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スマホが普及した現在、ユーザーの行動はネット利用にどんどん変化しています。店舗や面談の予約を取るという行動も例に漏れず、下図の通り、ネット予約は電話予約と並ぶほど利用率が高い方法となっています。
引用：予約は電話？ネット？年代別・サービス別の予約方法に関する調査レポート
店舗を運営する企業のマーケティング本部や運営本部の方であれば、予約システムを導入することで効率化を図りたい、お客さまとのコミュニケーション接点を改善してサービスの利用促進をしたいと考えたことがあるかもしれません。
しかし、どの予約システムを選ぶべきか、導入段階で気をつけるべきは何かがわからず、検討が先に進まないという悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。特に複数店舗を展開している企業の場合、担当者や設備の空きなど予約システムを実際に設定するのは店舗スタッフのため、「現場でも使いやすい」「困った時はすぐにサポートが対応してくれる」ことが機能よりも重要な場合もあります。
本記事では予約システムの種類や比較するポイント、導入の際に役立つポイントを紹介します。
自社に合う予約システムを見つけ、現場もお客さまもそして本部も喜ぶ企業運営を実現していきましょう。
目次
まずは、予約システムが持っている機能を簡単にご説明します。
予約システムは、これまで各店舗が紙の予約票やExcelで行っていた予約管理をオンライン上で可能にするツールです。
予約システムを利用するメリットを説明すると、運営本部側は「サービス利用促進・予約受け付けの効率化」。
店舗側は「電話対応の工数削減、それによる業務時間の削減」。
お客さま側には「電話やメールでの予約をする手間を削減でき、24時間気軽に予約できる」などのメリットがあり、三者それぞれの時間を節約しながら予約完了に導けます。
少数精鋭、あるいは顧客対応に力を入れている店舗であればあるほど、予約システムを導入すれば電話応対でサービスを中断することもなくなるため、店舗運営上のメリットを感じやすいといえます。
そこで、企業がシステム化を推進するとどのような効果が見られるのか、IoTやAIなどを活用したシステム・サービスを導入した企業に対して、その導入効果を測ったデータを紹介します。
総務省のデータによると、「非常に効果があった」または「ある程度効果があった」と回答した企業の割合は8割を超えています。
出典：総務省「令和3年版 情報通信白書｜企業におけるIoT・AI等のシステム・サービスの導入・利用状況」
このデータからも、システム導入の価値が感じ取れます。
実際に予約サービスを導入しているBtoC事業は、旅行・飲食・チケット販売・金融・理美容サービスが主で、次に医療・保健・住居関連・教育と続いています。
どれも予約を電話応対で行っていると、目の前のお客さまを待たせてしまい、機会損失が起こることがイメージできる業態です。
サービスの質を担保しつつ、予約の自動化をするために予約システム導入の必要があるといえます。
店舗の運営をする企業の運営本部の方が予約システム導入を検討する前に迷うのは、下記のような考えが浮かぶためではないでしょうか。
「予約システムを導入したほうがいいことはわかっているけれど、新たな費用がネック」
「費用も高そうだし、金額をかけただけの成果が出るか不安・わからない」
「現場からの反対があって、導入に苦労しそう」
上記のような悩みを抱えて検討できない状態を脱却するために、予約システムの導入検討をすべきタイミングを3つ紹介します。
電話対応の工数を削減したい
店舗運営企業が予約システム導入を検討すべきタイミング、1つ目は電話対応の工数削減を考えたときです。
上記のような悩みがあるようであれば、予約システムの導入で解決できる可能性が高いです。
国土交通省が紹介している、トラック予約受付システムの成果を例に挙げてみます。
店舗ビジネスをしている方は、トラックの待機時間（約70％減）を店舗の仕事、倉庫の取り扱い貨物数（約20％増）を顧客対応数に置き換えて捉えてみてください。
例えば合算して1週間に電話対応が8時間（1日当たり1時間ちょっと）ほどあったと仮定した場合、週に5時間～6時間は工数を削減可能です。
また、それまでは1週間に100名顧客に対応していたと考えると、120名に対応できるキャパシティになったともいえます。
仮に高単価なサービスを提供する店舗であれば、顧客へのヒアリング時間やコミュニケーションの時間が20％増加することになります。
そう考えると、1店舗当たりの売上に大きいインパクトを与える可能性が感じられるのではないでしょうか。
