2023年6月23日
株式会社阪急阪神百貨店
すべてのお客様にオンリーワンのおもてなしを―― 「お客様の暮らしを楽しく、心を豊かに、未来を元気にする『楽しさNo.1百貨店』」を目指す、阪急阪神百貨店さま。コロナ禍を経て、よりお客様に寄り添ったパーソナルなサービスを提供するために、MicoCloudの導入を進めています。
今回は「阪急メンズ大阪 ガラージュD.エディット」様に続き、LINEの活用でお客様との信頼関係が深まり、リピーターが急増したという阪急うめだ本店パーソナルスタイリングサービスの工藤様より、 LINEの活用方法や導入後の変化についてお話を伺いました。
阪急うめだ本店 婦人ファッション営業統括部 6階パーソナルスタイリングサービス コーディネートアドバイザー 工藤 温美様
阪急うめだ本店 工藤様：パーソナルスタイリングサービスは、阪急うめだ本店の婦人服フロアで展開している、ご婦人向けのファッションコーディネート提案サービスです。ご予約いただいたお客様へ事前にヒアリングを行い、スタイリストが一対一でお客様の要望に応じたコーディネートを提案しています。現在、スタイリストは5名在籍しています。パーソナルスタイリングサービスをご利用のお客様は10代から90代と幅広く、なかでも中心となる年代は40代、50代の方です。私はスタイリストと兼任しながらマネジメントやメンバー育成も担当しています。
パーソナルスタイリングルームの様子
工藤様：導入前は、電話とハガキでお客様とやりとりをしていました。ただ、電話だけだとイメージをすべて汲み取りきれず、お客様との認識のズレが発生することも多々ありまして…。そうなると、ご来店された際にコーディネートを組み直すことになり、結果、お客様の貴重なお時間を頂戴することになってしまいます。
そのズレを埋めるために、提案イメージを手紙でお送りすることもありましたが、やりとりの手間や時間もかかってしまいますし、お客様が求めるイメージを確実に描けるかといえばそうでもない。お客様のイメージ通りにコーディネートをご提案するにはどうすればいいのか。日々、頭を悩ませていました。
工藤様：もっとも多いのは「何を選んで良いかわからない」というお客様です。たとえば、「息子さんの結婚パーティーにどんな服を選べばいいのか」、「旅行で初めて行く国にどんな服を選べばいいのか」など。初めてサービスを利用する方は、お洋服を着る目的があってお越しになる場合がほとんどです。一方で2回目以降は、自分に似合う洋服を知りたい、いつも同じような服を選んでしまうから違うテイストも挑戦したいなど、ファッションに関するお悩みを解決するためにご利用いただくことが多いですね。
そうして、本サービスを気に入ってくださったお客様は何度もリピートしてくださります。たとえば、春がきたら「私に似合う春物の服を教えてくださる？」と、全面的に頼ってくださるようになるんです。
工藤様：阪急阪神百貨店全体がお客様とのつながりを大事にしており、店舗に来られなくても質の高い体験を提供したいと思い、LINEの活用を推進しています。パーソナルスタイリングサービスはとくにお客様とのコミュニケーションが重要なサービスですので、より密な、1to1のコミュニケーションを行うために他部署よりもいち早く活用をはじめました。
お客様の貴重なご意見をいかに反映するか、お客様に気持ちよくお買い物していただくには何をすべきか、現場の視点からお客様の購買体験をよりよくするために利用しています。コロナ禍を経て、よりパーソナライズした提案を提供したいと思ったことも大きいです。
工藤様：現在は、Webサイトの予約フォームから予約いただき、電話で予約を確認、その後はLINEか電話、お客様の希望する手段でやりとりをしています。現在は約70%のお客様がLINEでのやりとりをご希望されています。また、フェアなどのご案内も、現在はLINEがメインですね。年代に関係なく生活に身近なツールだからこそ、みなさん気軽に利用してくださる。それもLINEの大きなメリットです。
お客様が10名いらっしゃれば、10通りの接し方があります。LINEで予約されるお客様もいらっしゃいますし、お客様がお手持ちの洋服の写真をLINEから送付、それをもとに合う洋服を探してほしいと具体的な依頼をいただくことも。写真があるとイメージのすり合わせがスムーズになりますので、最適な提案がしやすくなりました。また、遠方にお住まいのお客様の場合、ひんぱんな来店は難しいので、LINEでやりとりをしてお買い上げいただくパターンもございます。
