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2022年11月29日、Micoworks主催「MicoCloud Marketing Conference vol.1」内で行われたキーノートセッションをレポートします。ユーザーの買い物行動が多様化する今、企業の販促施策においても、顧客一人ひとりに寄り添い、適切なタイミングで最適な情報を届ける重要性が増しています。
本セッションでは、LINE株式会社の依馬氏が、LINEとのデータ連携を活用した顧客に寄り添ったコミュニケーション、そしてこれからの買い物体験について、リテール、EC業界での活用ポイントを交えながら語りました。
登壇者紹介
依馬 裕也氏
LINE株式会社 マーケティングソリューションカンパニー
アカウント事業企画室 Solution Planningチームマネージャー
2009年SCSK株式会社に入社。ECシステム・フルフィルメントサービスを提供。営業課長兼PM従事。2020年3月にLINE Pay株式会社に入社。ECパートナー・決済事業者との提携。LINE Pay利用率向上に向けたUX設計、Technical Supportに従事。2021年7月から現ポジションに異動。LINE公式アカウントにおけるテクノロジーパートナー制度の設計、APIを使った事業企画、ECプロダクト企画などを主導。
目次
こんにちは。LINE株式会社 マーケティングソリューションカンパニー アカウント事業企画室 Solution Planningチームマネージャーの依馬(えま)と申します。
現在はLINE公式アカウントのAPIや Technology Partnerのアライアンスを軸とした事業企画に従事しています。
本日は「LINEとのデータ連携により実現する、顧客とのコミュニケーションとこれからの買い物体験」というテーマでお話をさせていただきます。
顧客とのコミュニケーションというと、普段、店舗では電話やDM、メールなどを活用しているケースが多いと思います。
しかし、コロナ禍の影響で、休業連絡やお持ち帰りサービス開始のお知らせなどを店舗からお客様に伝えたいと思ったときに、従来の方法だけでは大変だった、と様々な店舗の方から伺いました。
例えば、電話をたくさんかける必要があるので回線を増やして対応したがなかなか繋がらなかったり、DMを送っても引っ越しで差し戻されてしまったり、メールを送っても読んでもらえなかったり、様々な問題が発生していました。
そのような中でもお客様とLINEで繋がっていた店舗では、お客様との連絡がスムーズに取れたそうです。この体験により、ユーザーが日頃から使っているアプリで繋がるということが非常に重要だと気づき、LINEの活用を本格化し始めたという店舗からのお声を数多くいただきました。
我々は「店舗とユーザーが繋がることができる世界」を作っていきたいと思っています。この店舗とユーザーを繋ぐ中心になるのはLINE公式アカウントです。国内の月間利用者数9300万人以上（2022年9月時点）、毎日利用しているユーザーは86%（※）、日本国内のコミュニケーションプラットフォームとして定着しています。
※2022年9月時点。月間利用者数における毎日利用者数（ 1日に1回以上利用したユーザー）の割合
「LINE公式アカウント」は店舗とユーザーが友だちとして繋がることで、チャットやメッセージでのコミュニケーションを可能にするサービスです。様々な情報を配信することでリピート化を促すことができます。
LINE公式アカウントにはメッセージ配信以外にも様々な機能があります。リッチメニュー、応答メッセージ、クーポン、ショップカード、リサーチ、これらの機能は全て追加料金なしでご利用いただけます。サービススタートから約10年となりますが、アクティブアカウント数は39万件（※）と非常に多くの店舗の方にお使いいただいています。
※2022年8月時点。月に1度以上メッセージ配信またはユーザーへの返信を行った認証済アカウントの合計数
飲食や小売、美容、サロンなどを中心に様々な業種にお使いいただいており、アクティブアカウント数は昨年比127%と伸び率も非常に高いです（※1）。また、企業や店舗と繋がっている全アクティブアカウントの友だち数は2022年時点で46億人、そして2022年3月時点では58億人になっています。2年間で12億人の友だち数が増えたということです（※2）。
そして友だち数だけでなく、メッセージ数も伸びています。2020年では月間160億通数が配信されていたのですが、2022年3月には260億通が配信されました。2年前と比較して158%と大幅に伸びていることがわかります（※3）。
※1 2021年7月・2022年7月のアクティブアカウント数（認証済アカウントのうち、月に1度以上機能を利用しているアカウント数）
※2 全アクティブアカウントの友だち数（2020年3月末・2022年3月末時点比較）
※3 月間のメッセージ配信数（2020年3月・2022年3月比較）
その他にも、店舗の皆さまにご利用いただける機能として、LINEチャット、ショップカード、クーポン機能などがありますが、これらの利用数も軒並み伸長していることがわかります。機能追加によって、より多くの企業や店舗の方に、活発にご利用いただけることが数字的にも表れていて非常に嬉しく思います。
