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近年、LINE公式アカウントを活用した顧客管理を実施している企業が増えています。LINEは日本国内で9,600万人に利用されており、メッセージ配信だけでなく、顧客管理に使えるCRMツールとしての利用が注目されています。
しかし、LINE公式アカウントでどのように顧客管理をするのか、イメージが湧かない方も多いのではないでしょうか。
この記事では、LINE公式アカウントを活用した顧客管理方法や成功事例を紹介しています。
目次
顧客管理（CRM：Customer Relationship Management）とは、企業が顧客との関係を効果的に構築し、維持・向上させるために行う戦略的なプロセスです。
顧客管理のLTV（顧客生涯価値）を最大化させることが目的で、商品やサービスを継続的に購入してもらうための関係構築をおこないます。
また、顧客管理をする際に利用するツールのことをCRMとも呼びます。顧客の属性や過去の取引内容や趣味嗜好などをCRMツールで管理し、顧客のニーズを多角的に把握・活用します。
このようにさまざまな顧客情報を一元管理することで、ユーザー一人ひとりの対応品質を高めながら、新規顧客獲得にかかるコスト削減などが期待できます。
※BtoC向けのCRMについて、BtoB向けとの違いなどを知りたい方は以下の記事もご覧ください。
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国内市場の飽和や顧客数が頭打ちになってきたこともあり、新規顧客獲得コストが高騰しています。また、今後はサードパーティクッキーの廃止によりターゲティング精度の低下なども懸念されており、従来の手法からの変革が求められています。
また、CRMで獲得した顧客データを営業やマーケティング活動に反映することも重要です。顧客データからニーズやインサイトを見つけ、サービスの改善、営業活動の改善につなげることができれば、反応率を高めることを期待できます。
このような背景から、近年ではBtoCビジネスにおいても一度きりの購入ではなく、顧客との長期的な関係を構築・強化し、LTVを上げるCRM戦略が求められるようになりました。
LINE公式アカウントはメッセージ配信だけでなく、顧客管理につかえる機能が備わっています。
LINE公式アカウントを使用した顧客管理の例をご紹介します。
実際にBtoC企業、特に店舗ビジネスをしている企業においては、LINEチャットの以下の機能を利用して顧客管理をすることが増えています。
このようにLINE上で顧客管理をすることで、急に担当者が休暇を取ることになってもユーザーからのメッセージが対応完了しているのか、何に困っているのかなどはLINE公式アカウントを見れば把握できるようになります。
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LINE公式アカウントでは、顧客属性（セグメント）ごとに絞り込むセグメント配信が可能です。顧客一人ひとりに適切な情報を提供できます。
CRMの考え方では、顧客一人ひとりを理解し、最適化されたコミュニケーションを取ることが重要です。LINE公式アカウントには、セグメント配信をするための機能が備わっています。
例えば、新規登録者にはウェルカムメッセージや会員特典の案内、リピーターには新商品情報や特別なクーポンを配信することが可能です。
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LINE公式アカウントのセグメント配信とは？絞り込み手順や成功事例を紹介
LINE公式アカウントにはさまざまな分析機能が備わっており、マーケティング施策の効果測定が可能です。
これらのデータを用いて「どのようなメッセージの反応がよかった/悪かった」を分析することで、次の施策を検討するうえで参考にすることができます。
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顧客管理ツールとしてLINEを活用するメリットを紹介いたします。
LINEのメッセージはメルマガと比較して開封率が4倍、本文のリンククリック率が20倍以上というデータがあります。
なぜメールとこれほど差がでるかというと、以下のような理由があります。
このようにLINEは日常的に使用するツールとなっていることやアクションを取りやすい設計となっていることから、メールではなくLINE上で顧客管理することにメリットがあると言えます。
LINE公式アカウントには、クーポンやショップカード機能などリピーターを獲得するための機能が備わっています。再来店を促し売上増加を期待することができます。
ショップカードは友だち一人ひとりの利用状況を管理し、エンゲージメントが高まっているかの指標として利用することもできます。
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LINE公式アカウントのショップカードの作り方や活用事例｜ポイント付与方法なども紹介
LINE公式アカウントの「応答メッセージ」機能を利用することで、ユーザーからのメッセージに対して自動で返信をするチャットボットを作成することができます。
例えば、以下のような使い方ができます。
