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コロナ禍が落ち着き、2022年後半ごろから旅行やお出かけする人が増え続けていますが、訪日外国人に対する多言語対応や深刻な人材不足など対応すべき課題も山積みです。
本記事では、リソースが限られた状況であっても、サービスの質を高めつつ、
業務効率を上げていくためのLINEマーケティングの実践方法について紹介いたします。
目次
コロナ禍に緊急事態宣言が発令したことで、外出自粛や人が集まる施設の利用停止、音楽やスポーツイベントなどの開催制限、営業時間の短縮など、大幅な行動制限により、ホテル・宿泊施設の利用率が大幅に低下しました。
しかし、じゃらんリサーチセンターが定期的に調査・公開をしている、2023年5月度の「国内宿泊旅行ニーズ調査」においては、コロナ禍も明けたことで旅行への意欲が高まっていることが明らかになりました。調査では、旅行意欲ありの層が70.9%にのぼるなど、2020年の調査開始以降、過去最高の数値を記録し、長期休暇に向けて今後も需要は右肩上がりになることが予想されています。一方で、旅行需要に相反してホテル・宿泊業で深刻な問題となっているのが人材不足です。
帝国データバンクが発表している「人手不足に対する企業の動向調査」では、正社員の不足割合について、75.5%と「旅館・ホテル」が業種別ではトップに。「コロナ禍で抑制されていた人流が2023年に入って活性化し、さらに旅行支援やイベント、スポーツ大会の開催が通常通りに戻ったことで高稼働が続くにもかかわらず、十分な人材が確保できていない状態」という声が多数上がっています。サービス品質を担保するためには、ITツールの導入などテクノロジーを活用しDX（デジタル トラスフォーメーション）に取り組むことが急務だといえるでしょう。
また、インバウンド市場が回復へ向かっており、ますます活況になることが期待されている反面、訪日外国人を受け入れるために、ホテル・宿泊業界では英語、中国語などの多言語対応も必須となっているのです。
先述した「国内宿泊旅行ニーズ調査」の中で施設に要望することを調査したところ、上位にランクインしていたのが「チェックイン・アウト時に混雑しないよう対策を取っている」ことです。宿泊客が増えると、従業員も対応に追われ、チェックインの際にお客様を長時間待たせてしまうケースが多々ありますが、お客様にはかなりのストレスを与えることになります。簡単にチェックイン・アウトの手続きができるようになれば、従業員・宿泊者、双方の負担を軽減でき、満足度の高い顧客体験を提供できます。
そのほかにも、ユーザーに合わせて観光スポットをチャットで案内したり、問い合わせをチャットとメッセージで対応したりすることで、顧客体験向上につなげます。
季節のおすすめスポット紹介、イベント情報、キャンペーンや割引クーポン、LINE公式アカウントへ友達登録したらドリンク1杯サービスなど、定期的に情報を配信することで、ユーザーとの接点を保ちつつ、施設利用のきっかけを作ったり、メリットを訴求することで、リピートを促進します。
メルマガの場合、他のメールに埋もれて気づかない、または迷惑メールに振り分けられていたというケースもありますが、LINEはスマホに直接通知が届くためメールよりも開封率が高くなります。興味を持ったらタップするだけのため、その後のアクションも促しやすいのがポイントです。調査によると、LINEはメールよりも開封率が4.6倍(※1)高く、クリック率は3.3倍(※2)高いと言われています。
(出典)
※1 LINE公式アカウントを活用している企業の実績 2021年11月-2022年6月実績
※2 LINE公式アカウントを活用している企業のうち20アカウントの実績 2022年4月-2022年7月実績 ヤフー調べ
電話やメールのみでは、入力ミスや抜け漏れが発生したり、時間と手間がかかったり、「1日中、電話での予約と問い合わせに追われていた…」というケースも少なくはありません。忙しいとどうしても対応が雑になってしまうこともありますが、LINEでの連絡に移行すれば、全てのスタッフがユーザーとのやりとりを振り返ることができ、希望にあった適切な案内が可能になります。
限られた人数で運用をしているからこそ、人手不足の中でも接客サービスの質を担保できるように業務の効率を上げていきましょう。
インド発の宿泊事業を展開するTabist（旧：OYO Japan）が提供している宿泊予約サービス「Tabist」は、2021年からLINE公式アカウントを活用しています。LINEのみで情報収集から宿泊施設の検索、予約までが完了できるだけでなく、具体的な相談がしたい場合はサポートへチャットで直接お問い合わせできるようになっています。
主なLINEの機能
世界中で展開されているヒルトン・グループの公式アカウントは2022年7月より提供が開始されました。リッチメニューはおトクな情報とホテルやレストラン・バーの予約、チャットサポートが設定されています。また、滞在によってポイントが貯まり、特典が獲得できるヒルトン・オナーズへの無料入会も可能です。
主なLINEの機能
ホテルの宿泊予約とチェックインに必要な情報を紐付け、LINEで確認できるようにすれば、手続きがスムーズに行えます。また、チェックイン前日にリマインドのメッセージを、チェックアウト後にサンクスメッセージを送付することで、「またあのホテルへ行きたい」という気持ちを醸成し、顧客満足度を上げることができます。
複数言語のシナリオを組むことで、英語や中国語、韓国語など、複数言語での案内と対応が可能になります。さらに、よくある質問はbotで解決できるようにしたり、イレギュラーな質問はオペレーターが直接対応したりすることで、接客サービスの質を維持しつつ、スタッフの負担を軽減します。
年末年始や夏季休暇といった大型連休や、地元のお祭り、花火大会など、近郊のイベントに合わせたキャンペーンを打つことで旅行のきっかけづくりをフォローします。また、既存顧客の興味・関心に合わせた特別割引クーポンの配信でリピート率アップにつなげることも可能です。
LINE公式アカウントを活用するうえで、弊社のサービスMicoCloudを利用すべき理由を紹介します。
MicoCloudは、LINE公式アカウントを一括管理する、LINE特化型のマーケティングシステムです。お客様の属性に合わせたコミュニケーションを最適化し、反応率を拡大します。LINE内でのユーザーの情報や、行動履歴を取得することで、配信するメッセージをパーソナライズし、ユーザーの興味関心をひきながら、継続利用につなげます。
MicoCloudはLINEマーケティングツールを提供するだけでなく、LINEのマーケティング活用を知り尽くしたサポートチームが戦略立案から成果創出に向けて、継続的にお客様をフォローします。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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