24時間予約受付したい
予約システム検討タイミングの2つ目は、24時間予約受け付けを行いたいというときです。
このような状況の場合、電話のみしか予約方法がなく、インターネット経由で24時間予約受け付けができないことによる弊害が生まれている可能性も考えられます。
TableCheckとポスタスが共同でおこなった調査結果を見てみると、電話予約は2019年と比べて10.6%も低下、対してインターネット予約は7.4%も増加しています。
つまり、電話予約を億劫に感じる、もしくは忙しくて電話ではなくインターネット経由で予約したいと考える顧客は、「電話しかできないところよりもネット予約ができるところから選ぼう」という発想になる可能性が、どんどん高くなってきているということです。
インターネット経由で予約ができるという状況を作ることは、現在の取りこぼしだけではなく、未来の取りこぼしを防ぎ、店舗の集客力を下げないためにも重要です。
これらを考えても、予約システムの導入の重要性がわかります。
社内業務をDX化したい
店舗運営企業が予約システムを検討するタイミング、3つ目は社内業務のDX化をするときです。
| 補足 ・CRM（Customer Relationship Management）：顧客関係管理 ・MA（Marketing Automation）：マーケティング活動の自動化を意味する概念、またはそのためのツール ・SFA（Sales Force Automation）：営業支援システム） |
店舗運営企業が社内のDX化を進める際、鍵となってくるのは現場への浸透と、各システムやツールとの連携性の高さです。
現場は目の前のお客さま対応で忙しく、新たなことを覚えている余裕があるならお客さまに対峙したいと考えているかもしれません。
そういった考えを持っている人たちを動かすには、圧倒的かつイメージしやすいメリットの提示が必要です。
上記のようなメリットが体感できると、一気にDXに対するメリットを感じてもらいやすくなります。
無料版も多く用意されている予約システムから、企業のDX化を始めてみるのも良い方法です。
導入の際は、事前に各システムやツールとの連携性があるかどうかを調べておきましょう。
DXの価値を最大限享受するためにも、重要なことです。
他ツールとの連携性が高い予約システムを導入すれば、自動連携で段違いの効率化を実現できますが、もし連携性のない予約システムを導入してしまうと「各システム単体では効率がいいものの、連携性がないせいであまり時間削減になっていない」という事態にもなりかねません。
こうした観点からもまずは今後導入予定のシステムやツール、あるいは今後導入の可能性があるツールなども含め、連携性があるかどうかを確認してから導入検討を行うことをおすすめします。
「予約システムを検討すべきタイミングはわかったけれど、どんな種類の予約システムが自社に合っているのだろうか」と悩む店舗運営企業のために、予約システムの種類について紹介します。
無料版と有償版の違い
まず、無料版と有償版の違いを解説します。
無料版の予約システム
店舗を多数抱える企業の場合は、まず現場に使ってもらえそうかを検討した後、無料版＝トライアルで使えるものを利用するのがおすすめです。
無料版は使用感を味わうものという位置付けが強く、機能や枠数の制限があるのが特徴です。
例えば予約サービス「AirRESERVE」でいえば、下記のような機能の違いが設けられています。
【フリー（無料版）】
【ベーシック（有償版）】 ※フリーの機能との差分のみ記載
その他、プランの違いによって予約画面に広告が表示される、決済手数料が高いなどの差が出てくることもあります。
例えば予約システムの「RESERVA」には、フリー・ブルー・シルバー・ゴールド・エンタープライズ・スイートなど複数のプランが用意されていますが、シルバーになると、広告が非表示になるという機能が付きます。
参照：
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無料の予約システムのメリット・デメリットとは？成果を出すポイントも解説します
有償版の予約システム
対する有償版を見てみると、基本的な予約機能は網羅している一方、業界特化型やLINE連携型など他との連携がしやすくなるよう、予約システム提供企業ごとに特色をもたせています。
例えば、「reservia」の場合、エステサロン・美容室・ネイルサロンなど、美容業界に特化した予約管理システムとなっています。
Googleビジネス プロフィール・LINE・Instagramと連携して予約することが可能です。
