧客情報に必要とされる具体的な項目を見てみましょう。
BtoC企業で顧客情報に必要な項目は、下記のとおりです。
特に、問い合わせ履歴や購入履歴の情報は、商品やサービスの改善に役立つ重要なデータとなるので漏れなく取得するのがおすすめです。
ひとつずつ紹介します。
項目1：個人情報
顧客情報といえば顧客の個人情報を考える人が多いのではないでしょうか。
個人情報といっても企業によってさまざまで、具体的には下記の例が挙げられます。
データが多ければ活用の幅は広がりますが、管理が煩雑になります。
また、会員登録やアンケートで顧客情報を獲得する際は、記入項目が多いほど顧客の協力を得づらくなるため本当に必要な項目に絞ることが重要です。
項目2：問い合わせ履歴情報
個人情報のほかにも、顧客からの問い合わせ履歴を顧客情報として管理可能です。
問い合わせ履歴のなかでも、下記の情報を管理しておくのをおすすめします。
問い合わせ履歴のなかでも、下記の情報を管理しておくのをおすすめします。
問い合わせ日時と問い合わせ種別で分類することで、データが多くなった場合でも目的の顧客情報をすぐに探し当てられます。
さらに、問い合わせ内容と対応履歴を残しておくのがおすすめです。
データが蓄積されれば問い合わせ内容と対応履歴を分析して、マニュアル化でき、今後の教育にも使用できます。
また、現在のステータスを用意していれば対応状況を瞬時に確認・共有でき、クレームを防止できるので設置しておきましょう。
項目3：購入履歴情報
購入履歴情報は、その顧客の嗜好を判別できる重要な顧客情報です。
おもに下記の情報を管理しましょう。
商品の購入履歴と顧客の属性を分析すると、どのような顧客にどのような商品が好まれるのか傾向を判断できます。
効果的な販売戦略を打ち出すためにも、多くのデータを集めることが重要です。
また、サブスクリプションモデルのサービスの場合は契約日や契約更新予定日、解約日を残しておきましょう。
サブスクリプションのサービスは、一度離れた顧客を取り戻すことも重要なので、解約に関する情報も大切に保管しておくのがおすすめです。
項目4：その他
ここまで紹介した項目以外にも、顧客情報として管理できる項目は数多くあります。
ほかにもよく使われる項目は、下記のとおりです。
流入経路は、どこから商品を認知・購入したのかがわかります。
顧客の属性と照らし合わせることで、力を入れるべき流入経路が判別可能です。
たとえば、ある商品の中心となる購買層が30代でECサイトから多く購入されている場合は、Web広告に力を入れることでさらなる売上増を見込める可能性があります。
そのため、商品やサービス、戦略によって必要と思われるものをピックアップするのがおすすめです。
顧客情報を管理するメリットは、下記のとおりです。
顧客情報を適切に管理することで、新規顧客・既存顧客・一度離れた顧客にアプローチが可能です。
顧客情報の管理は高い効果を得られるので、メリットをしっかり確認しておきましょう。
メリット1：新規顧客の獲得につながる
顧客情報を管理すると、新規顧客の獲得につながります。
顧客情報を管理・分析することで、どのような顧客にどのような商品が売れているのか関連性が見えてくるからです。
たとえば、顧客情報を管理していない場合に見えてくるのは売上の数字ばかりで、顧客の「顔」は見えてきません。
商品を購入しているのが男性なのか女性なのか、年代はどれくらいかなど、顧客のことを知れば知るほど戦略的に販売できます。
顧客情報から自社の顧客を具体的に把握することで、売上アップのヒントになるのです。
なお、朝日広告社が実施した「中小企業及びスタートアップ企業の課題等に関する調査」では、マーケティングにおいてもっとも課題と感じている項目は「新規顧客の獲得（44.3%）」で、次に多い「商品・サービスの新規開発（26.9%）」を大きく引き離す結果となりました。
顧客情報を上手に管理し、マーケティングに役立てて商品やサービスの認知拡大を図れば、より効果的に新規顧客の獲得につながります。
メリット2：顧客が求める新商品・新サービスの開発に役立つ
顧客が求める商品やサービスを開発するためには、企業が作りたい製品を作るだけではいけません。
顧客が何を考え、何を求めるのかといった顧客の意見を管理することで、ニーズが浮き彫りになります。
