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オムニチャネルとは、企業と顧客の接点となるすべてのチャネルを統合し、オンラインとオフラインを分けずにシームレスに顧客にアプローチする戦略です。
近年、スマートフォンやSNSの浸透にともない顧客の購買行動が多様化し、ECサイトやSNS、実店舗など様々なチャネルで商品やサービスに接触するようになりました。顧客行動の多様化にともない、チャネルを意識することなく、購買行動をしやすいような顧客体験を設計することが、オムニチャネルを成功させるポイントです。
この記事では、オムニチャネルの概要やマルチチャネル・OMOとの違い、オムニチャネル化推進のポイントを解説します。
オムニチャネル戦略を理解し、自社のビジネスに活用して競合他社との差別化を図りましょう。
目次
オムニチャネルとは、企業と顧客の接点となるすべてのチャネル（店舗、EC、SNSなど）をシームレスに連携させ、アプローチする戦略のことです。
オンラインとオフライン問わず、チャネルを意識することなくどこでも購買行動をできるようにし、顧客体験を向上させます。
例えば、ECで購入した商品を店舗で返品したり、店舗で支払いをして自宅で商品を受け取ったりするような体験を構築します。
続いて、オムニチャネルと似た意味を持つマルチチャネルやOMOとの違いについて解説いたします。
マルチチャネルとオムニチャネルの違いは、連携の有無です。
マルチチャネルは、複数のチャネル（店舗、オンライン、SNSなど）を利用して販売活動を行うことを指し、それぞれが独立して運用されています。一方、オムニチャネルでは、それらのチャネルがシームレスに連携し、顧客に一貫した体験を提供することを目指しています。
マルチチャネルでも複数のチャネルで商品を購入することはできますが、購入履歴が一元管理されておらず、ECで支払いをした商品を店舗で返品するといったことはできません。
OMO（Online Merges with Offline）は、「オンラインとオフラインの融合」を意味するマーケティング戦略です。オムニチャネルと同様にオンラインとオフラインを区別することなく連携し、顧客体験を向上させる手法です。
オムニチャネルとの違いは、オンラインとオフラインを区別しているかです。オムニチャネルは顧客側の体験は統合されていますが、企業側では区別されています。
また、オムニチャネルが「企業視点」の戦略であるのに対し、OMOは「顧客視点」の戦略です。オムニチャネルがチャネル間の連携を考えるのに対し、OMOはどうすれば顧客体験の向上ができるかを軸に戦略を考えます。
オムニチャネルが注目される背景には、顧客行動の多様化が影響しています。スマートフォンやSNSの普及により、顧客はいつでもどこでもインターネットにアクセスできるようになった結果、インターネット上で情報収集や購買行動をするようになりました。
例
・スマートフォンアプリで商品を注文し、店頭で商品を受け取る
・SNSで見た商品を、ソーシャルコマースで購買する
このように多様化する購買行動に適応し販売機会の損失を防ぐ、つまり販売機会を増やすための手法が、オムニチャネルです。そのため、顧客が欲しいと思ったタイミングで購買できるようにするなど、優れた顧客体験を構築することが求められます。
オムニチャネル化を図るメリットを紹介します。
オムニチャネル化を実現すると、顧客体験の向上を図ることができます。待ち時間なく、購買できるようになるなど、顧客のニーズに適した購買行動を取ることができるようになり、顧客満足度向上を期待できます。
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オムニチャネル化をする際は、オンラインとオフラインと顧客データを一元管理することが重要です。複数チャネルにまたがる顧客の購買行動や購入履歴などのデータを分析し顧客ニーズを把握することで、サービス改善や販促、マーケティング施策の改善をしやすくなります。
オムニチャネル化により在庫データが一元化されると、顧客が商品を検索しやすくなります。店舗とオンラインで在庫情報が連携され、売れ残りや売り逃しの機会損失を減らすことができます。
一方で、オムニチャネル化にはデータ連携やシステム統合などの課題があります。
オムニチャネル化には、データ連携やシステム統合、顧客体験の設計、組織変革など、さまざまな取り組みが必要です。システムだけでなく、人材育成にも投資が必要になるなど初期費用は大きくなる傾向にあります。
オムニチャネル化は要する時間や労力も大きく、効果があらわれるまで時間がかかることが課題です。実施後すぐに利益に結びつくとは限りませんので、PDCAを回しながら顧客体験を徐々に改善します。
このようにオムニチャネル化には、コストも時間もかかります。一方で、長期的な視点で考えると顧客体験を改善することが顧客満足度の向上にもつながるため、店舗ビジネスをしている企業はオムニチャネル化の取り組みが売上拡大への重要な要素になっていきます。
オムニチャネル化を推進する方法を解説します。
はじめにオムニチャネル化に向けて全社の戦略やロードマップを整理します。目標達成に向けて具体的なステップを明確にすることが求められます。
オムニチャネル化は組織全体を巻き込むプロジェクトです。何を目的に、いつまでに、誰が、何を、どのようにするべきかを明確にすることがオムニチャネル化を実現するために必要になります。
カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスに出会い、購買に至るまでのプロセスを可視化したものです。顧客の行動データや購買履歴、SNS等の情報を分析し、各接点での顧客体験を把握します。
カスタマージャーニーマップを活用し、顧客の購買行動を把握したうえで、最適な顧客体験を生み出す施策を実行することが重要です。
オムニチャネル戦略を成功させるためには、オンラインとオフライン間の連携が必要不可欠です。すべてのチャネルが連携し組織全体で売上向上を狙うには、全体の目的、狙いなどの認識をすり合わせておく必要があります。スムーズに連携をするために、各チャネルの役割を明確にしておきましょう。
シームレスな顧客体験を実現するには、顧客情報、在庫データなどの情報が一元管理されている必要があります。そのため、複数利用しているシステムを統合し、異なるシステム間で情報を連携できるようにします。
オムニチャネル戦略を成功させるには、継続的な改善が求められるため、PDCA（計画・実行・評価・改善）サイクルを回すことが重要です。
顧客のニーズは時間と共に変化していくため、各チャネルで収集したデータを分析し、改善を繰り返しおこなう仕組みを作ることが大切です。
オムニチャネル戦略を成功させるには以下のようなポイントをおさえることが重要です。
オムニチャネル戦略の成功には、全社的な取り組みが不可欠です。企業は、経営陣から現場スタッフまで、オムニチャネル戦略の理解を深め、一体となって取り組むことが求められます。
オムニチャネル戦略は、全チャネルの相乗効果により全体の売上拡大を目指します。そのため、各チャネルがそれぞれ売上最大化を目指すのではなく、どうすれば顧客体験がよくなるのかを明確にしたうえで各チャネルの役割を明確にします。
オムニチャネル戦略では、オンラインとオフラインすべてのチャネルが連携している状態を構築します。そのなかで重要なのは、一貫した顧客体験を実現することです。
ブランドが持つ価値観を明確にし、チャネルによる顧客体験の違いを生み出さないようにしましょう。
オムニチャネル戦略の実現には、各チャネルのデータを一元管理することが重要です。そのため、データ連携しやすい機能を持ち合わせたツールを選択しましょう。
オムニチャネルとは、企業と顧客の接点となるすべてのチャネルを統合し、オンラインとオフラインを分けずにシームレスに顧客にアプローチする戦略です。顧客体験を向上させ、全チャネルが協力して売上拡大を狙います。
また、統合した顧客体験を実現するには、各チャネル間で利用するツール連携も重要です。
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大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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