LINE公式アカウントをEC領域で活用してもらうべく、2021年7月からYahoo!ショッピングの出店者向けにLINE公式アカウントの開設受付を開始しました。その結果を簡単に振り返っていきます。
既に発表している通りですが、LINEは2021年3月にZホールディングスとの経営統合を経て、ヤフーとのグループ会社になりました。両者でシナジーを生み出すプロジェクトの一つとして、2021年7月にYahoo!ショッピングに出店しているストアのLINE公式アカウント開設受付を開始しました。これまでメールマガジンを中心としたコミュニケーションをLINEに置き換えることで、より良い成果を生み出していく取り組みです。
おかげさまで非常に多く申し込みいただいており、2022年6月時点では3万件以上の店舗にLINE公式アカウントをご利用いただいております。LINE経由の流通取扱高は大きく成長していて、メルマガと比較して2倍となっています。（※）
※LINE公式アカウントを活用している企業のうち、実証実験に参加した20ストアの実績：ヤフー調べ（2022年5-7月実績）
中でも、いくつかのストアをLINE社として直接サポートさせていただき、LINEがどの程度ECと相性が良いかを検証しました。その結果、メルマガと比較して、開封率は4.6倍（※1）、クリック率は3.3倍（※1）、4ヶ月間の1人当たりの購入金額は1.4倍（※2）と非常に良い結果を導き出すことができました。
※1 LINE公式アカウントを活用している企業の実績 2021年11月-2022年6月実績 LINE・ヤフー調べ
※2 LINE公式アカウントを活用している企業のうち20アカウントの実績 2022年4月-2022年7月実績 ヤフー調べ
LINE公式アカウントは非常に多くの企業や、店舗の皆様にとって、お客様とのコミュニケーションの中心としてご利用いただいております。今日はリテール・ECに関わる事業者様が多くご参加いただいていると思いますので、リテール・ECにおいて、LINE公式アカウントを活用していただく際のポイントを考えてみます。
LINEは月間利用者数 9300万人を有する日本最大級のコミュニケーションプラットフォームです。利用率が高いだけでなく、LINEのみのリーチが可能なユーザーも多く存在しています。
他社SNSやスマホサービスと比較した場合、他社SNSだけがリーチできる層はわずか数%と限られる中、LINEだけでリーチできる層は41.2%、他社スマホサービスとの比較でも18.5%と非常に幅広いところが特徴です。（※）
※インターネット調査（2022年7月実施/全国15～69歳のスマートフォンユーザーを対象 サンプル数20,000）
また、メッセージサービスの特性を生かし、ユーザーとの継続的なリレーションを構築することが可能です。LINE公式アカウントをタッチポイントとして、ユーザー育成が行えます。さらに、オフラインの接点も統合した販売コミュニケーションチャネルを構築できる点も強みです。店舗での販売を中心に行われてる企業でもLINEをダイレクトマーケティングに活用することが可能です。
具体的なマーケティング活用のケースとして、オンライン上でのダイレクトマーケティングでの活用を考えてみましょう。従来のマーケティングでは広告経由でコンバージョンさせて、その後はメールマーケとリターゲティング広告によりリピートを促す形式が多いと思います。
しかし、メルマガのオプトイン率や開封率などを考えると、継続的にアプローチできるユーザーが限られる課題が大きいかと思います。
一方、LINEを活用したマーケティングでは、購入後にLINE公式アカウントに友だち登録を促すことで、メルマガ会員よりも圧倒的に多くのユーザーへ継続的なコミュニケーションが可能となります。
また、広告から直接購入を促すだけでなく、購入前段階からLINE公式アカウントの友だちになってもらうことで、リード獲得や育成を効率的に行うことができます。
続いて、店舗販売を目的としたマーケティングではどうでしょうか？店舗の場合はオンラインと異なり、購入履歴や来訪に応じて広告配信ができないため、ポイントクラブプログラム等で会員化してもらったり、アプリをインストールしてもらったりしないとリピート促進ができないケースが多いと思います。
LINEを活用すれば初来店のきっかけ作りはもちろん、来店時に友だちとして繋がってもらうことで、メッセージで簡単に再来店を促進することができます。ECへの誘導を行い、オンラインでの購買に繋げていくことも活用が可能です。また、友だちのみに広告配信することができるので、オンラインにおけるリターゲティング広告のような活用の幅も広がります。
こうした複合的な活用をより柔軟にできるよう、データ活用基盤についても、近年整備を進めております。
LINEが提供するビジネスマネージャー（※）はLINE公式アカウント、LINE広告をはじめとするLINEの各マーケティングソリューションのデータを繋ぎ、相互のオーディエンス活用や統合分析を行うことができます。
※ビジネスマネージャーで連携できるデータはユーザー許諾取得済みの情報のみとなります。
今後はLINEミニアプリなどの各サービスを組み合わせたマーケティングをより簡単に行えるようになっていきます。さらに、CDPやデータクリーンルームを用意し、クライアントが持つデータとも突合できるようになるので、ますますデータの利活用の幅が広がっていくでしょう。