近年は多くの商品とサービスが販売され、顧客が商品やサービスを選ぶ時代となりました。
したがって、顧客に選ばれるためには、顧客の意見を取り入れることが必要不可欠です。
たとえば、従来品より電池持ちがよく、発熱しないスマートフォン向けのバッテリーが開発されたとします。
一見、画期的な商品に思えますが、小型化できずにスマートフォンが30cmになるとすればそのバッテリーにニーズは生まれないでしょう。
顧客がスマートフォンにコンパクトな筐体を求める限り、高機能でも大きいものは売れにくいのです。
顧客管理をすると現在の商品やサービスの改善もできるうえ、顧客の意見に寄り添った新商品や新サービスの開発に活用できます。
メリット3：既存顧客との関係性を強化できる
顧客情報を管理することで新規顧客だけではなく、すでに商品やサービスを購入している既存顧客にもアプローチできます。
新規顧客の獲得に顧客情報を活用する際は、似た属性を持つ既存顧客のデータを統計して効果的と思われる戦略を打ち出します。
しかし、その戦略はあくまでも過去のデータに則ったものであるため、新規顧客に100%の効果があるとは言えません。
一方で、既存顧客へのアプローチに対しては、その顧客の過去のデータをおもに参照するため高い効果が期待できます。
たとえば、商品やサービスに対して満足している意見や不満をくみ取ることで、クロスセルやアップセルを勧められます。
また、マーケティングでは「1:5の法則」という考え方があり、新規顧客の獲得は既存顧客の5倍コストがかかるというものです。
したがって、新規顧客の獲得に力を入れつつも、既存顧客を維持する努力を怠ってはいけません。
メリット4：一度離れた顧客を取り戻せる
一度離れた顧客の情報を破棄せずに持っておくことで、再び戻ってもらえるようなアプローチが可能です。
一度離れた顧客は、何らかの不満を感じていたり必要性がなくなったりしたと考えられます。
その不満を分析して改善し、新たな価値を持たせるように新商品を開発することで、一度離れた顧客を取り戻せる可能性があります。
さらに、不満点を改善すると、離れてしまった顧客と同様の属性を持つ顧客に喜ばれる場合も多いです。
また、同様の属性を持つ顧客が好んでいる商品がある場合は、その商品のクーポンをDMで配布すれば自社の商品やサービスの再購入を期待できます。
顧客が離れた原因を蓄積することで、不満を解消できるタイミングで最適な施策を実施することが可能です。
メリット5：最適な広告を打ち出せる
顧客情報を管理して、マーケティング戦略に活用することで最適な広告を打ち出せます。
売上の最大化を図るためには、最適な広告が重要です。
商品やサービスの認知拡大をするためには広告が重要ですが、効果の薄い広告を出し続けても売上にはつながりません。
それどころか、顧客は自分と関係性を感じられない広告を見せられると、嫌悪感を覚えるほどです。
そこで顧客情報を確認すると、商品やサービスがどのような顧客に購入されていて、適した広告が何か判断できます。
極端な例ですが、顧客情報が蓄積されて商品の購買層が高齢者だと判明した場合、インターネット広告やSNS広告よりも新聞やテレビなどのマス広告に出稿したほうが高い効果を見込めます。
総務省の「令和3年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」では、20代のインターネット利用時間が275.0分、テレビ視聴（リアルタイム）時間が71.2分、60代のインターネット利用時間が107.4分、テレビ視聴（リアルタイム）時間が254.6分とほぼ逆転しています。
引用元：令和3年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書
世代とメディアの関係はわかりやすい例ですが、顧客情報を詳細に分析するとさらに思いがけない関連性を発見できるかもしれません。
メリット6：トラブルの予防・対策ができる
顧客情報を管理して不満につながるデータを把握しておけば、トラブルの予防ができるうえ、万が一トラブルに発展した際も対策をとりやすくなります。
トラブルとなる原因の多くは、商品やサービスの不満や担当者の対応です。
トラブルの内容や原因を分析し、因果関係を明らかにできれば、あらかじめトラブルに発展しない顧客対応ができます。