さらに予約の集計機能もついており、媒体別・新規と既存の割合・キャンセル率などを分析してDM配信ができるなど、集客に役立ち機能がついています。
アプリ版とWeb版の違い
では次に、予約システムのアプリ版とWeb版の違いを紹介します。
アプリ版の予約システム
まずアプリ版は、スマホだけで予約が完結するという点があります。
「あの店舗に予約したい」とお客さまが思ったとき、いつでもパソコンの前にいるわけではありません。
しかし、アプリであれば、いつでもどこでもスマホからさっと予約ができます。
ただ、スマホが使えるとしても、お客さまにアプリをインストールしてもらう必要があるという場合は、アプリのインストールがハードルとなる場合もあるでしょう。
Web版の予約システム
対してWeb版は他の顧客管理ツールなど、システム連携が可能という点がメリットです。
アプリと比較するとコストが少額で、無料トライアルを設定している企業もあるため、企業にとって利便性が高いものといえるでしょう。
先程紹介した「RESERVA（月額無料・月予約件数100件、登録顧客件数500件）」などは、フリープランを用意しているため、複数店舗で試しに使ってみて全体的に導入する価値があるかを体験できるという点でも、利便性が高いです。
無料・有償、アプリ・ウェブ版の違いがわかったところで、店舗運営企業が予約システムを導入する場合のポイントを3つ挙げて紹介します。
ポイント1：導入の目的を決める
ポイント1は、当たり前ですが予約システムを導入する目的を決めることです。
なぜ重要かというと、下記2つの理由があります。
「各店舗の電話工数を減らして、接客のクオリティを上げたい」、「予約対応が業務時間を圧迫し、長時間労働になっているのを改善したい」など、企業によって予約システム導入の目的は異なります。
また、システムなどの導入をする際は、店舗ではなく運営本部で検討されることが多いです。
そのため、検討を進めていくうちに店舗の工数削減という本来の導入目的から、運営本部が目指す集客目的に導入目的がずれていってしまうこともあります。
当初目的としていたものを忘れてしまい、安さを重視して予約システムを導入した場合、目的と違うものを導入したおかげで本来の目的が達成できず、今後予約システム自体の検討が難しくなるという可能性もあります。
さらに、目的によって効果測定すべき指標が変わるため、導入目的が変わってしまうとせっかく設定したKPIとは別の指標を追いかけることになります。
そうすると、導入したけれど結局何がどう変わったのか、導入してよかったのかどうかが判断できません。
導入成果をしっかりと測るためにも、最初に導入目的を定めておくことが肝要です。
そのためには、導入の「成果」を数値で出せるような指標を決めること。
そして、基本的にランニングコストがかかるため、費用対効果を計測できるようにしておくことが大切です。
本部から店舗に対して「時間が浮いた分、顧客への対応時間が増え、アップセルを行うために◯◯の提案をしてもらう」などの準備をしておくと、導入効果を最大限に高められるでしょう。
このように予約システムの導入をきっかけに、運営本部側が新たなサイクルを設計しておけば、予約システム導入後は店舗オペレーションがスムーズになり、浮いた時間でアップセルができる体制が整うため、予約システムの導入効果を実感しやすくなります。
ポイント2：予約するお客さまの行動を整理する
ポイント2は、店舗に予約してくれているお客さまの行動を管理することです。
理由は、お客さまの行動パターンによって導入ツールが変わってくる可能性が高いこと、導入後はよりお客さまにストレスなく予約してもらえるようにすることの2つが大事だからです。
上記の項目などを、細かく見ていく必要があります。
そのためには、お客さまが普段どういうシチュエーションで店舗の予約に辿りついているかを知っておくこと。
そして今後自社として、お客さまにどういう行動をしてほしいかを考えておくことが重要です。
今後の使い方によっては、選ぶツールに変化が出ます。
例えば、自社の主要な顧客層がパソコンを利用していない高齢者であった場合、スマホや携帯電話で簡単に予約できるような仕組みが何よりも重要です。
実際、総務省が調査したインターネット利用機器の50代と60代で結果を比較してみると、パソコンの利用がスマホの減少幅よりも大きくなっています。
2022年～2024年にフィーチャーフォンの利用が終了する影響もあり、シニア世代もスマホへの乗り換えが進んでいると考えられます。
この結果を見ると、今のお客さまが高齢者であれば、スマホ・携帯電話で予約できることの重要性が今後さらに上がっていく可能性が高いといえます。
