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LINE公式アカウントでコールセンター業務を効率化できるとご存知でしょうか。コールセンターは顧客接点において重要な役割を持ち、企業イメージやサービスの継続利用率などに影響を与えます。一方で、業務効率化、人件費の増加、お問い合わせ内容の多様化、顧客対応品質のばらつき、他部署との連携、電話のつながりやすさなど、課題が山積みです。
その中で、近年コールセンター業務を効率化するための手段として、LINE公式アカウントの活用が注目されています。LINEは日本国内で広く利用されているコミュニケーションツールであり、そのLINE上でコールセンター業務の一部を担うことで業務効率化を目指すことができます。
この記事では、LINE公式アカウントを活用したコールセンター業務を効率化する方法について詳しく解説します。また、チャットボットやリッチメニューなどコールセンターで活用できる機能の実装方法や、コールセンター業務をさらに高度化する方法についても紹介いたします。
目次
コールセンター業務にLINE公式アカウントを導入することで得られるメリットをご紹介します。
従来のコールセンターの場合、顧客が利用する際に営業時間外の対応ができない、電話がつながりにくいことが課題となっていました。
LINE公式アカウントを活用すれば、営業時間外でも24時間365日お客様からのメッセージを受信可能です。コールセンターにつながりにくいことで発生していたお客様の離脱を防ぐなど顧客満足度向上に寄与します。
通常の電話対応だけでなく、LINEを活用したチャット対応も可能です。チャット対応とすることで、リアルタイムに電話対応する必要がなく、複数の問い合わせに対して順番に処理することができるようになります。
また、LINEのチャットはユーザーから送られた「キーワード」に反応してあらかじめ設定したメッセージを送信する応答メッセージ機能もあるため、人件費を含めたコストを削減できます。
LINE公式アカウント上で、お客様とのやりとりの履歴などを管理することもでき、顧客情報の共有や引き継ぎにも有効的です。
自動応答によるお客さま対応の仕組化をおこなうことで、サービスレベルを均一化できます。また、人手不足による対応品質の低下もこれにより防げます。
LINE公式アカウントのどのような機能がコールセンター業務を効率化するのか、その使い方をご紹介します。
LINE公式アカウントの応答メッセージ機能を用いたチャットボットを導入することで、コールセンター業務を効率化できます。チャットボットは24時間365日対応可能で、よくある質問に自動的に回答できます。これにより、オペレーターが対応しなければならない問い合わせの数を減らし、より複雑なお客様からの質問や相談などのお問い合わせに集中できます。
リッチメニューは、LINE公式アカウントの画面下部に表示されるカスタマイズ可能なメニューです。これにより、お客様が必要な情報や機能にすぐにアクセスできます。例えば、よくある質問、キャンペーン情報、サポートへの問い合わせフォームなどを配置できます。
お客様からの要望が高い内容を設置しておくことで、お客様が必要な情報に到達しやすくなります。
お客さまは電話をかけることなく、LINEで企業とやり取りができます。そのため、日中などの忙しい時間に電話をすることなく、隙間時間を使ってコールセンターとやりとりができるようになります。テキストだけでなく画像や動画を活用し、よりスムーズなコミュニケーションを実現できます。
LINE公式アカウントを運用するにあたり、お客様へ配信したメッセージの結果数値を把握し、次の打ち手に活用することは大切です。お客様の反応を分析することで顧客満足度向上のヒントを得ることができます。結果数値は分析画面から確認が可能です。
実際にどのような企業や業界でLINE公式アカウントのコールセンター業務効率化活用がされているかご紹介します。
コールセンター業務の負担を減らすため、チャットボット機能を活用してお問い合わせ対応を自動化可能です。例えば、コールセンターへのお問い合わせで多いのが使い方がわからないなどの内容です。LINEのチャットへ「マニュアル」とメッセージを配信すると、WebサイトへのURLや説明マニュアルが自動返信されるような仕組みを構築します。
インフラ関係の企業をはじめ、カスタマーサポートの業務効率化にもLINE公式アカウントは活用できます。お客様からの問い合わせの多くはよくある質問を見つけられなかったり、どこから手続きをしたらよいかわからないという内容です。リッチメニューにこれらを設置することで情報を見つけやすくなり、結果的にカスタマーサポートの負担を削減できます。
実際にLINE公式アカウントを活用してコールセンター業務を改善する方法をご紹介します。
LINE公式アカウントには、「応答メッセージ」という機能があり、チャットボットとして活用できます。応答メッセージは業務効率化ができるだけでなく、ユーザー自身もすぐに知りたい情報が知れるなどお互いにメリットがある機能です。
LINE公式アカウントでチャットボットを作るには、LINE公式アカウントの開設、応答メッセージの有効化と設定が必要です。
LINEでチャットボット機能を実装する方法は、以下の記事で詳しく紹介しています。
▼関連記事：
すぐ実践できるLINEチャットボットの作り方。メリットや活用事例を紹介します。
リッチメニューとは、LINE公式アカウントのトーク画面下部に表示させるカスタマイズ可能な画像付きのメニューを表示させる機能です。リッチメニューは、外部サイトへの誘導に加えFAQの設定や予約受付など、業務効率化につながる使い方があります。
リッチメニューの設定にあたっては構成を決め、画像を用意し、リンクなどリッチメニューの設定を行います。
以下の記事でリッチメニューの設定方法を詳しく解説しておりますので、参考にしてください。
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LINE公式アカウントで顧客管理をする方法はLINE単体で利用する方法と、外部システムと連携する方法の2つがあります。
LINE単体ではタグやメモ、自動応答メッセージを活用した顧客対応ができスムーズに引き継ぎができるようになります。
また、外部システムと連携すると、企業が保有する会員情報と連携し、会員ステータスごとにリッチメニューを出し分けするなど、より高度な顧客管理が実現できます。
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CRM（Customer Relationship Management）とは顧客関係管理と呼ばれ、CRMツールは顧客の購買データや行動、Webサイトの閲覧履歴、会員情報などのデータや、コミュニケーションを管理します。
コールセンターにおいてもCRMツールとLINE公式アカウントを連携することにより、CRM上のデータを活用した顧客対応が可能になります。
弊社が提供するMicoCloudは、LINEを活用したCRMツールです。LINE公式アカウントに登録している友だち情報を管理可能で、アンケートによる顧客情報の付与、Webの行動履歴、外部ツールとの連携など、コールセンター業務をさらに効率的に運用するための機能が揃っています。
さらに、MicoCloudは1000ブランド以上の支援経験を持つコンサルタントが、LINEを用いてコールセンター業務を改善する伴走支援も可能です。顧客管理の設計から運用改善まで顧客管理を実現するサポートをすることができます。
本記事では、LINE公式アカウントでコールセンター業務を効率化する方法や活用事例について解説しました。LINE公式アカウントを活用することで回答が比較的容易なFAQは自動化、複雑な内容を有人対応するなど、コストを抑えつつ、つながりにくさを解消するなど顧客体験を向上させることができます。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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