また、万が一トラブルが発生した場合でも過去のやりとりや対応方法がマニュアルとなり、トラブル解決に向けて迅速に行動が可能です。
新入社員のケーススタディとしても利用できるので、常日頃から分析し、まとめておくのが重要です。
顧客情報を管理することで発生するデメリットは、下記のとおりです。
顧客情報のほとんどが個人情報なので、取り扱いに注意が必要です。
個人情報の流出は社会問題になりかねないため、万全なセキュリティ体制が欠かせません。
ひとつずつ見ていきましょう。
デメリット1：コストがかかる
顧客情報を管理する方法は、大きく分けてExcelやCRMの2つがあります。
いずれを利用する場合でも新しく導入する際に初期費用、継続して利用する際にランニングコストが必要です。
特に、CRMを導入していない企業は、新たに導入しなければなりません。
また、Excelは多くの企業で導入されているため直接的な費用はかかりませんが、顧客管理を新たに行うとなれば従業員の教育が必要です。
業務負担も増大してしまうため、管理コストや人的コストがかかってしまいます。
思った以上にコストがかかる場合もあるため、トータルコストがどの程度必要になるか事前に見積もりを取って、費用対効果を検証しておくことが重要です。
デメリット2：個人情報の取り扱いに注意が必要
顧客情報として取り扱う情報は、ほとんどが顧客の個人情報です。
そのため、取り扱いには最大限の配慮が必要となります。
個人情報が流出すると大問題に発展し、社会的な信用失墜や顧客離れを引き起こしかねません。
特に、ECサイトに登録してあるクレジットカードのような決済情報が流出すると、顧客にとっては気が気でないトラブルです。
そのため、個々の端末にセキュリティ対策を施すのはもちろん、ECサイトでは不正検知システムのような特別な措置を考える必要があります。
また、システム面での対策は必須ですが、従業員のセキュリティ教育もおろそかにできません。
定期的に教育を実施し、セキュリティに対する感度を常に高めておきましょう。
顧客情報を取得する方法は、下記のとおりです。
購入情報や購入日などは販売管理システムを導入することで取得できますが、個人情報や具体的なやりとりは会員登録やアンケートで取得します。
具体的な方法を見てみましょう。
方法1：会員登録
自社ECサイトに登録してもらったり、実店舗でカード会員に登録してもらったりすることで、氏名や住所などの顧客情報を取得できます。
しかし、会員登録に面倒くささを感じ、登録しないまま購入する顧客も少なくありません。
会員登録を増やす方法としては、下記の方法が考えられます。
また、会員登録が伸びない理由として「会員登録にメリットを感じない」「面倒くさい」「セキュリティリスクが心配」という内容が多く見られます。
会員登録に必要な入力項目を少なくするなど、顧客の手間を最小化する施策を模索するのがおすすめです。
方法2：アンケート
顧客のリアルな意見を取得したい場合は、アンケートがおすすめです。
会員登録は個人情報を取得できますが、顧客の意見といった定性データの取得には向いていません。
アンケートは内容を自由に作成できるため、必要な顧客情報をピンポイントで取得できます。
おもにWebでおこなわれたり、実店舗でアンケートハガキが設置してあったりすることが多いです。
しかし、アンケートを実施しても回答率が低ければ、顧客情報を取得できません。
回答率を上げるためには、下記の対策が有効です。
また、会員登録と同様にセキュリティに関する懸念事項を解消する必要があり、個人情報の取り扱いについて明記することも重要です。
高い回答率を得るためにも「どのようなアンケート内容にすると顧客が回答してくれるか」を突き詰め、顧客視点でアンケートを作成しましょう。
方法3：販売管理システム
販売管理システムは個人情報ではなく、商品に関連した情報を顧客情報として取得できます。
たとえば、直近の購入日や平均客単価、過去の購入履歴などです。
販売管理システムで得られた顧客情報を分析し、顧客ごとに最適化された施策も打ち出せます。
顧客の購買行動が読み取れる重要なデータなので、必ず取得しましょう。
顧客情報を管理する方法は、大きく分けて2つあります。
顧客数が多くない場合や、顧客情報の管理を始めたばかりの頃は、表計算ソフトでも問題ありません。