次にメッセージサービスの特性を生かし、ユーザーとの継続的なリレーションを構築することが可能な点についてご紹介させていただきます。
LINE公式アカウントのタッチポイントとしてユーザー育成やCRMを構築することができます。LINE公式アカウントを活用したCRMでは、LINEのユーザーIDと自社の顧客情報を紐づけることで、一人ひとりに合わせた良質な体験をつくることで効果を上げている企業が増えています。
LINEにはアプリ登録時にユーザー情報を登録いただいております。企業側でもユーザーを管理する顧客管理システムやECの基盤を保有されていると思います。この二つの分かれたデータをLINEログインを使い、ユーザーの許諾を得た上で、LINEのユーザー情報と自社で管理する情報と紐づけることが可能です。
この突合したデータを使い、LINEで友だちになっているユーザーに対し、過去の購買履歴やWebでの閲覧履歴などをキーにユーザーに情報を届けることが可能になります。例えば3ヶ月前にボールペンを購入したユーザーに新しいボールペンのご案内をしたり、替えの芯をレコメンドしたりすることができるようになります。
LINEのユーザーIDと自社の購買顧客の顧客情報を紐付けるID連携を行うことで、各社が既にお持ちの顧客データを有効活用して、LINEという新しい接点において、顧客とのパーソナライズされたコミュニケーションが可能となります。
LINEログインやメッセージングAPIと呼ばれる、弊社の法人向けプロダクトを活用いただくことで、LINEを活用したコミュニケーション以外にも購買時やサポートにおけるCXの向上として、LINE公式アカウントを活用いただくことが可能です。
現在、消費者の購買行動の判断軸が変わってきています。
85%の消費者は信頼するブランドからの購買を検討し、63%の消費者はブランドに対する信頼感がなくなったため購買をやめ、60%のミレニアル世代とZ世代は、製品そのものよりもブランドが果たす社会的問題の解決で購買を判断するといった変化が起きています。（※）
※[出典] 株式会社顧客時間：消費者ニーズの変化に見る企業の販売戦略＆「ハイブリッド戦略」で成果を生むナイキのD2C事例などを解説 https://netshop.impress.co.jp/node/8572
この変化に対応していき、事業を成功させるポイントは良い顧客体験、従業員体験だと考えています。
お客様の満足度が上がり、お店や企業に対するロイヤリティが高まる。すると、継続的にサービスを利用してもらえる可能性が高くなる。ID連携や行動に紐付くデータが集まりやすくなり、サービスレベルの向上やマーケティングに活用することができる。結果的に、従業員の業務効率化、生産性向上、業務に対するモチベーションの向上に繋がる。
こういった形で、多くのユーザーが普段使い慣れているLINEの活用によって、良い顧客体験、従業員体験の創出をしていくことが可能になります。
そして、LINEを通じて取得したデジタルデータを自社のサービス、商品企画、マーケティングなどの活動に活かすことができます。
例えば店舗、会場、ECサイトなど、オフライン、オンライン、あらゆる体験の場をLINEでデジタル化することができます。モバイルオーダー、予約、購入、会員登録などそれを全てLINE上で体験してもらい、ユーザーの購買数量、興味関心、行動など企業のファーストパーティーデータと紐付けてデータ分析を行い、そのデータを経営、マーケティング、組織、サービス・商品企画、サプライチェーンなどのDX活用につなげていくことも実現できます。
自社データとIDを連携しLINE公式アカウントを紐付けてECにおける1to1コミュニケーションでお気に入り在庫情報、発送完了通知、購入商品の使い方、閲覧商品の値下げ情報、特別なオファーなど、ユーザーが今、欲しがっている情報にしっかりとアプローチできる、これがLINE公式アカウントの最大の強みになっています。
私たちは引き続き「CLOSING THE DISTANCE」を掲げ、皆さんとご家族、ご友人がサービスや情報との距離を縮めていける世界を実現していきたいと考えています。
ご清聴ありがとうございました！
LINE公式アカウントの運用にお悩みの方は、ぜひMicoCloudまでお問い合わせください。MicoCloudは、LINE公式アカウントを一括管理する、LINE特化型マーケティングシステムです。
企業さまのLINE活用を成功に導くために、顧客管理・配信・分析・運用改善までを一気通貫でサポートいたします。
導入後もLINEのマーケティング活用を知り尽くしたサポートチームが継続的にアシストします。オンライン面談や各種セミナーの実施もしておりますので、少しでも気になった方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
弊社のノウハウを詰め込んだLINE運用の教科書がダウンロードできますので、興味のある方はぜひ読んでみてください。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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