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リテンションマーケティングは、顧客との長期的な関係を構築・維持することを目的としたマーケティング手法です。新規顧客の開拓ではなく、「既存顧客」を対象とします。
企業にとって、既存顧客のリピート購入を促すコストは、新規顧客獲得よりもコスト効率が高いため、リテンションマーケティングに取り組む価値があります。
この記事では、リテンションマーケティングのポイントや具体的な手法を解説します。本記事を参考に、リテンションマーケティングに取り組んで、顧客関係の構築とビジネスの成功を目指しましょう。
目次
リテンションマーケティングは、既存顧客との長期的な関係性を構築・維持することを目的としたマーケティング戦略です。新規顧客の獲得ではなく、すでに商品やサービスを購入した顧客に焦点を当て、継続的な利用や再購入を促進します。
リテンションマーケティングは、顧客生涯価値（LTV）の向上、ブランドロイヤリティの強化、そして安定した収益基盤の確立に大きく貢献します。
リテンションマーケティングが注目されている背景は以下のとおりです。
近年、市場の飽和や競争の激化により、新規顧客の獲得がますます困難になっています。
デジタル広告の普及により広告枠の競争が激しくなり、顧客獲得費用が増加しています。また、インターネットの普及により、消費者は多くの選択肢を持つようになり、特定のブランドに定着しにくくなっているほか、生活者は日々大量の情報に触れており、新しいブランドや製品に注目を集めることが難しくなっています。
このように新規顧客の獲得はコストも難易度も高まっているため、既存顧客との関係を強化し、LTVを最大化すること重要になってきています。
SNS（ソーシャルメディア）の普及により、顧客は受動的な消費者から、積極的な情報発信者へと変化しました。
顧客の体験や意見がSNSを通じて瞬時に広まり、他の消費者の購買決定に大きな影響を与えます。
また、顧客の声がブランドイメージの形成に直接的に影響を与えるようになりました。同様に顧客対応がSNS上で可視化され、ブランドの評価に影響します。
これらの変化により、顧客満足度を高め、ポジティブな口コミを生み出す上で、リテンションマーケティングの重要性が増しています。
リテンションマーケティングを実施するメリットを解説いたします。
リテンションマーケティングは、既存顧客のLTV（顧客生涯価値）の向上につながります。リテンションマーケティングによって、既存顧客のリピート購入頻度が増加します。
また、顧客との関係性が深まることで、クロスセルやアップセルの機会が創出されます。さらに、ブランドへの愛着が高まり、顧客ロイヤリティが強化されることで、競合への乗り換えが減少します。
継続的な関係構築により、製品改善や新商品開発に活かせる貴重な顧客フィードバックも得られます。
既存顧客へのマーケティングは、新規顧客獲得と比較して大幅にコスト効率が良いとされています。既存顧客は既にブランドを認知しているため、認知獲得のためのコストが低くなります。
また、蓄積された顧客データを基にしたターゲティングにより、マーケティング施策の効果が高まります。すでに信頼関係が構築されているため、購買決定までの時間も短縮されます。
休眠顧客とは、過去に購入や商談などの接点を持っていたが、一定期間以上の購入や連絡がない顧客を指します。
リテンションマーケティングでは、一度離れてしまった休眠顧客を再び活性化する効果があります。
例えば、過去の購買履歴を基に、パーソナライズされたオファーを提供したり、特別な割引や限定商品を提供するリエンゲージメントキャンペーンを実施したりすることで、再購入を促進できます。また、新商品や改善点をアピールすることで、ブランドへの興味を再燃させることも可能です。
顧客のロイヤリティ向上により新規顧客獲得がしやすくなることも、リテンションマーケティングの大きなメリットです。
ロイヤリティの高い顧客は、ブランドの強力な支持者となり、新規顧客獲得にも貢献します。満足した顧客は自発的に商品やサービスを推奨し、口コミマーケティングの効果を発揮します。
また、ロイヤルカスタマーの存在は、新規顧客の信頼獲得にも繋がるソーシャルプルーフとなります。それらの顧客による商品レビューや使用例の共有といったユーザー生成コンテンツは、新規顧客の購買決定を後押しします。さらに、既存顧客を通じた新規顧客の紹介が増加し、紹介プログラムが活性化されます。
これらのメリットにより、リテンションマーケティングは企業の持続的な成長と競争力強化に大きく貢献します。既存顧客との関係性を深め、顧客満足度を高めることで、ビジネスの安定性と成長性を同時に実現することができるのです。
リテンションマーケティングを実施するためには、様々な手法を組み合わせて包括的なアプローチを取ることが重要です。
顧客の行動データを詳細に分析し、個々のニーズに合わせた商品やサービスを提案することは、顧客満足度を高め、リピート購入を促進します。
例えば、顧客の購買傾向分析や、閲覧・購買履歴に基づく商品提案は、顧客の潜在的なニーズを掘り起こす効果があります。また、パーソナライズされたランディングページやリアルタイムレコメンデーションを実装することは、顧客体験を向上させブランドロイヤリティの醸成につながります。
エンゲージメントを高めるコンテンツの定期投稿は、ブランドの存在感を維持し、顧客の関心を持続させます。
また、InstagramやLINEなどのSNSをカスタマーサポートチャネルとして活用することで、迅速かつ透明性の高い顧客対応が可能となり、顧客満足度の向上に寄与します。
このようにユーザー生成コンテンツの促進と活用、インフルエンサーマーケティングの展開は、コミュニティ形成と信頼性の構築に効果的です。
メールマーケティングは、リテンションマーケティングの要となる手法です。顧客セグメントに基づいたパーソナライズされたコンテンツ配信により、顧客との継続的なコミュニケーションを維持します。
