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顧客とのコミュニケーションチャネルとして、LINE公式アカウント運用をしている企業が増えています。
しかし、ただアカウントを開設しただけでは十分な成果を得ることは難しく、適切な運用方針と戦略が不可欠です。
「LINE公式アカウントを運用しているが成果が出ない」
「LINE運用の基本がわからない」
本記事では、このようにお悩みの方に向けてLINE公式アカウントの運用支援をしている弊社がLINE公式アカウントの基本機能から具体的な運用手順を解説いたします。
また、成功事例なども交えながら成果を出すためのLINE運用のコツを紹介いたします。
目次
LINE公式アカウントは、企業や店舗がLINEを通じてユーザーと直接コミュニケーションを取るためのツールです。LINEアプリの利用者は日本国内で9,700万人（2024年9月末時点）に上り、幅広い年齢層にアプローチできる強みがあります。
現在、国内で運用されているLINE公式アカウントのアクティブアカウント数は39万を超えています。
LINE公式アカウントには、メッセージ配信やクーポンなど、ビジネスに使える機能が備わっています。この記事では、LINE運用に欠かせない代表的な機能を紹介いたします。
メッセージ配信は、友だち追加してくれたユーザーへメッセージを一斉配信できる機能です。テキストだけでなく、画像・動画・スタンプに加えて、クーポンなどを送ることができます。
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チャットは、LINEの友だちと1対1でメッセージのやり取りができる機能です。チャットで送る内容は、他の友だちには見えないため、問い合わせ対応や予約受付、顧客サポートなどに活用されています。
また、LINEは通知機能やトーク一覧に表示されるためメールよりも見逃されにくく、また電話よりも時間や場所を選ばず都合のよいタイミングでやりとりができる点が強みです。
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リッチメニューは、トーク画面下部に固定表示される画像付きのメニューです。リッチメニューをタップ時にアクションを設定可能で、商品ページへの誘導や予約ページへのリンクなどが可能です。
トーク画面の1/3程度の大きさで表示されるため、ユーザーの興味を引きやすく反応率が高いため、LINE公式アカウント運用にとって重要な機能です。
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クーポンは、LINEで発行・利用できるデジタルクーポンです。ユーザーは発行したクーポンを提示すると、割引や特典を受けられます。
発行したクーポンは、メッセージで配信したり、リッチメニューに掲載したりして友だちに配信可能で、紙のクーポンを用意・管理せずに来店や購買を促せます。
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ショップカードは、LINE上で発行・管理が可能なデジタルのポイントカードです。紙のポイントカードを用意・管理する手間がかからず、無料で再来店やリピート購買を促すことができます。
ポイント付与の方法は、お店側がQRコードを用意するだけで、ユーザーがスマートフォンで読み取るとポイントが加算されます。
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応答メッセージは、友だちからメッセージを受信するとあらかじめ設定したメッセージを自動で返信する機能です。
キーワード応答という設定では、あらかじめ特定のキーワードとメッセージを設定しておき、友だちからそのキーワードを受け取った場合に自動で返信することができます。
例えば、友だちから「営業時間」というキーワードを受け取ると、自社の営業時間を返信するという設定ができます。このように、よくある質問を設定することでLINE運用を効率化できます。
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分析はLINE公式アカウント運用のデータを確認・分析できる機能です。
友だち追加数やブロック数、メッセージ配信数、開封率など確認可能で、データを分析してLINE運用方法を改善する際に活用できます。
LINE運用で成功するには、ただ施策を実行するだけでなく、数値を分析しながらPDCAを回すことが重要です。
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LINE公式アカウントの運用で成果を出すためには、事前準備が欠かせません。以下のチェックリストを参考にして、自社の方針を整理しましょう。
まずは、「何を目的にLINE公式アカウントを運用するか」を明確にすることが重要です。たとえば、
など、企業や店舗の状況によってさまざまな目的が考えられます。
目的が明確になることで、するべき施策も明確になります。
次にそのターゲットとなる顧客層（年齢・性別・地域・ニーズなど）を具体的にイメージすることで、配信内容や運用方針を決めやすくなります。
LINE運用を成功させるには、定量的に測定できる指標を設定し、成果を評価・改善していく必要があります。代表的なKPIには以下があります。
