2024年10月31日
株式会社グッドラック・コーポレーション
コロナ禍をきっかけに、結婚式や式場選びの価値観の変化が顕著になったウエディング業界。親しい人々との時間を大切にする結婚式を希望する方々が増え、式場選びはタイパ重視でオンライン相談の需要も増えてきています。
リゾートウエディングに特化したプロデュース事業「アールイズ・ウエディング」では、リゾートウエディングの魅力発信と無料相談の予約数アップを目的として、LINE公式アカウントを活用。
MicoCloudの導入により、LINEで個別相談を実現しています。LINE経由問い合わせの成約率は約10%高く、さらにカスタマーサポートとプランナー間の情報共有が改善され、顧客満足度も上昇するといった効果につながっています。
今回は、グッドラック・コーポレーションの山岡様と中野様に、ウエディング業界のLINE活用可能性を伺いました。
株式会社グッドラック・コーポレーション
セールス＆マーケティング推進部 マーケティングチーム スーパーバイザー 山岡 由佳様
営業本部 サポートデスクチーム チーフ 中野 琴様
課題：
・結婚の価値観やあり方が多様化したことで、お客様の希望も人それぞれに。プランナーからパーソナライズした提案をおこなう必要性が増した。
・タイパ重視で、オンラインで情報収集、面談を希望する生活者のニーズが上がった。そのために、オンラインで認知を得て、来場前にも個別コミュニケーションをおこなう必然性があがった。
戦略：
・オンライン集客施策で認知したユーザーとLINE公式アカウントでつながり、式場の魅力や結婚式のイメージをビジュアルを含めた配信で理解促進。
・「LINEで相談」などLINEトーク上で個別に相談できるフローを整備し、ユーザーの気持ちが高まったタイミングで「無料相談予約」の申し込みをオファー。
成果：
・LINE経由で面談申込したお客様は成約率が高い。LINE公式アカウントからの配信でサービス理解を促し、チャットによる「LINEで相談」でお悩みが明確になっている状態で面談に導くことができている。
・LINE活用を開始し、プランナーへの問い合わせ時情報の連携がスムーズに。無料相談時にポイントを絞った提案を行いやすくなった。
山岡様：グッドラック・コーポレーションは、リゾートウエディングに特化したプロデュース企業です。「アールイズ・ウエディング」というブランドで、ハワイ、グアム、沖縄でリゾートウエディングを展開しています。最大の強みはデザイン性です。自社で設計したデザイナーズチャペルを有しており、店舗のデザイン、クリエイティブに至るまで、細部にわたり世界観にこだわっています。
デザイナーズチャペルはすべて自社設計
山岡様：コロナ禍をきっかけに、お客様の結婚式に対する価値観が変化していることを感じます。以前は、50人以上の数多くの招待客をお呼びして、お披露目をおこなう結婚式が主流でした。最近では「身近な方と密に時間を過ごしたい」と30人以下の小規模婚のご希望が増えています。ゼクシィによる調査(※)でも、結婚式への平均招待人数はコロナ前に比べ減少傾向にあるという結果が出ています。
(※)出典：「ゼクシィ 結婚トレンド調査2023」（株式会社リクルート）をもとに自社で作図
山岡様：一方で興味深いことに、一組あたりの結婚式のご予算は上がっています。たとえば、おもてなしのため食事をこだわる方や、リゾートでの写真撮影を重視される方など、自分たちの思いにお金をかけてこだわりたいというお客様の傾向が強まっています。
私たちがご提案するリゾートウエディングの良さは、自分たちらしい結婚式を実現しやすいこと。
結婚式のしきたりや「こうあるべき」に過度にとらわれず、「リゾートなので家族だけでゆっくり過ごしたい」「仲の良い人を招待して少人数で式を開きたい」といったご希望をかなえやすいので、お二人がかなえたい結婚式のあり方に寄り添えると考えています。
山岡様：式場選びの際に、オンラインで無料相談を希望されるニーズが増えています。
無料相談は店舗、オンライン双方を選択できるようにしていますが、近年は「タイパ（タイムパフォーマンス）」を重視する志向が強くなっており、まずは1時間程度でサクッとオンラインで相談したいお客様が増えています。
アールイズ・ウエディングのLINE公式アカウント
山岡様：LINE公式アカウントは無料相談の予約数アップを目的として、シナリオ配信などのメッセージ配信と、サポートデスクによるLINEでの個別相談の2点で運用をおこなっています。