購買履歴を活用したレコメンデーションや、特別オファー、限定情報の発信は、顧客のブランドへの関心を持続させる効果があります。
戦略的なキャンペーン配信は、顧客のエンゲージメントを高め、リピート購入を促進します。
例えば、以下のようなキャンペーンを実施します。
・季節やイベントに合わせた限定オファー
顧客の購買意欲を刺激し、ブランドへの関心を維持します。
・ロイヤリティプログラムと連動したキャンペーン
長期的な顧客関係の構築に寄与します。
・友達紹介キャンペーン
既存顧客を通じた新規顧客獲得の機会を創出し、顧客基盤の拡大につながります。
・アニバーサリーキャンペーン
顧客との個人的な繋がりを強化し、感情的なロイヤリティを醸成します。
プッシュ通知は、顧客と適切なタイミングで顧客の行動を促す効果があります。
パーソナライズされたオファーの通知や、カート放棄防止のためのリマインダーは、潜在的な販売機会を逃さず、顧客の再エンゲージメントを促進します。新商品や在庫状況の更新情報、ロケーションベースの通知は、顧客の興味を喚起し、タイムリーな購買行動を促します。
カスタマーサポート組織は、顧客満足度を高め、長期的な顧客関係の維持に不可欠です。商品やサービスを継続購買・利用してもらうためには、契約後のアフターフォローが欠かせません。
電話やメール、LINEなど、顧客が連絡を取りやすい手段を提供することも重要です。他にもFAQ・ナレッジベースを充実させることは、顧客の自己解決を支援し、サポート効率を高めます。
カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援することで、長期的な顧客関係を構築します。
お問い合わせ、マニュアルの準備など、サービス・商品の利用開始をサポートすることは顧客満足度を高め、早期離脱を防ぎます。また、定期的な利用状況レビューやベストプラクティスの共有は、顧客の製品・サービス活用を促進し、顧客満足度を高めることができます。
CRMは顧客データを一元管理できるツールです。一貫したカスタマージャーニーの実現と効果的なリテンションマーケティングの基盤となります。
行動履歴や顧客インサイトを可視化することにより、データドリブンな意思決定と継続的な改善を促進します。
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これらの手法を統合的に活用することで、効果的なリテンションマーケティング戦略を構築し、顧客との長期的な関係性を強化することができます。
リテンションマーケティングは、新規顧客獲得に比べてコストが低く、既存顧客の価値を最大化するための効果的な戦略です。ここでは、リテンションマーケティングを成功させるための6つの重要なポイントについて詳しく説明します。
リテンションマーケティングの基本は、顧客を深く理解することです。そのためには、顧客データの収集と分析が不可欠です。購入履歴、ウェブサイトの閲覧履歴、アンケートの回答など、あらゆるデータを収集し、顧客の行動パターンや嗜好を分析しましょう。
これにより、顧客が何を求めているのか、どのようなタイミングでどんなアプローチが効果的かを把握できます。まずは購入履歴など分析しやすいところから始めるのもおすすめです。
リテンションマーケティングの効果を測定するためには、具体的なKPIを設定することが重要です。
例えば、リピート購入率、ライフタイムバリュー（LTV）、チャーン率などをKPIとして設定し、定期的にモニタリングすることで、どの施策が効果的かを判断できます。明確なKPIがあれば、チーム全体で共通の目標に向かって努力することができます。
すべての顧客が同じニーズを持っているわけではありません。そのため、顧客をセグメントに分け、それぞれに最適な訴求方法でアプローチすることが重要です。
例えば、頻繁に購入する顧客には特別な割引や限定オファーを提供し、離脱しそうな顧客には再度興味を引くためのリマーケティングを実施するなど、顧客の状態やニーズに応じたパーソナライズされたアプローチを行いましょう。
ロイヤルカスタマーを育成・維持するためには、特別な待遇や感謝の意を示すことが重要です。
例えば、ロイヤルカスタマー専用のイベントや限定商品の提供、バースデーメッセージや特典のプレゼントなどを通じて、顧客との関係を深めましょう。ロイヤルカスタマーは口コミやSNSでのシェアを通じて、新たな顧客を引き寄せる役割も果たします。
リテンションマーケティングを効果的に行うためには、CRMツールの活用が欠かせません。
CRMツールは、顧客データの一元管理、顧客とのコミュニケーションの自動化、キャンペーンの効果測定などを支援します。これにより、顧客との関係を継続的に強化し、パーソナライズされたサービスを提供することが可能になります。
リテンションマーケティングの施策は、一度実施して終わりではありません。顧客のニーズは変化するため、常に効果測定、検証、改善を繰り返すことが重要です。
A/Bテストや顧客からのフィードバックを活用して、どの施策が最も効果的かを見極め、柔軟に戦略を調整していきましょう。
これにより、常に最新の顧客ニーズに対応し、リテンション率を向上させることができます。
以上の6つのポイントを押さえることで、リテンションマーケティングを成功させ、顧客との長期的な関係を築くことができるでしょう。
新規顧客獲得の難易度があがっている現在、既存顧客獲得に力を入れるリテンションマーケティングに注力する企業が増えています。
BtoCのリテンションマーケティングを検討中であれば、MicoCloudをご検討ください。MicoCloudはLINE公式アカウントを活用したCRMツールです。
LINEユーザーの一元管理ができるだけでなく会員データベースなど他のツールと簡単にID連携ができます。LINE以外のデータを元にパーソナライズした顧客体験を実現可能で、LTV向上にもつながります。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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