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LINE公式アカウントのチャット（旧1:1トーク）とは、友だち登録をしているユーザーと1対1でメッセージのやりとりができる機能です。
本記事ではLINE公式アカウントのチャット機能の使い方や注意点、成功事例を解説いたします。
目次
LINE公式アカウントのチャット（旧1:1トーク）は、友だちになっているユーザーと1:1で個別にメッセージのやりとりができる機能です。チャットのやりとりはLINE公式アカウントの運用者を除き、他の友だちに見られることがないため、お問い合わせや予約後のご相談などにも利用されています。
メッセージ配信が不特定多数の友だちへの一斉配信であるのに対し、チャット機能は特定の友だちと1:1のやりとりをするという点に違いがあります。
また、利用する目的も異なります。チャットはユーザー一人ひとりの個別の質問や相談などのやりとりをするのに適しているのに対し、メッセージ配信はキャンペーンやお知らせなど一度に多くのユーザーに情報を届けるのに向いています。
LINE公式アカウントのチャット機能は、以下のような特徴があります。
チャット機能は個人で使うLINEのように、気軽にやりとりできるのが特徴です。
メールは心理的に送りにくかったり、電話は時間や場所が限られますが、チャットであれば時間に関係なく気軽に相談を受けられます。
チャットは、お互いに時間や場所を選ばないというメリットがあります。店舗ビジネスを展開する企業では、お客様対応中やスタッフが外出中で電話に出られないこともあります。LINEチャットならメッセージを受け取り対応が終わったあとに返信したり、アプリで外出先から返信したりといった使い方が可能です。
チャット機能では、LINE公式アカウントに友だち追加をしているユーザーの顧客管理が可能です。名前、プロフィール画像、タグ、担当者、ノート（メモ）などを設定可能で、LINE公式アカウントを顧客管理ツールとして活用できます。
チャットのやりとりが証拠として残るため、ユーザーとの認識がずれていたというトラブルを防ぐこともできるでしょう。
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LINE公式アカウントのチャット機能でのやりとりは、メッセージ通数にカウントされず無料で利用可能です。
通常のメッセージ配信の場合は、料金プランによって無料で配信できるメッセージの数が決まっており、スタンダードプランの上限を超えた場合は追加したメッセージ通数に応じた従量課金が発生します。
LINE公式アカウントの料金プランについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
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チャット機能を活用するにあたっての注意点を解説いたします。
チャットは、メッセージを受け取ったことがある友だちにのみメッセージを送ることができます。そのため、友だちからメッセージを送信されるまではチャットリストに表示されず、メッセージを送ることや顧客管理をすることはできません。
【チャット開始機能】特定の条件下でチャットを
2024年6月5日より、認証済アカウントに限り、LINE公式アカウントに誰が友だちかを一覧で確認できるようになりました。
また、2024年7月3日からはLINE公式アカウントのオーナーからチャットを開始できる「チャット開始機能」が使えるようになりました。
この機能は、ユーザーから先にチャットが送られないと企業側からメッセージを配信できない仕様がユーザーに伝わっていない場合、「企業から連絡がこない」とコミュニケーションが止まってしまうようなケースを避けるために開発されました。
そのため、以下のような禁止事項があります。注意事項を守らないとアカウント停止になる可能性もあるため注意しましょう。
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チャット機能でやりとりしたトーク、画像、ビデオなどのファイルの保存期間は1年間です。
ただし、複数人がはいっているトークルーム、グループチャットの場合は、保存期間が異なります。
データは保存期間内であればダウンロード可能ですので、必要に応じて保存しておきましょう。
チャット機能を利用する方法を紹介いたします。
LINE公式アカウントの管理画面にログインしたら、以下の手順で設定をします。
画面右上の「設定」を選択し、画面が切り替わったら左側のメニューから「応答設定」を選択します。
次にチャットのトグルにチェックを入れたらチャット機能が使えるようになります。※緑色になっていればチャット機能がオンになっている状態です。
チャット機能を使いたくない場合は、チャットをオフにするだけです。
チャットと応答メッセージを併用する場合、時間帯によってチャットと応答メッセージを切り替える場合に使用します。応答メッセージとはあらかじめ設定したメッセージを自動で配信する機能です。
営業時間内で対応できる時間はスタッフから手動で返信し、営業時間後にスタッフが対応できない時間帯にチャットが送られてきた場合に「営業時間外です。営業開始後に返信いたします。」といった形でメッセージを自動で配信できます。
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LINEチャットでよく使われる便利な機能を解説します。
友だちと1対1のやりとりをおこないます。以下のような便利な機能も用意されています。
タグやノートを活用しながら、顧客管理をしていくこともできます。
チャット機能では以下のコンテンツを配信可能です。
テキスト、ファイル、画像、LINEコール、クーポン
チャットができる友だちの一覧が表示されます。
連絡先の一覧では、「名前・タグ・タイプ・前回のチャット日」を確認可能です。
メッセージを受け取ったことのある友だちが、一覧に表示されます。
絞り込み配信はチャットのタグ機能を活用して特定のグループのみにメッセージを配信する機能です。
チャットのタグは、「新規」「リピーター」「会員」「非会員」などのタグを友だち一人ひとりに設定し、タグのグループごとに管理します。
例えば、「会員」向けに新商品の案内を配信する、「リピーター」にのみ割引クーポンを配信するといった使い方ができます。