顧客数が増加したり、表計算ソフトにはない機能が必要になったりすると、CRMやSFAなどのシステムを検討するのがおすすめです。
ひとつずつ見てみましょう。
方法1：表計算ソフト
顧客情報の管理に使用できる初歩的なツールとして、ExcelやGoogleスプレッドシートなどの表計算ソフトが挙げられます。
多くの企業でExcelはすでに導入されている点と、Googleスプレッドシートは無料で使用できる点から、導入するハードルが低い点が特徴です。
ただし、多くの人が使い慣れている反面、顧客管理に特化したツールではないため機能性の低さも否めません。
時間経過による状態の変化を記録しづらかったり、専門的な機能がなかったりと、本格的な顧客管理をする場合は物足りなさを感じる恐れがあります。
方法2：CRM・SFA
表計算ソフトでの顧客管理に不満を感じたら、CRMやSFAなどの顧客管理システムの導入がおすすめです。
初期費用やランニングコストはかかるが、表計算ソフトではできない高度な機能が搭載されているため本格的な顧客管理をするには必須と言えます。
また、近年ではLINEの普及により、LINEを活用した顧客情報の取得・管理も可能となりました。
友だち登録の経路を分析したり、アンケートを配信したりできるうえ、顧客も手慣れたLINEを利用するため抵抗感が少ないメリットもあります。
顧客情報を活用する方法は、下記のとおりです。
顧客情報は集めるだけでは意味がなく、上手に活用して売上につなげることが重要です。
具体的な例として、ひとつずつ紹介します。
方法1：事業戦略の立案
顧客情報があれば、事業戦略の立案に活用できます。
たとえば、自社の商品やサービスを頻繁に購入したり高額な商品を購入したりする優良顧客がいる場合は、優良顧客向けの新商品の開発や、優待サービスの提供をすることでさらに深い関係性を構築可能です。
一方で、購入に至っていない見込み顧客には踏ん切りがつけられない原因を分析し、改善策を講じることで「あと一歩」を後押しできます。
ビジネスの成長に戦略的な活動は必要不可欠なので、顧客情報を参考にして的確な戦略を導き出しましょう。
方法2：広告の出稿
広告を出稿する際は、「主流だからインターネット広告、昔からあるからマス広告」などとむやみやたらに選んでも高い効果は得られません。
広告の効果を最大化するためには顧客情報を分析し、ターゲットに最適な広告を出稿することが重要です。
たとえば、ターゲットが高齢者だからマス広告、若年層だからインターネット広告などです。
詳細に分析すると、インターネット広告のなかでもSNS広告、さらにTwitterやInstagramなどピンポイントで広告の出稿先を検討できます。
結果的に必要な広告費が少なくなり、高い効果を見込めます。
方法3：メールマーケティング
顧客情報を管理するため、メールマーケティングに活用できます。
購買意欲は顧客によって異なるため、一律に同じメールを配信しても非効率的です。
顧客に合わせて最適なメールを配信することで、顧客は自分にとって必要な情報と判断し、購買意欲が高まるのです。
また、LINEマーケティングでもメールマーケティングと同様の運用ができます。
LINE内で配信したアンケート結果を集計・分析し、顧客によって情報の出し分けが可能です。
たとえば、商品を購入した顧客に対して一定期間後に再購入を勧めたり、イベント申込者に対してリマインドを配信したりできます。
LINEに慣れ親しんだ顧客にとっては、メールマーケティングよりも高いエンゲージメントを見込めます。
顧客情報は、多くの目的に活用できる重要な情報です。
顧客情報を取得するための方法として、下記を紹介しました。
いずれの方法を実行するにしても、顧客にとって手間にならないようにユーザーファーストの視点が重要です。
また、取得した顧客情報で、下記の活用方法が考えられます。
さまざまな企業や商品があふれる現代において、顧客が求める商品やサービスを開発するのは企業の成長のために必要不可欠です。
そのためには、顧客情報を取得・分析して顧客を知る必要があります。顧客情報から顧客の実態を確認し、集客アップや売上アップにつなげましょう。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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