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「改正電気通信事業法」の施行により、Cookieの規制が強化されます。今までのデジタルマーケティングが通用しなくなるなか、企業はどのような戦略に舵を切るべきか―。そのひとつとして、現在、世界的に注目されているのがオンライン上の対話を通じて購買を行う「Cコマース」です。現在のCコマースの立ち位置は、そして今後はどのような活用ができるのか。調査レポートとともに考察します。
目次
Cコマースとは、カンバセーショナルコマース（Conversational Commerce/会話型コマース）の略称で、消費者がオンライン上でリアルタイムで会話をしながら、商品やサービス購入の意思決定を行う購買プロセスのことを指します。ECのみに限らず、人材業界における求人紹介や不動産仲介時のやりとり、病院における健康診断など、現在は多方面での活用が進んでいます。
出典元：yalochat
英国の市場調査会社であるJuniper Researchが2021年4月に発表した調査では、
「Cコマースにおける世界的な支出総額は2025年までに2,900億ドルに達する」と推測しています。オムニチャネル戦略のうち、Cコマースへの支出額は50%を占めるようになると言われるほど、今後ますます、企業と消費者とのつながりを築くコミュニケーションプラットフォームが重要になると予測されているのです。
また、同社はCコマースを提供することで、顧客からの信頼感が高まることを強調しており、さらにはリーチの拡大にもつながると述べています。
同調査結果では、2025年までに中国・日本・韓国の3カ国がチャットボットにおける支出の90%を占めると予測。いずれの国も、LINE、WeChat、カカオトークといったメッセージングアプリが国内で普及しており、Cコマースの成長に重要な役目を果たしているためだとされています。
また、Yaloが2021年に発表したCコマースに関するレポートでは、アジア市場はEコマース市場で占めるCコマースの割合が高まることを示しているだけでなく、すでに10億人程度の人々がチャットを通じて企業とやりとりをしており、1 億 7,500 万人以上の人々が What’s app を通じて公式ストアと交流しているという事実を述べていました。
なお、スマートフォン、eコマース、インターネットアクセスの普及率を見ると、インドやブラジル、インドネシア、タイなどでプラットフォームへの投資が増加すれば、2025年までにCコマースの市場は平均6倍以上に成長する見込みです。
引用元：Juniper Research 「Conversational Commerce Channels to Facilitate Spending of over $290 Billion Globally by 2025」
Yalochat「Conversational Commerce The real Commerce for the mobile era」
Micoworksでは、2023年4月、Cコマースに関する実態調査を行いました。現在、国内ではどれほどCコマースが浸透し、どれくらいの人々が使用しているのか、今後の成長見込みについて簡単にご紹介します。
調査概要：
・日本国内に在住している20～60代の一般消費者のうち、SNSやフリマアプリ、オークションアプリなどを日常的に活用している人
・有効回答数：スクリーニング調査12,409 本調査561
・調査方法：インターネットリサーチ
対象者へ、SNSをはじめ、活動頻度が高いアプリケーションについて尋ねたところ、どの世代においても8割弱が利用すると回答し、浸透率が群を抜いていたのがLINEです。
次いで、YouTube、Instagram、Twitter、SMSと続きますが、コミュニケーションツールとしてはLINEとInstagramが2強の状態。LINEは全世代で利用されていますが、Instagramは若い世代の利用率が高く、若干利用層は異なるようです。
次に、「商品やサービスの購入・検討・予約などをする際、LINEやInstagramなどのSNSを使うことはありますか？」という質問に対しては、全体で41.7%の人が体験したことがあると回答。
具体例をあげると、ヘアサロンやクリニックの来店予約や予約状況の確認、店舗から新商品の入荷情報を受け取るなど、予約の確認や情報を取得する目的で日常的に利用されているようです。
また、このうちの81.8%の人が「便利」「やりとりの手間がかからなくて楽」など、好意的に捉えていました。
これらの結果を踏まえると、国内におけるCコマースの浸透率はまだ50％未満ではあるものの、利便性や即時性、世界的なトレンドも踏まえると、今後、急速にニーズが拡大していくことが予想されます。
なお、「Webや電話と比較すると手軽にやりとりができる」「質問や不明点について、素早く解決できる」「自分の趣味・嗜好にあった提案をしてもらえる」といった点にメリットを感じている人が多いことから、企業はオンラインでも店舗でのサービスと同じように、パーソナライズされた体験の提供へ注力すべきだと言えるでしょう。
SNSにおけるCコマースの活用傾向については、InstagramやLINEを普段から利用している層の使用率が高く、3割ほどが「日常的に活用している」と回答。インスタライブを見て気になった商品があった場合、在庫がある店舗や商品についての詳細を尋ねるためにメッセージを送るといったケースも増えています。企業は顧客が気になったタイミングで送られてきたメッセージに対し、ほぼリアルタイムでダイレクトにやりとりをすることで、消費者の購買行動を促進させることができるのです。
すでに生活インフラとなりつつあるLINEや日常的に利用されているInstagramを活用したCコマースは、非常に大きなポテンシャルを秘めており、今後の企業の成長を押し上げる戦略の一つになるのではないでしょうか。
さらに詳しい調査結果が知りたい方はこちらよりレポートをダウンロードください。
誰もがスマホや携帯電話を手にして生活している現代、企業と生活者の接点も増えました。しかし、変化が目まぐるしく、趣味・嗜好、価値観、考え方などがより細分化されていく中で、企業はさらに質の高い体験を提供していかないと、顧客の心を引き留めることができません。
「顧客」という括りではなく、それぞれの個人として接し、理解を深めていくことで、顧客との信頼関係を構築し、多くのファンに支持される企業になっていくでしょう。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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