ユーザーからすると、すぐにでも返信がほしいものです。しかし、お友だち数が増えれば対応数が増え、またスタッフが24時間対応することも難しくなります。
応答メッセージを活用すれば、業務効率化とユーザー満足度の向上を実現できます。
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すぐ実践できるLINEチャットボットの作り方。メリットや活用事例を紹介します。
LINE公式アカウントで自動返信ができる「応答メッセージ」の設定方法
LINE公式アカウントは、メッセージ通数による課金があります。そのためセグメント配信により必要なユーザーにのみ絞り込んでメッセージを配信することで、効果を高めつつコスト削減を期待できます。
ここでは、LINE公式アカウントを活用したCRMツールMicoCloudを活用した成功事例について解説します。
新築住宅・不動産事業・リフォーム・保険まで、住まいづくりをサポートするライフデザイン・カバヤ株式会社は、販促のためにLINE公式アカウントを活用したCRM戦略をとっています。
顧客の住んでいるエリアなどでタグ付けをおこない、セグメントごとに適切な情報を配信することで潜在層のお客様を顕在層にする販促をおこなっています。
▼参考事例
ファッション業界に特化した人材ビジネスを展開する株式会社iDAは、求職者のステータスに応じたコミニケーションを実現するためにLINE公式アカウントを活用したCRM戦略を実行しています。
同社は人材向けサービスの「POTERS」とLINE公式アカウントを連携。求職者のステータスに応じたコミニケーションを実現した結果、LINEから会員への登録率が53％に達しています。
▼参考事例
関西地域を中心に15の百貨店を運営する、株式会社阪急阪神百貨店は、業務効率化をしつつ、お客様が本当に望むコミニケーションを実現するためにLINEとCRMツールを導入しています。
タグ付けや行動履歴を活用し、お客様一人ひとりに適したコミュニケーションを実現することで、ロイヤルカスタマーを増やすことに成功しています。
また、MicoCloudを活用することでタグづけの自動化やお客様との電話の掛け直しなどの負担も減り、業務効率化にも貢献しています。
▼参考事例
それでは、LINE公式アカウントを活用した顧客管理を成功させるためのポイントを見ていきましょう。
顧客管理をする上で、ユーザーニーズを把握し、一人ひとりに最適化したコミュニケーションを取ることが重要です。各ユーザーの属性や購買履歴に基づいたセグメントを分類し、それぞれのニーズに合ったメッセージの配信が求められます。
例えば、以下のように顧客の状況に合わせたメッセージの配信例が考えられます。
ユーザーニーズに適したコミュニケーションを実現することで、顧客満足度が向上し、長期的な関係性の構築が可能になります。
さまざまなツールに顧客情報が分断されていると、優れた顧客体験を生み出すことが難しくなります。そのため、自社が持つ顧客情報とLINE IDを連携して、顧客情報を一元管理することが重要です。
このように、LINE公式アカウント単体では取得できない情報と組み合わせることで、より細かく顧客管理ができるようになります。
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LINE公式アカウントの運用では、自動化が重要です。友だちの数が増えるにつれて個別対応は難しくなります。一方で、成果を出すためにはユーザーと定期的に接触する必要があります。
業務を効率化しつつ、成果を出すには予約やステップ配信や応答メッセージなどを用いて、自動化と手動で対応することを切り分けましょう。
LINE公式アカウントで顧客管理をする方法は2種類あります。
LINE公式アカウントのチャット機能を活用した方法です。
タグやメモ、応答メッセージ等の機能を活用し顧客管理をすることができます。
一方で、以下のような課題もあります。
※認証済アカウントの場合は、誰が友だちか見ることができます
LINE公式アカウントの標準機能でも顧客管理はできますが、さらに高度な管理をしたい場合にはCRMツールとの連携も検討してよいでしょう。
LINE公式アカウントと連携できるツールと連携することで、顧客管理を高度化することができます。
例えば、LINE公式アカウント単体で運用する場合と比較すると、以下のような違いがあります。
こちらは一例ですが、LINE公式アカウントで扱える顧客データをより多く用いることができます。
MicoCloudは、LINE公式アカウントと連携し機能を拡張するCRMツールです。業界問わずBtoCビジネスと相性がよく、弊社では累計1,100ブランド以上にご利用いただいております。
以下のような活用方法もできます。
以上のようにLINE公式アカウントを活用した顧客管理をするうえで必要な機能が揃っています。
さらに、MicoCloudは累計1,100ブランド以上の支援経験を持つコンサルタントが、顧客管理の設計から運用改善まで伴走支援します。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
成長企業から大手企業まで
様々な業界の企業が活用中
"MicoCloud"を提供する"Micoworks株式会社"は、
LINEヤフー株式会社よりテクノロジーパートナー、セールスパートナーの認定を受けています。
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