自社の目的に合ったKPIを設定し、施策が成功・失敗しているのかを判断しLINEの運用方法を改善していくことが重要です。
LINE公式アカウントを複数人で運用する場合、運用担当者やチーム内の役割分担を決めておかないと、思わぬトラブルが発生することがあります。
LINE運用をはじめる際は、以下の内容を決めておくと安心です。
また、チーム全員が同じ方針を共有できるよう、簡易マニュアルを作っておくのも有効です。
LINE公式アカウントを開設し、どのようなステップで運用するのがよいかを解説します。
LINE運用をはじめるには、まずLINE公式アカウントを開設します。
LINE公式アカウントには3つのプランがあり、無料で使えるプランも用意されています。どのプランでもすべての機能が利用可能で、異なるのは無料で配信可能なメッセージの数です。まずは試しに使ってみるということもできます。
詳しい作成方法は、以下の記事を参考にしてください。
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LINE公式アカウントでメッセージを配信できるのは基本的に友だちのみであるため、LINE運用を成功させるには、まずは友だち数を増やすことが重要です。
例えば、友だちを増やす代表的な方法は以下のとおりです。
例えば、飲食店や小売店など、対面での接点があるビジネスでは店頭での声かけは重要です。QRコードを印刷したPOPを設置するのも大切ですが、案内をすることでLINE公式アカウントがあることを知ってもらうことが重要です。
また、友だちを増やすには、 「友だち追加で30％OFFのクーポン」のような特典を用意し、友だち追加することによるメリットを用意することも重要です。
友だちの数が増えるほど、多くのユーザーに情報を届けることができるため、売上アップを期待できます。
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友だちが増えてきたら、定期的にメッセージを配信していきます。
配信するメッセージの内容は、一方的な宣伝だけでなく、割引情報や限定感のあるキャンペーン、商品・サービスの活用方法など、ユーザーの関心を引く情報を提供しましょう。
また、コンテンツを配信する際は、テキストメッセージだけでなく、リッチメッセージやカードタイプメッセージなど、画像を使ったメッセージを有効活用しましょう。
画像を使ったコンテンツを活用することで反応率アップを期待できます。
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LINE公式アカウントのメッセージ配信のやり方やコツを徹底解説
ここでは、基本ステップを踏んだうえでさらなる成果アップを目指すための具体的なコツを紹介します。
友だち追加を促す施策として、WEBサイトに訪れたユーザーに対して離脱する前に友だち追加用のポップアップバナーを出すことも有効です。
WEBサイトに訪れたユーザーはサービスや商品に興味があって流入していますが、9割程度はコンバージョンせずに離脱しています。コンバージョンと比較してLINEの友だち登録はユーザーにとって心理的ハードルが低いため、まずはLINEを通じて気軽に繋がり、連絡を取り合うことが大切です。
あいさつメッセージは、ユーザーが企業のLINE公式アカウントを友だち追加すると自動で送信されるメッセージです。
LINEの友だち登録は、ブランドや商品に対して興味や関心が最も高い重要なタイミングです。
あいさつメッセージで「登録ありがとうございます。◯％OFFクーポンをお送りしますので、ぜひご利用ください！」とお礼に特典を用意したり、今後の配信内容をアピールしたりすることで、ブロックを防ぎつつ行動を喚起することができます。
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ステップ配信は友だち追加後、一定の日数がたったタイミングで、あらかじめ設定したメッセージを自動で配信する機能です。
商品やサービスに興味はあるけど、「今は購入タイミングではない」というユーザーもいるため、継続的にコミュニケーションをとることが重要です。
例えば、ステップ配信を活用し3日後に商品の紹介、1週間後にクーポンを配信します。このように興味を醸成しつつ、購入のきっかけをつくることも大切です。
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LINE公式アカウント運用では、画像クリエイティブを使った視覚的な訴求が重要です。
画像はテキストの7倍以上の情報量を持つと言われており、テキストメッセージよりもユーザーに刺さりやすいのが特徴があります。
LINE公式アカウントには、リッチメッセージ、リッチビデオメッセージ、リッチメニューなど画像を使う機能が豊富に用意されていますので視覚的に訴求していきましょう。
LINE公式アカウント運用でよく問題になるのが友だち数が増えてきたのにブロックされてしまうことです。ユーザーと関係のない情報を配信するなど、メリットを感じられない場合にブロックされるため注意をしましょう。
このような場合、ブロック率を下げるためにクーポンやショップカードの活用がおすすめです。例えば、以下のような使い方をします。
このように、公式LINEとつながる特典を用意し、友だちであり続けるメリットを感じてもらうことが重要です。
LINE運用で成果を出すポイントは、顧客がいかに「自分に届いた」「自分に必要な情報だ」と感じてもらえるかという点にあります。
