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生活者のニーズ・行動の多様化に伴い、CRM(Customer Relationship Management）の重要性が高まっています。
CRMは「顧客関係管理」の略称で、企業が顧客との関係を構築・維持するための手法、およびツールのことです。
本記事では、BtoC向けCRMの役割やCRM活用例や成功事例も紹介しています。
目次
CRM(Customer Relationship Management）とはCRMは「顧客関係管理」の略称で、企業が顧客との関係を構築・維持するための手法、およびツールのことです。本記事では主にツールとしてのCRMを解説いたします。
顧客データを一元管理し、そのデータをもとに顧客ごとに最適なコミュニケーションを行います。結果的に顧客満足度が向上し、売上拡大、コスト最適化につながります。
マーケティングや営業を支援するツールとしてCRM、MA、SFAなどの分類がありますが、それぞれ目的や機能が異なります。それぞれどのような違いがあるのか解説いたします。
MAは、マーケティング業務を自動化・効率化するツールです。見込み顧客（リード）の獲得や見込み顧客の育成（ナーチャリング）をサポートします。
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SFAは、営業活動を効率化するためのツールです。商談管理やアポイントメントスケジューリング、業務報告など、営業プロセスをサポートします。
CRMは、顧客との関係を管理するツールです。顧客情報を一元管理し、企業と顧客の間のコミュニケーションを促進することで、顧客満足度や売上を向上させることを目的としています。
以上のように、MA・SFA・CRMで、それぞれツールの役割が異なります。それぞれのツールは役割が一部重複することもあります。これらのデータを連携して使用することで、より効果的な顧客管理やマーケティング活動が実現可能です。
BtoCでのCRMの役割は、企業が個々の顧客を理解し、パーソナライズされたコミュニケーションを取り、顧客と有効的な関係を築くことです。
生活者のニーズ・行動は多様化しており、さらにスマホやタブレットなど複数のデバイスを使用しています。そのため顧客データは分断され、従来のマーケティング手法では一元管理・効率化が難しくなっているのです。
このような課題を解決するため、BtoC企業ではCRMを以下の役割で活用しています。
| BtoCのCRMの役割 | 詳細 |
| 顧客情報の一元管理 | 顧客の氏名や電話番号、メールアドレス、コミュニケーション履歴など、顧客のデータを一元管理することができます。 |
| 顧客セグメンテーション | 蓄積された顧客属性や興味・関心、購買履歴などを軸に顧客セグメントを分類可能です。顧客ニーズから逆算した施策を考えることが可能になり、効率的に売上向上を狙うことができます。 |
| 販売戦略の最適化 | あらゆる販売チャネル、顧客データから売上につながるセグメントを分析し、適切なターゲティングやプロモーション戦略を立て、売上を増加させます。 |
| 顧客サポート | 電話、メールなど顧客とのコミュニケーションの履歴を管理します。応対者が変わっても一貫したコミュニケーションを取ることができるなど、顧客満足度の向上につながります。 |
| 顧客ロイヤリティの強化 | CRMを活用し顧客との関係を構築することで、顧客ロイヤリティを向上。リピート購入などLTVの向上を図り、長期的なビジネスを支える顧客基盤を築きます。 |
以上のように、BtoC企業がCRMを適切に活用することで顧客体験を向上し、収益向上を実現することができます。
BtoBとBtoCのCRMの違いを解説します。
顧客へのアプローチ方法の違い
BtoCとBtoBでは、対象となるターゲットやビジネスモデルも大きく異なり、CRMの活用方法も違います。BtoBとBtoCどちらの場合も、CRMは顧客との関係を深め、売上向上を目指す共通の目的がありますが、使い方や重視するポイントが異なります。
BtoBは意思決定者が多く、長期的な関係を維持する必要があるため、基本的にCRMを利用してナーチャリングをしていきます。
一方、BtoCは個人で意思決定します。そのため購買意欲が高まるタイミングを見定めてアプローチすることが重要です。例えば、特定のWebページを閲覧したタイミングでLINEやメールを配信したり、誕生日にクーポンを送り、来店を促進するといったアプローチが重要です。
また、業種や企業規模によってある程度ニーズが似ているBtoBよりもBtoCの方がニーズが多様であり、施策や分析が複雑になる傾向があります。
管理する顧客情報・数の違い
BtoBとBtoCでは、CRMで管理する顧客情報も異なります。BtoBは主に企業情報、BtoCは個人情報といった違いがあります。
BtoCの方が管理する情報が多い傾向にあり、CRMにもカスタマイズ性が求められます。また、BtoCは個人情報を扱うため、セキュリティ面は特に重要です。
また、BtoCは消費者がターゲットとなるためBtoBと比べると対象となる顧客数は多くなります。実際BtoCの場合、管理する顧客情報は、数万〜数百万単位になることもあります。
BtoC企業におけるCRM活用方法を紹介いたします。
収集した顧客の購買履歴や行動履歴を分析することで、顧客のニーズや興味を把握できます。その情報をもとに、個々の顧客に合わせた情報やサービスを提供することができます。
細分化された顧客ニーズに対応するためには、CRMを活用して顧客ニーズを特定し、サービス改善にもつなげていくことが重要です。