アプリをお店で案内し、インストール・操作方法などを伝えれば、予約へのハードルを一気に下げられるでしょう。
また、NTTドコモの調査では、SNSの中でもマーケティングツールとして使われることも多いLINEの利用は全年代で多く、8割以上の方が利用しています。
世代別に見ても60代で76.4％、70代で69.0％と利用率が高いです。
こうした事実から、「LINEを活用した予約システムのほうが、高齢者を含む全年代を取り込みやすくなる」というメリットが感じ取れます。
このように、自社店舗の顧客層はどのように予約をしているのかを明確にしていけば、適したツールや顧客状況に合った予約システムの導入ができます。
検討する際に、予約するお客さまの行動を整理することの重要性がおわかりいただけたのではないでしょうか。
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LINE予約システムのメリット・デメリットや導入時のポイントを解説
ポイント3：別ツールとの連携が必要か把握する
ポイント3は、別ツールとの連携が必要か把握することです。
店舗運営をしている企業の場合、CRMツール・SFAツールを導入していることも多いです。
しかし、これらのツールと連携できない予約システムを導入した場合、業務効率が大幅に下がってしまいます。
地域ブロックごと、店舗ごとに活用しているシステムが分かれていることもあるため、まずは全店舗のシステム利用状況がどうなっているのかを確認することから始めてみてください。
予約システムに連携して活用できるツールとしては、下記のようなものがあります。
予約システムとCRM・SFAツールやLINE公式アカウントを連携させれば、店舗がお客さまと接点を持ったコミュニケーション方法ごとに予約につながった率などを分析し、次のアクションに活かすこともできます。
またGoogleカレンダーで社内のスケジュールを共有している場合は、Googleカレンダーとの連動し、リアルタイムで店舗の空き時間を予約システムに反映することも可能です。
他にも、店舗の予約システムの結果と請求情報を紐付けたい、基幹システム内に蓄積されているデータと予約データで分析を行いたいという場合は、基幹システムとの連携ができるかを調べる必要があります。
その他店舗マネジメントツールなどと連携したい場合は、既存ツールと容易に連携ができる予約システムかどうか、併せて確認しておきましょう。
では最後に、店舗を運営する企業が予約システムを選ぶ際の比較ポイントを、3つの観点で紹介します。
価格面での比較ポイント
店舗運営を行う企業が予約システムを比較するとき、価格面は「購入したいプランの価格で比較する」ことが重要です。
実際に使う店舗スタッフに予約システムを見てもらい、使いたい機能などを現場にヒアリングした結果、最適なプランがいくらのものなのか確認しましょう。
仮に有償版はAが良いと決まっていても、Bの無料版が使えるからと店舗に導入するのは、やめましょう。
価格面で魅力的でも、無料版と有償版で異なるシステムを導入することになるとせっかく使い方を覚えても無駄になってしまうためです。
プランが決まったら、店舗分のアカウント数がいくつになるかを数えておいてください。
利用するアカウント数によって利用料金が変動する場合もあるため、、どのくらいの価格になるかをあらかじめ計算しておきましょう。
価格面で比較することは重要ですが、あくまで安さに引っ張られず、あくまで店舗スタッフが使いやすいツールを選んでください。
なぜなら一度導入したECシステムを切り替えるまでの期間は、数年～10年未満と長いためです。
東通メディアが行った調査では、「システムのリプレイスを実施した経験があり、リプレイスをする前のシステムは何年程度使用したものか」という質問に対し、「3年～5年未満」が30.0%、「5年～7年未満」が20.0%という回答となりました。
この結果を見ても、長く使う予約システムと考えてよく検討し、導入する必要があるといえます。
長い期間使いづらいものを使い続けるストレスは、想像以上に大きいです。
店舗側の負担を取り除けるよう、まずは使いやすいか・効率が良くなるかを無料版で見てみることが重要だといえるでしょう。
価格面でもう1点注意すべきなのは、決済手数料です。
月額利用料金だけに目が行きがちですが、決済手数料＋月額、もしくは月額がなく決済手数料のみという両方のビジネスモデルがあります。
自社の単価・決済量によってどちらのコストパフォーマンスが良いかを確認しておくと、どの予約システムを選ぶべきか、判断しやすくなるでしょう。
機能面での比較ポイント
機能面での比較ポイントとしては、「業態に合った機能があるか」という点が挙げられます。
