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コロナ禍を乗り越え、旅行の需要が拡大しています。また、モノ消費からコト消費を重視するなど、旅行に対する価値観が変化している今、旅行会社はどのような対応を求められているのでしょうか。
本記事では、旅行会社がリソースが限られた状況であっても、サービスの質を高めつつ、業務効率を上げていくためのLINEマーケティングの実践方法について紹介いたします。
目次
2020年より数年続いた新型コロナウイルスの感染拡大も少しずつ落ち着き、行動制限から解除されたことを機に、2023年は旅行の需要が戻ってきています。法務省の出入国在留管理庁の速報値では、2023年3月における日本人の出国者数は69万4,300人で、前年同月の70,678人と比較すると＋882.3%となり、海外旅行への動きが回復しつつあることがわかります。
また、インバウンドも好調で、2022年の入国緩和以降は訪日外国人数が右肩上がりに増え続けています。
コロナ禍を経験したことにより、Z世代による旅行やお出かけに関する意識にも変化が見えます。株式会社SHIBUYA109 エンタテイメントが15〜24歳のZ世代を対象にした「お金をかけていること」について尋ねた調査では、2019年は一位が旅行（21.8%）だったところ、2022年では男女とも食べ歩き（11.7%）が一位という結果に。選んだ項目の平均値についても2019年は一人あたり2.7個だったのに対し、2022年は4.6個とおよそ2倍近く増えており、消費意欲の向上、興味や関心が多様化していることが見てとれます。
また、コロナ禍も落ち着き、「旅行やお出かけに対するモチベーション」は上がったという回答が56.3%。旅行やお出かけの際に参考にする情報と検討する際に活用する情報については、いずれもInstagramをメインに取得するなど、SNSをメインに活用しているようです。
コロナ禍を経験したことで、消費者のライフスタイルや価値観の多様化がさらに進み、宿泊施設や旅行形態も今までにはないサービスが展開されるように。通常のホテルや旅館に加え、そのホテルにしかない独自の価値・空間を楽しむライフスタイルホテル、シェアして使うコンドミニアムなど、宿泊する場所も多様化し、宿でゆっくりしたい、ワーケーションで使いたい、観光メインだから素泊まりできればいいなど、ニーズも幅広く変化しています。
観光への需要が拡大して多様化が進む中、選ばれる旅行会社になり、自社の価値を提供していくためには。一人ひとりのニーズに応じたコミュニケーションが求められているのです。
LINE公式アカウントへの登録で定期的に接点を持つことができれば、ユーザーのアクションや温度感からニーズを自然と引き出し、適切なアプローチが打てるようになります。
メッセージの開封率と開封したタイミングで温度感を把握したり、ニーズに合わせたセグメント配信を行うことで興味・関心度合いを理解したり、コミュニケーションを最適化していくことで、来店予約や資料請求、見積もり依頼など、アクションへとつなげることができるのです。
ショップカードを活用したり、割引クーポンやサービスをインセンティブとして用意したり、LINEで提供できるカスタマーサービスを充実させたり、既存顧客の好みに合った情報を配信したりすることで、リピートを促進することができます。
行動のスコアリングやシナリオ配信などで、アップセルとクロスセルを意識した取り組みができるのもLINE公式アカウントを活用するポイントです。
顧客管理システムとLINEのアカウントを紐付けることで、属性情報から予約・注文情報といった行動情報まで、顧客情報を一元管理できるようになります。
顧客管理システムで情報をとりまとめ、組織内で共有することにより、顧客一人ひとりのステータスや状況を理解し、適切なタイミングでより最適かつ有効なアプローチを行えるようになります。
旅行代理店がLINE公式アカウントを活用する場合、メッセージやタイムライン、チャット、リッチメニューなどで次のような活用ができます。
事例：HIS（エイチ・アイ・エス）
友だち登録数 8,816,568人（2023年6月13日時点）
国内外の旅行・ツアーや航空券の予約、旅行の手配を行っているHISでは、メッセージで知って得する旅先での情報を配信したり、季節ごとのおすすめ旅行スポットを案内したり、セール情報を配信したりしています。ツアーの検索から予約、現地サポートの案内まで、旅を丸ごとサポートしてくれるアカウントです。タイムラインでは、参加割引特典やタイムセールの案内、プレゼントキャンペーンなどが投稿されています。
コロナ禍が落ち着き、インバウンド観光が本格的に再開しています。最近では東京や京都、大阪、北海道といった都市部以外に、文化や歴史を感じるべく、さまざまな地方へ足を運ぶ海外の人も増えているようです。国内外の人々へ価値を提供するために案内所としてはLINEで次のような活用が役立ちます。
事例：FUKUOKA GUIDE
LINE Fukuokaが手掛ける「FUKUOKA GUIDE」では、LINE公式アカウントから飲食店の営業状況や混雑度合い、英語対応のおすすめメニューの確認やショップカードを搭載し、観光をしている際に感じる煩わしさや不便さを解消し、シームレスな体験を提供しています。
LINE公式アカウントの登録時に、旅行の目的や予算、行ってみたい場所、興味のあるアクティビティなどをアンケートで回答してもらうことで、ユーザーが求める旅行先情報やホテル、ツアーのレコメンドを案内できます。
ユーザーはLINE公式アカウントひとつでツアーの予約から決済までをスムーズに実行できます。ツアー予約は検索サイト、支払いは別の決済サイト、旅行の相談は電話やチャットというように、チャネルが分かれているとユーザーにとっては大きな負担になります。一気通貫した体験を提供することで、行動を後押しすることが重要です。
1.読み物コンテンツ
季節のイベントや見どころ、旅行先特集、地方のグルメなど、読み物コンテンツを定期配信することでユーザーの興味を惹きつけ、「旅行へ行きたい」気持ちを醸成させます。
2.クーポンやキャンペーン
読み物コンテンツで「いつかここへ行ってみたい」という気持ちを醸成し、ユーザーが反応した記事に合わせて大型連休など、最適なタイミングでおすすめの旅行先に関するパッケージツアーのキャンペーン案内の配信を送信。旅行に行きたい気持ちから実際
この夏に向けて、さらに旅行やお出かけの需要は高まることが予想されます。LINE公式アカウントで早めに接点を作り、ユーザーに合わせたコミュニケーションを取ることで顧客満足度の向上と収益アップにつなげていきませんか。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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