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カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを認知してから、購入しその後も継続的に利用するまでの一連のプロセスを指します。
現代のマーケティングにおいて、お客様とのエンゲージメントを深めるためには、カスタマージャーニーの理解と活用が不可欠です。
本記事では、カスタマージャーニーの概要、重要性、そして作り方について解説します。
目次
カスタマージャーニー（customer journey）とは、顧客が商品やサービスを認知してから、購入しその後も継続的に利用するまでの一連のプロセスを指します。このプロセスは、単なる購買行動だけでなく、顧客と企業やブランドが接触するあらゆるタッチポイントを含む、全体的な顧客体験を表しています。
カスタマージャーニーを作成し、各段階でお客様がどのように感じ、どのような行動を取るかを可視化することで、企業は顧客視点でサービスの見直しや戦略立案ができるようになります。
カスタマージャーニーを理解することは重要です。
Webサイトやアプリの行動履歴やアンケート調査などで断片的には顧客の行動や特性を理解していても、顧客がどのような動きをしているかという全体像を把握するのは難しいこともあります。
カスタマージャーニーを利用することで、顧客情報（行動・思考・感情）を時系列で可視化し、顧客の行動を理解した上で施策を立案できるようになります。
各タッチポイントでの顧客体験を把握することで、ブランドメッセージの一貫性を保ち、強固なブランドイメージを構築できます。
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カスタマージャーニーマップの各段階に合わせてマーケティング戦略を立てることで、マーケティングリソースの最適配分が可能となり、効率化を図ることができます。
カスタマージャーニーマップはメンバー全員で共有することで、プロジェクト期間中にメンバーの認識がブレるのを防ぎ、業務効率化を図るのに役立ちます。KPIの進捗が芳しくないときも、可視化された課題をメンバー間で認識統一しやすいので、スピーディーな改善につなげられるでしょう。
顧客体験を向上させることで、お客様のロイヤリティが高まり、再購入やクロスセル、アップセルの機会が増えます。また、ポジティブな口コミが広がることで、新規顧客の獲得にも寄与します。
カスタマージャーニーを作成するペルソナが決まったら、カスタマージャーニーマップの箱を用意します。
横軸は、フェーズ（認知、興味関心、比較検討、購入、紹介など）を設定します。このとき、自分たちが定義するフェーズに変更しても問題ありません。
縦軸には、顧客を理解するための要素を設定します。決まりはありませんので、貴社のビジネスにおける顧客を理解できるものを設定しましょう。
代表的な例は以下のとおりです。
実際にカスタマージャーニーを作成する手順を紹介します。
カスタマージャーニーを作成する前に、ターゲットとなるお客様のペルソナを作成します。ペルソナは、ターゲットとなるお客様の年齢、性別、職業、ライフスタイル、価値観などを具体的に描いたプロフィールです。ペルソナを設定することで、お客様の行動や感情をより正確に理解することができます。
お客様企業と接触する全てのタッチポイントを特定します。ウェブサイト、SNS、メール、店舗、カスタマーサポートなど、あらゆる顧客接点を洗い出し、それぞれの役割や影響を評価します。
各タッチポイントでの顧客の具体的な行動と、その時の感情をマッピングします。これをもとに購買心理に沿ったそれぞれの役割や顧客へ影響することを確認していきます。顧客がどのように感じ、どのような行動を取るかを可視化することで何を施策として行うべきかが考えやすくなります。
お客様が直面する課題や問題点（ペインポイント）を特定し、それに対する具体的な解決策を立案します。これにより、顧客体験を改善し、満足度を向上させることができます。
カスタマージャーニーを定期的に評価し、振り返りを行ったうえで改善策を講じます。これにより、常に最新の顧客ニーズに対応したCXを提供することができます。
カスタマージャーニーに沿って実施した施策の効果はどのようなものだったのか、それはあるべき姿とどの程度の乖離があるのか、乖離が大きければ施策やタッチポイントを見直してみるなど一度作って終わりではなく常にアップデートしていくことが求められます。
カスタマージャーニーは、ビジネスに合わせて柔軟に作成可能です。一方で、カスタマージャーニーのスライドを１から作るのは大変です。
以下にカスタマージャーニーマップのテンプレート（雛形）を用意しましたので、ぜひご利用ください。
カスタマージャーニーは、顧客と企業・ブランドの接点を可視化し顧客理解を深めることのできる重要なツールです。顧客理解を深めた上でマーケティング施策を立案し、顧客体験向上の施策を考えることができます。
また、顧客体験向上にはLINE公式アカウントを使った施策も効果的です。弊社Micoworksが提供するMicoCloudは、LINE公式アカウントを活用したCRMツールです。顧客データの統合管理や自動化されたマーケティング活動を支援し、顧客体験の最適化に貢献します。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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