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チャット機能の様々な設定ができます。
| 設定項目 | 概要 |
| 基本 | 通知方法の設定やチャット履歴のバックアップ |
| タグ | タグの作成・管理 |
| 定型文 | 定型文の作成・管理 |
| 応答時間 | 応答時間の切り替え設定 |
| ステータスバー | トークルーム上部のステータスバーに関する設定 |
| 電話 | LINEコールに関する設定 |
LINE公式アカウントのチャット機能の活用例をご紹介いたします。
サービスに対する疑問や商品に対するお問い合わせなどにチャット機能を活用することができます。
メールは開封されにくかったり、電話はタイミングが合いにくいなど課題がありますが、チャット機能であれば双方の負担が少なくなります。
また、チャットには「要対応」「対応済み」とステータスを管理する機能も備わっており、対応漏れがないように簡単に管理できます。
不動産・人材・ディーラー・金融など、営業やスタッフがお客様とやりとりする業界では、メールや電話の代わりにLINEに切り替えているケースも少なくありません。
例えば、不動産業界の場合、探している物件の希望条件をヒアリング。タグを付与することで、希望条件のセグメントを作成し絞り込み配信をすることもできます。
飲食店やサロン、ジムなど、店舗でLINE公式アカウントを利用している企業では、LINEで予約を受けつけるのもおすすめです。
またLINEで予約受付をしたあとのやりとりもしやすいのが特徴で、例えば飲食店で予約を受け付けたあとにアレルギーの有無などの相談をすることもできます。
LINE公式アカウントの機能拡張ツール「MicoCloud」を導入し、チャットや配信を活用して効果のあった企業様の事例をご紹介します。
日総工産株式会社様は、メールや電話に抵抗のある求職者に対してLINEを活用していましたが、機能面の制限から仕事応募用と個別トーク用のアカウントが別々に存在しており、歩留まりが発生していることが課題となっていました。
また、常時2000名を超える求職者と47拠点計100名以上の従業員がLINEで個別トークしており、担当の振り分けに時間がかかったり、担当する求職者のチャットを探す必要がありました。
MicoCloudを活用することで、LINEアカウントを一つに統合し顧客体験を改善しつつ、従業員ごとに子アカウントを作成することでスピード感のあるレスポンスを実現し採用率アップにつなげています。
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現在の不動産業界は、各社が注文住宅を検討中のお客様を取り合うような状況で、お問い合わせいただいたお客様の追客が重要になっています。悠悠ホーム様は、従来の電話やメールでのコミュニケーションでは、連絡がつかないことも多いことが課題となっていました。
そこでLINEとSalesforceを連携し、LINEの行動データを営業活動に活用できる仕組みを構築しました。反応率がよいLINEを用いてアプローチすることで、商談数を増やすことに成功しています。
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伊勢丹新宿店 ベビー子供フロア。実店舗以外のコミュニケーションは電話対応がメインで、「少しでも気軽に、たくさんのお客さまとコミュニケーションをとりたい」との想いから、コロナ禍以前からオンライン接客を取り入れるためにLINE運用をスタートされました。
「お客さまが求めている欲しい情報」を提供できるように、他のLINE公式アカウント拡張ツールから切り替え、MicoCloudを導入。顧客情報を元にニーズに合わせた配信が可能になり、クーポンのタップ率50%UPしたといいます。
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東京・名古屋・大阪で美容治療を手がける医療法人社団 育麗会 椿クリニックグループ。お客様のご予約から来店までの流れは、公式ホームページの予約フォームもしくは電話で、ほとんどが公式ホームページからの問い合わせでした。
このやりとりの中で電話とメールの反応が若い世代を中心に連絡が取れなくなってしまうことも少なからずありLINEを導入。より有効活用するため、MicoCloudを導入してからはそれまで電話またはメールで予約受付していたものをLINEチャットを活用して業務効率化。
セグメント配信やクーポンを発行したことで、ご予約が遠のいていらっしゃった既存のお客様にお戻りいただいているといいます。
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複数店舗の予約から1to1コミュニケーションまでをLINEに一本化。来店率UPとコスト削減を実感
LINE公式アカウントの機能拡張ツール「MicoCloud」を活用すれば、以下のような悩みを解決できます。
MicoCloudを使えば、上記のようなチャット機能を活用する中で生じる課題を解決し、LINE公式アカウントをもっと有効活用することができるようになります。
LINE公式アカウントのチャット機能を活用するならMicoCloudを提供する弊社へお問い合わせください。
チャット機能のよくある質問を紹介します。
LINE公式アカウントの管理画面にログインします。
画面右上の「設定」を選択し、画面が切り替わったら左側のメニューから「応答設定」を選択します。次に応答機能＞チャットのトグルにチェックを入れます。※緑色になっていればチャット機能がオンになっています。
LINE公式アカウントの管理画面にログインします。
画面右上の「設定」を選択し、画面が切り替わったら左側のメニューから「応答設定」を選択します。次に応答機能＞チャットのトグルのチェックを外します。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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"MicoCloud"を提供する"Micoworks株式会社"は、
LINEヤフー株式会社よりテクノロジーパートナー、セールスパートナーの認定を受けています。
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