メッセージ配信については、Webサイトを訪問したユーザーにLINEの友だち登録をいただき、シナリオ配信や一斉配信をおこなうことでリゾートウエディングの魅力やサービス理解を深めることを図っています。とくに期間限定でおこなっているキャンペーンプランをLINEの友だちへ訴求することで、無料相談の予約に至る流れをつくることができています。
LINE上でのコミュニケーションが、リゾートウエディングを検討するお客様の最後のひと押しにつながっているのではと考えています。
営業本部 サポートデスクチーム チーフ 中野 琴様
中野様：サポートデスクチームは、お客様と関わる最初の窓口として機能している部門です。
主にご契約前のお客様からのお問い合わせ対応と、プランナーなどのサポートをおこなっています。とくにお客様のお問い合わせ対応では、ウエディングに関するご相談は個別性が高く、お客様のご要望に素早く対応することや担当者同士での情報の引き継ぎをおこなう難しさを感じていました。
一方、LINEからのお問い合わせは、電話やメールと比べてあらかじめお客様のご希望やご懸念がクリアになっていることが多いです。WebサイトやLINE公式アカウントのシナリオ配信でお客様にサービス内容を理解いただいているので、応対スピードが上がっている手応えを感じています。
中野様：LINEの導入によりお客様との会話の履歴をきちんと残して共有しやすくなっています。そのため、プランナーへの情報共有がスムーズになり、無料相談の際にプランナーはお客様が気になるポイントを重点的に丁寧な説明ができるようになりました。その結果、ご提案の精度アップにつながっていると感じています。
接客のリードタイムも大幅に短縮されました。メールだと返信までに1日かかることもありましたが、LINEだと1分で連絡が返ってくることもあります。その分、お客様の熱量が冷めないうちにお話を前に進めることが可能になりました。
MicoCloudの個別トーク機能で「LINEで個別相談」を実施 (※実際のやりとりのイメージ)
山岡様：現在の主な目的は面談予約数の増加です。LINE経由で月間約30件の面談予約をいただいており、自社集客全体の中でも5～10％の割合を占めています。
中野様：特筆すべきは、LINE経由の問い合わせによる成約率がメールや電話、相談カウンターなど他の予約経路と比べて5%〜10%高くなっていることです。プランナーからも「LINEから予約いただいたお客様は成約につながりやすい」と喜ばれます。
面談の際にはプランナーが的を絞ったご提案ができるので自然と成約率の高さにつながっていると考えています。また、ご予算が気になる方には事前にお見積りをお送りすることで、プランナーとの話がより具体的にできるようにしています。
山岡様：LINEマーケティングツールの選定に際しては、2社で比較検討しました。
もう一社はウエディング事業に特化した企業でしたが、そのなかでもMicoCloudを選定した理由はウエディング業界での運用支援実績もあり、担当者の業務理解が深かったこと、そして配信やクリエイティブのパターンを試すなど、制作・運用サポートの体制がしっかりしていたためです。
運用初期は小さくはじめて、仮説検証のステップを踏みながら活用を進めていけると考え、最終的にMicoCloudを選定いたしました。
山岡様：広告やSEOでサイトに来てくださったお客様の中で、すぐには来店予約に至らなかった方に対して、LINE内でナーチャリングを行い、最終的に面談予約につなげることを目指しています。
そのためには検討がまだ浅い段階にあるお客様へのアプローチがとくに重要だと考えています。結婚式をおこなう方々が減少している中で、リゾートウエディングという選択肢を広く提案する必要があります。そのためには、LINEを通じて継続的に情報を提供することで、お客様にサービスを理解いただき興味を持っていただけるコミュニケーションをしたいと思っています。
山岡様：無料相談ご予約後の接客率をさらに高めたいと考えています。せっかくご予約いただいてもお会いできていないお客様がいらっしゃるので、LINEでのこまめなコミュニケーションによってお客様の期待感をキープできるようにしたいですね。
具体的な施策としては、LINE通知メッセージ機能で無料相談をご予約いただいたお客様に友だち追加のご案内をおこない、予約後〜面談までLINEでコミュニケーションする取り組みを始めています。母数が少ないため引き続き検証が必要ですが、現時点ではLINE通知メッセージをお送りし、ご連絡をとっているお客様のほうが接客率、成約率ともに高い傾向がございます。
これからもお客様とのコミュニケーションを円滑にするためにMicoCloudを活用して、顧客体験向上に努めたいと思っています。
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