特に店舗を運営している企業の場合、本社だけで使う場合とは使い方が大きく異なるためです。
店舗を運営する企業の場合は、本部で使いたい機能と現場で使いたい機能が分かれているケースがあります。
本部では全店舗分のデータを集めて分析できるようになっている、あるいはデータの推移を見られる機能が必要かもしれません。
業態に特化した予約システムであれば、業態によって異なる商習慣の仕組みを反映し、その業界でしか使わないけれど、あると非常に便利な機能が研究されている可能性が高いです。
例えば、エステ・美容院・ネイルサロンに特化した「reservia」には、スタッフ指名予約があります。
また、病院向け予約システムの「SelectType」では、クリニックの設備予約・事前問診・担当医・診療科目別予約などの機能があり、ユーザーにとって利便性が高く作られています。
こうした、業態にフィットした機能や、その業界でしか使わないツールとの連携機能があるかどうかも事前に確認しておきましょう。
操作面での比較ポイント
比較ポイントの3つ目は、操作面です。操作面で気にしたほうがいいポイントは、以下の2つです。
お客さまが操作する画面を確認する
特に店舗を運営する企業の場合、予約画面をお客さまが見たときに操作できるか・しやすいかというポイントが重要です。
特に操作面に関しては「煩わしい・面倒・見づらい」などのマイナス面があると、離脱される可能性が高くなります。
お客さまが高齢者の場合は特にその傾向が高まるため、特に注意することをおすすめします。
せっかく予約画面まで進んでくれた、モチベーションのあるお客さまを操作性だけで逃してしまうのは非常にもったいないことですし、新規集客にかかる金額を考えれば、企業としても大きな機会損失となります。
例えば、入力項目が多い、細かく半角や全角の指定がある、住所の自動入力ができないなどがあると、入力途中で離脱されてしまう可能性があるでしょう。
下図は弊社のあるお問い合わせフォームの数値ですが、177人が入力操作を始めたのに対し、フォーム送信まで至ったのは153名で、約14％は途中で離脱していることがわかります。
具体的にはデモ画面などを用いて実際にユーザーインタビューを行い、離脱に影響しそうな操作がないか確認してみるのがおすすめです。
自社の社員や店舗スタッフとリテラシーに乖離があるお客さま層の場合は、ユーザーインタビューを実施すべきでしょう。
店舗の担当者にシステム管理画面を確認してもらう
お客さまと同様に店舗のスタッフに浸透しなければ、せっかく導入した予約システムも宝の持ち腐れになってしまいます。
普段パソコンにあまり触れる機会がない店舗スタッフの場合、スマホに近い操作感のあるシステムでないと使用されないという可能性もあります。
現場の方にもデモ画面やトライアルで実際にシステムを触ってもらい、「これなら使いこなせそう」と自信を持ってもらえるもの、あるいは「これで便利になりそう」という実感が持ってもらえるものを選ぶのがベストです。
こうしたシステム導入の際は本部や本社主導であることが多く、実際にシステムを使って予約するお客さまや、予約管理を行う店舗の方が使いやすいものを選ぶという観点が抜けがちです。
先述したように予約システムの導入には価格・機能・操作3つの面での比較が重要ですが、「使う人にとって本当に使いやすいのか？」「それを使うことで本来の目的を達成できそうか」という部分について、明確にYESと答えられる予約システムを選ぶことが何よりも重要です。
その点については、改めて忘れないようにしましょう。
店舗を運営する企業の中で「今の予約方法では業務効率が上がらない」という悩みを抱えて予約システムを検討している方に向けて、予約システム導入で期待できる効果や機能の数々、選び方や比較する際のポイントなどをまとめて紹介しました。
予約システムを導入する際には、導入目的を設定すること・お客さまと店舗が使いやすいものにすること・さまざまな意見があっても導入目的を達成できるものを選ぶことが重要です。
本記事を参考に自社の業務効率化、適切な顧客管理ができる予約システムを選び、集客・CRMツールと連動させ、業績アップを狙っていきましょう。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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"MicoCloud"を提供する"Micoworks株式会社"は、
LINEヤフー株式会社よりテクノロジーパートナー、セールスパートナーの認定を受けています。
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