工藤様：お客様とコミュニケーションをとる回数が格段に増えました。私たちスタイリストもお店を見回り、常連のお客様におすすめしたい商品を見つけた際には「お客様にお似合いの商品が入りました」と写真と共にご案内しています。また、気軽にメッセージで送ることができるからか、お客様から疑問や問い合わせをいただく機会が増えましたね。LINEを導入したことで「こんなことで困っていたのだ」と、電話では拾いきれなかったお客様のニーズも把握できるようになり、サービス向上にも役立っています。
お客様との1to1コミュニケーション
工藤様：LINEによる“密な”コミュニケーションが増えたことで、初回利用後のリピート率が急伸しました。お客様がお帰りになった後には必ずLINEでお礼メッセージをお送りするのですが、「あのとき選んでくれた洋服、とてもよかったわ」と、レスポンスをいただける。LINEでのちょっとした会話によって親近感を持っていただけるようです。
現在は470名のお客様にLINEをご利用いただいており、ブロック率は5%以下です。お客様の方からスタッフへ相談してくださる頻度が増えましたし、何より「LINEでやりとりできることを望んでいた」というお声を想像以上にいただき、私たちも驚いています。
ときには、ご提案したコーディネートでお出かけされた時の写真を送っていただくこともあり、私たちも心から嬉しく思っています！お客様からのメッセージは、「ご自身を理解してほしい」と期待してくださっていることでもあります。一つひとつのやりとりについて、今後も誠実に、丁寧に回答していきたいと思っています。
工藤様：スタッフ間で「〇〇さまからメッセージがありました」と報告し合うことで互いの士気も高まりますし、LINEを使って何をどこまでできるのか、探り探りチャレンジしているところです。みんな貪欲に意見を出し合い、各々が試行錯誤するようになり、個人のサービスのレベルも上がりました。そういう観点でもLINEを導入してよかったなと思います。
また、接客するなかでお客様がどんなお好みでどんな方かわかると、担当のスタッフが休みの際にも別のスタッフから的確なフォローができます。今まではスタッフ個人が各々にお客様と接するので、別のスタッフの接客の様子を見る機会は意外と少なかったんです。MicoCloudを通じて、接客のありかたやLINEの活用方法を共有することで、「こういう接客をしたいね」「こういう接客だとお客様も喜んでくださるね」など、自然と互いから学ぶ機会が増えていると感じています。
工藤様：基本は1to1チャット上の会話ですが、一斉送信もできるのでそちらも便利ですよね。あと、私たちが一番活用しているのが“タグ”。パーソナルスタイリングサービスには複数のメニューがありますが、タグによってお客様がどのメニューに参加されているのか、担当は誰かがが一目でわかる。それによってセグメント配信ができますし、このメニューを利用されたので、次はこの内容を配信しようなど、情報発信の最適化も行えるようになりました。
工藤様：今後はリッチメニューやLINEフォームを活用して、お客様をさらに深く理解できるように、コミュニケーションを活性化していきたいですね。また、QRコードを「友だち紹介キャンペーン」という形で配布し、新規のお客様にもサービスを届けていきたいと話し合っているところです。パーソナルスタイリングサービスの認知度向上のため、現在クローズで運用しているアカウントの間口を少し広げ、サービスを拡充していければと思っています。
また、今後は遠方のお客様の利用を拡大する意味でもさらにLINEを活用していきたいですね。なかには、中国地方や四国地方にお住まいのお客様が大阪にある当店まで足を運んでいただくこともございます。遠方のお客様が店舗にお越しになるのは年に2、3回ほどですが、普段はLINEでやりとりを行うことができますよね。そこでしっかりコミュニケーションをとることで、お店にいらっしゃった際にお買い物をたっぷり楽しんでいただくことができる。まだまだ多くの可能性があると思っています。
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