蓄積された顧客データを活用することで、ユーザー属性や行動履歴でセグメントを分けてメールを配信できます。
例えば、購買履歴に基づくおすすめ商品の紹介や、特定の行動を取った顧客へのフォローアップメールなど、顧客ニーズに応じたメール配信が可能です。
さらに開封率やクリック率など、セグメントごとに分析することで、PDCAを回せるようになります。また、商品購入のタイミングでお礼メールを配信するなど、メッセージ配信を自動化することもできるようになります。
CRMでは、コールセンターでの顧客対応の内容を記録・管理することもできます。
例えばクレーム対応は一度では終わらない場合があります。対応履歴を蓄積することで、対応するオペレーターが変わっても認識の齟齬をおこさずスムーズに対応できるようになります。
BtoCのCRM成功事例として、顧客データを活用し、既存顧客のフォローや新規顧客開拓に効果的な成果をあげた企業が多数存在します。
メーカー専門の転職エージェント「タイズ」様では、近年、求職者の行動変容に合わせて、キャリアアドバイザーからの新たな連絡手段としてLINEに着目。さらに人材業界向け業務管理システム「PORTERS」と「MicoCloud」を連携しました。
その結果、業務管理システム上の求職者情報をMicoCloudに連携し、LINEで最新状況を踏まえたアドバイスが可能になるなど、求職者に寄り添うスピーディーな応対が実現できたといいます。
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注文住宅メーカーの悠悠ホーム様では、顧客起点のコミュニケーションを実現するためにLINE公式アカウントに着目。営業支援システムとLINEを連携し、LINE上の行動データを含む顧客データの一元管理と、顧客の検討フェーズに応じたセグメント配信でオンラインの営業戦略を構築しました。
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ECサイトの閲覧履歴をもとに会員登録後の後追い配信、セール配信、おすすめ配信などをおこなった結果、一年以上未購入だった会員1,500名以上が初回購入にいたりました。
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旅行専門会社 ジェイアール東海ツアーズ様では、オンライン経由のツアー予約数増加を目的にLINE公式アカウントを運用しています。顧客の居住エリアごとに配信を分けたりすることで、LINE友だち数が当初の6.5倍増、LINE経由の予約数は約10倍増を達成しています。
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BtoC向けCRMを選ぶ際のポイントを紹介いたします。
CRMツールの導入を検討する際は、はじめに課題を明確にします。CRMツールを選ぶ際は、自社の業務や課題に合った機能が揃っているかが重要です。
例えば、顧客情報管理、営業支援、メールマーケティング、LINEマーケティング、Webアクセス分析など、必要な機能が欠けていては活用できません。
コスト面も重要です。初期導入費用や月額料金、機能追加やアップデートにかかる費用を検討し、目的に見合った適切な価格帯のCRMを選択しましょう。
CRMは他システムと連携することでシームレスな顧客体験を実現できます。導入済みのMAツールやSFA、会員データベース、その他業界でよく使われるツールと連携が可能かどうか確認しましょう。
例えばMAと連携する場合、CRMに蓄積した来店情報をもとにメールの効果検証をしたり、人材データベースと連携し、顧客ステータスに合わせて求人を紹介するといった施策を実行できるようになります。
導入・運用のサポート体制も選定基準の一つです。CRMは導入に際してのアドバイスや設定支援、運用初期のトレーニング、アフターサポートが充実しているか確かめましょう。サポート体制が整っていれば、スムーズに導入が進み、運用上の問題も早く解決できます。
特にCRMは他のシステムと連携することも少なくありません。トラブルが起きないようにシステムの設計までサポートがある企業だと安心です。
BtoCにおける顧客情報は非常に多くの情報を扱うため、厳重なセキュリティ対策が求められます。不正アクセスや、ハッキングなども増加しており、情報漏洩にも注意する必要があります。
仮に個人情報の漏洩があった場合、企業の信頼性にも影響するため、慎重に扱う必要があります。そのため、CRMを扱う企業がプライバシーマークやISOなど第三者機関からセキュリティの安全性を認められているかを確認しましょう。
MicoCloud（ミコクラウド）は、BtoC向けのLINE公式アカウントを活用したCRMです。見込み顧客の獲得からナーチャリングまでできるマーケティングオートメーション（MA）としての機能も有しています。
MicoCloud単体での使用はもちろん、CSVやAPIなど、他システムとの連携をする手段を複数揃えています。購買履歴やWeb閲覧履歴、会員データなどさまざまなシステムと連携し、LINEにおけるコミュニケーションを最適化します。
また、プライバシーマークおよびISO 27001（ISMS）を取得するなど、セキュリティ対策を実施しています。
LINEを活用したCRMをお探しなら、ぜひお問い合わせください。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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