そのために重要なのが、共通の属性やニーズを持つグループに、配信先を絞り込むセグメント配信です。
年齢・性別・地域などのセグメントに配信先を絞り込み、セグメント配信を行うことで、より興味を持ってもらいやすいメッセージを送れます。
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LINE公式アカウントのセグメント配信とは？絞り込み手順や成功事例を紹介
LINEのメッセージ配信頻度は、週1度、1ヶ月に4回程度が推奨されています。「配信のしすぎ」はブロックや開封率の低下を招きますが、逆に情報発信が少なすぎるとユーザーの興味を失いやすくなります。
また、配信タイミングは、昼休みや夕方以降などターゲットがスマホをよく見る時間帯を狙うことで開封率の向上を期待できます。
いつ、どのような内容を配信するか、あらかじめ計画を立てることでムダな配信や配信漏れを防止できます。
LINE運用方法を改善していく上で、A/Bテストの実施も有効な手段です。どのような訴求が刺さるかは、実際にユーザーの反応を見るまでわかりません。
特に結果に違いが出るのは、画像クリエイティブです。画像はもちろん、訴求、CTAの有無、色などの要素を変えてABテストをします。
ABテストのポイントは、テストの目的を定めて、何の要素を比較するのかを明確にしておくことです。ユーザーが何に反応して結果に違いがでたのか、仮説を立てて次のクリエイティブに反映させましょう。
LINE運用の成果を上げるには、配信したデータを分析して次の配信に活かすことが大切です。
LINE公式アカウントのデータ分析機能では、メッセージの開封率やクリック率を確認できます。どのメッセージやクリエイティブが高い反応を得たのかを分析します。
このように定期的に検証、修正を繰り返すことで、徐々に運用効果を高めていきます。
LINE運用で成果を上げるために、数値を確認するだけでなく、「なぜその結果になったのか」と仮説を立てたり、「その仮説を元にどう改善できるか」を考えて次の施策に活かすことが重要です。
実際の事例を通じて、LINE公式アカウントがどのようにビジネスに貢献しているのかを見てみましょう。
ベルリッツ・ジャパンは、従来の電話・メールでの連絡課題を解決すべく、LINE公式アカウントでフルファネルな顧客コミュニケーションを実施。
友だち登録直後のおすすめコース診断、リッチメニュー改善、ステップ配信や英語クイズ配信で検討意欲を喚起し、インサイドセールスとの連携で体験レッスン予約後のフォローも強化。
導入後3ヶ月で予約獲得コストが約50％半減し、獲得効率が大幅に向上。LINE運用の効果を実感できる成功事例です。
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予約獲得コストが半減 体験レッスン予約の最大化につなげるLINE運用
トヨタホームは住宅検討行動のデジタル化に対応するため、MicoCloudを活用してLINE公式アカウントを刷新。従来は一斉配信で高コストな運用が課題でしたが、住宅検討度の高い顧客をターゲットに、友だち追加後のステップ配信やカタログ配信、セグメント配信を実施。
結果、LINE経由の来場予約数は前年比2.1倍、資料請求は1.8倍、建築資金券キャンペーン応募率は従来比30倍に向上し、デジタル顧客接点改革の効果が実証されました。
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LINE経由の来場予約数が前年比2倍！トヨタホームが語る、住宅購買行動の変化に対応するデジタル顧客接点改革
エコー・ジャパンは、店舗来店時にLINE友だち追加を促し、アンケートで顧客の興味を把握。そのデータをもとに、好みに合わせたセグメント配信や、ECサイト上のカート落ち・お気に入り行動に連動したトリガー配信を実施しました。
結果、通常配信の3倍の反応率を獲得し、2024年11月のブラックフライデーセールではLINE経由の売上が夏の2倍に、カート落ち配信ではROASが4倍に向上。LINEを活用したパーソナライズ配信で、オンラインと店舗の連携を強化し、EC売上最大化に成功しています。
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LINE経由のセール売上が2倍に。顧客行動に応じた配信でEC売上を最大化するエコー・ジャパンのOMO戦略
LINE公式アカウントは、多機能であるがゆえに最初は手探りになりがちですが、基本を押さえて少しずつ運用ノウハウを身につけることが大切です。
また、LINEマーケティングツール「MicoCloud」を提供している弊社は、継続率99%のLINE公式アカウントの運用支援もしています。累計1,100アカウント以上の支援経験から得たLINE運用ノウハウで戦略立案から施策の提案、クリエイティブ作成までトータルサポートが可能です。
LINE運用支援に興味がありましたら、ぜひお問い合わせください。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
成長企業から大手企業まで
様々な業界の企業が活用中
"MicoCloud"を提供する"Micoworks株式会社"は、
LINEヤフー株式会社よりテクノロジーパートナー、セールスパートナーの認定を受けています。
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