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Micoworksのカスタマーサクセスチームでは、LINE公式アカウントの運用支援を通じて、お客様の課題解決に取り組んでいます。常にクライアント企業の視点で考え、データをもとにディスカッションを重ねながら、最短かつベストな方法を見出し、お客様が実現したいゴールへ向けて導く。カスタマーサクセスとしての支援体制やお客様と向き合う姿勢をカスタマーエグゼクティブ統括本部 Senior Managerの石杉に尋ねました。
目次
大学卒業後はリクルートへ入社し、2年間、SUUMOの賃貸営業を担当しました。不動産賃貸のお客様へのルート営業ということで、先輩から既存のお客様を引き継ぎ、集客と業務介在に関する提案をしていました。
そこで着実に売り上げを伸ばし、通期新人賞を受賞。2年目からは大手企業を担当するグループへ所属し、営業活動に力を注ぐ日々が続きました。そんな中、たまたまMicoworksに関するニュースを目にして…。
インターンで携わった時の記憶がよみがえり、改めてMicoCloudの事業に関わって「もっと事業成長に関わる仕事がしたい」と強く思い、2021年4月から正社員としてジョインしました。現在はカスタマーサクセスチームのリーダーとして、チーム全体の目標を達成するためにメンバー育成をしつつ、クライアント企業の運用支援も担当しています。
支援の中で大事にしているのは次の2つです。
一つは私たちがLINE公式アカウント運用のプロフェッショナルである自覚を持つこと。もう一つは、顧客が求めること、実現したいことを理解して、コミュニケーションを取りながら解決に導くことです。
時折、お客様からHOW TO ベースで「こんなことをやってみたい」と要望をいただく機会があります。しかし、実際に実現したいこと、求めている成果をベースに考えると、それが目的と離れていたり、非効率な動きになっていたり、本質的に課題解決に直結しないこともございます。そこをプロフェッショナルとして、お客様との対話の中から最短かつベストな方法を見出し、お客様が実現したいゴールへ向けて案内するのが私たちの仕事です。
そのために大事なのは顧客視点で考えること、そして、客観的なデータをもとにディスカッションを重ねることだと考えています。お客様自身が気づいていない、解決すべき課題を引き出すことに注力し、その課題を解決できるように日々、お客様と真摯に向き合っています。
ご契約後にキックオフミーティングを実施して、そこでセールス担当者から共有されたヒアリングシートの情報をもとに支援の流れを策定します。
たとえば、塾業界と言っても、知名度や規模感、学年によっても大きく異なりますから、先述したように、お客様が本当に実現したいことは何かを軸にしつつ、ゴールへ向けてMicoCloudで動かせるインパクトのある変数は何か、お客様にとって何が最適かを考えて戦略設計をします。
確実に目標達成するには、ディスカッションを重ねながら、改善に向けた大まかなマイルストーンを作り、PDCAを回していきます。
LINE公式アカウントの運用支援を進めるためにもっとも重要なのは「初期設計」です。LINEマーケティングの土台となる部分ですので、しっかりと設計する必要があります。
強固な土台が整ったら、そこからコミュニケーションフローを設計・実装して、リリースします。リリース後はスコープ通りに進めつつ、成果が出るまで柔軟に動ける体制を取ることも重要です。というのも、足元ばかり見て改善してしまうとインパクトが小さくなってしまうからです。
また、LINE公式アカウントを活用して成果を出すには、エンドユーザーを解像度高く理解することが不可欠です。エンドユーザー視点で、「それは本当に価値があるものか」と考え尽くすのです。エンドユーザーについては、お客様のほうが100倍理解されていますから、お客様と同じ視点に立つためにも、自分自身でサービスを体験して顧客目線で改善することも重視しています。
あるクライアント企業様の支援を担当している際、現状のLINEユーザーがチラシからどのような流れで登録に至ったのかが分からなかったので、実際にサービスを利用してLINE登録に至る一連の流れを実体験してみました。エンドユーザーの視点を体感することで、行動させるデザインや、テキストのポイントに気づくことができるのです。
MicoCloud 最大の強みは、集客からLTVの最大化までをワンストップでサポートできる点です。
幅広い業界・業種での運用実績が豊富なプロフェッショナルが、お客様と寄り添い、徹底サポートしますので、安心してお任せいただければと思っています。また、LINE内のコミュニケーション設計と運用のみならず、新規の友だち獲得についてもお力添えしています。
私たちは多様な業界で幅広くお客様をご支援してきた経験や実績が多数ございますので、この業種・業界では何をすれば成果へ結びつくのか、何をすると失敗するのか、数多くの事例も併せ持っています。実績が豊富にあるからこそ、失敗確率を小さくし、成功確率をあげることができるのです。
少しでもLINE公式アカウントの運用に課題を抱えているのでしたら、ヒアリングを基に最適な提案をさせていただきますので、安心してお声がけいただければと思います。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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