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現代のビジネス環境では、製品やサービスの品質だけでなく、お客様が企業と接する全ての瞬間が重要視されています。
CX（カスタマーエクスペリエンス）」は、企業が競争優位性を確立し、顧客ロイヤリティを高めるために不可欠な要素です。
本記事では、CXとは何か、その重要性、そして効果的にCXを実現する方法について詳しく解説します。
目次
CX（Customer Experience）とは「顧客体験」を意味し、商品認知、製品の購入プロセス、購入、使用、カスタマーサポートなど、企業とお客様が接触するあらゆる体験を指します。
また、商品・サービスの価格や性能といった機能的な価値だけではなく、それらを通じて得られる喜びやワクワクする気持ちといった感情・心理的な価値を含めて、顧客体験と捉える概念です。
そのため、すべてのフェーズにおいて優れた顧客体験を提供することで、顧客ロイヤリティを高めることができます。
これまでは、サービスを売ることを最終ゴールとするビジネスが一般的でした。現在は、そのサービスを継続的に利用してもらうことで収益を上げるビジネスモデルが増えています。たとえば、動画や音楽配信、クラウド上でソフトウェアを利用できるSaaSなど、定期利用型のサービスを提供するサブスクリプションモデルがあります。
売上を拡大するには、サービスを継続的に利用してもらう必要があります。顧客体験が悪ければ解約にもつながりますので、顧客体験を向上し顧客ロイヤリティを高めることがサービスを継続率を高めることにつながるのです。
CX向上によるメリットを紹介いたします。
市場が成熟し、製品やサービスの差別化が難しくなる中で、優れたCXは競争優位性を確立するための重要な要素となります。顧客が満足し、感動する体験を提供することで、他社との差別化を図ることができます。
優れたCXは顧客ロイヤリティの向上につながります。顧客が企業とのやり取りでポジティブな体験を得ると、再購入や友人・知人への推薦を通じて企業の成長に貢献します。反対に、ネガティブな体験は離反や悪評につながる可能性があります。
顧客からの声がSNSも含め可視化・発信されるようになった現在、顧客ロイヤリティ向上により新たな顧客獲得の機会が増えたというメリットもあります。
CXの向上は直接的に収益の増加に結びつきます。機能的にも感情的にも価値を感じられることで満足した顧客は再購入率が高く、クロスセルやアップセルの機会も増えます。また、ポジティブな口コミは新規顧客の獲得にも寄与します。
CX向上させる実践的な方法をご紹介いたします。
顧客のニーズや期待を正確に把握するためには、顧客インサイトの収集が不可欠です。
アンケート調査、フィードバック、データ分析などを通じて、顧客の声を収集し、それを基に改善策を講じることが重要です。
インターネット調査による定量調査やインタビューを通しての定性調査、広告媒体などによるブランドリフト調査などもこれに該当します。
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収集した顧客データを分析し、それに基づいた顧客体験を設計しましょう。データドリブンなアプローチは、より精度の高いマーケティング施策を実現します。
顧客がどのチャネルを通じて企業と接触しても、一貫した体験を提供することが重要です。データの一元管理を行うこともカスタマーエクスペリエンスを実現するにあたって大切な要素です。
また、オンラインとオフラインの統合、複数のデバイスでのシームレスな体験を実現するために、各チャネル間でのデータ共有と連携が必要です。
顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた体験を提供することで、CXを向上させることができます。顧客全員に同じメッセージや訴求を伝えるよりも顧客の行動履歴や購買履歴を活用して、適切なメッセージを送ることが重要です。
顧客の属性によってどのメッセージを伝えるのかを探るためにセグメントの切り分けや配信クリエイティブの検証が有効となります。
月間9,700万人（2024年3月末時点）が利用するLINEを活用した顧客体験の向上事例をご紹介いたします。
あるアパレル企業では、顧客の購買履歴を分析し、パーソナライズされたクーポンをLINEで配信しました。これにより、リピート購入率が大幅に向上し、顧客ロイヤリティが強化されました。
ある家電メーカーでは、LINE公式アカウントを用いて顧客サポートを自動化しました。よくある質問に対してはチャットボットが対応し、複雑な問い合わせには人間のサポートスタッフが対応することで、顧客満足度が向上しました。
ある飲料メーカーでは、LINE公式アカウントを用いてキャンペーンの効果をリアルタイムで測定し、データに基づいて次の施策を改善しました。これにより、キャンペーンの効果が最大化され、売り上げの増加に寄与しました。
優れた顧客体験（CX）を提供するには、デジタルツールの利用が役に立ちます。
マーケティングオートメーション（MA）ツールは、CX向上において重要な役割を果たします。これらのツールは、マーケティングキャンペーンの計画、実行、分析を自動化することで、ターゲット顧客にパーソナライズされたメッセージを効率的に届けることができます。
顧客の行動データを活用して、適切なタイミングで関連性の高いコンテンツを提供し、顧客の関与を高めることができます。これにより、顧客がブランドに対してポジティブな印象を持ち、長期的な関係を築くことができます。
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顧客関係管理（CRM）ツールは、CX向上に不可欠なツールです。CRMツールは、顧客とのすべてのやり取りを一元管理し、顧客の情報を包括的に把握することを可能にします。
企業は顧客の購入履歴、問い合わせ履歴、フィードバックなどのデータを活用して、個別のニーズに応じたサービスを提供することができます。これにより、顧客は自分のことを理解され、大切にされていると感じるため、満足度が向上し、ロイヤルティが高まります。
MicoCloud（ミコクラウド）は、Micoworksが提供するLINEマーケティングプラットフォームです。CRMとMAを統合した機能を持ち、顧客データの統合管理や自動化されたメッセージ配信により顧客体験を改善します。
LINE公式アカウントを用いて、ユーザーとone to oneのコミュニケーションを実現します。一人ひとりにパーソナライズされたメッセージ配信、リッチメニュー出し分け、クーポンの配信など、多彩な機能を活用してCXを向上させることができます。
MicoCloudは、LINE公式アカウント単体でもCRMやMAの機能を利用できますが、その他のシステムとのID連携し、複数のチャネルから収集した顧客データを統合管理できます。
顧客の行動履歴や購買履歴を一元的に把握し、さらに高度にパーソナライズされたマーケティングを実現することで顧客とのコミュニケーションを強化します。
特定の条件を満たした顧客に対して、自動的にメッセージを配信することができます。これにより、顧客にタイムリーかつ適切な情報を提供し、エンゲージメントを高めることができます。
例えば顧客のサービス関心度、温度感に合わせたメッセージのセグメント配信やエリアを分けてクリエイティブを出しわけるということも可能です。
カスタマーエクスペリエンス（CX）は、企業が競争優位性を確立し、顧客ロイヤリティを高めるために不可欠な要素です。顧客のニーズや期待を正確に把握し、パーソナライズされた体験を提供することで、顧客満足度を向上させることができます。
Micoworksが提供するMicoCloudは、顧客データの統合管理や自動化されたマーケティング活動を支援し、CX向上に貢献します。CXを重視したビジネス戦略を導入し、企業の成長を加速させましょう。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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